■葛文超 本报记者 李 建
　　日前，河北省工商局12315消费者申诉举报指挥中心发布2012年度河北省消费者申诉举报分析结果。数据显示，互联网服务与通信服务申诉增幅较大，与去年同比分别增长74.4%和61.7%，而家用电器、通信产品仍是申诉热点，与去年同比增长17.4%和5.1%。

家电申诉量最多

　　2012年河北省12315系统共受理家用电器类申诉9064件，其中，家用小电器、电炊具、电视机申诉量占比较大；移动电话及配件占到通信产品申诉量的九成。
　　涉及家用电器的申诉主要集中在3方面：产品质量不过关，故障频发；售后服务体系不完善，维修质量无法保障；拒绝填写维修记录，给消费者日后维权制造障碍。涉及通信产品的申诉主要集中在：手机质量差，以及售后服务不到位，“三包”规定落实难等。

干洗衣物易惹纠纷

　　2012年，河北省12315系统共受理美容美发洗浴服务类申诉492件，其中美容美发服务申诉365件、洗浴服务127件，分别占美容美发洗浴申诉量的74.2%、25.8%；受理洗涤染色服务类申诉446件，其中干洗服务374件，占洗涤染色服务的83.9%。
　　涉及美容美发洗浴服务的申诉主要有：一是采用“免费体验”等方式设置消费陷阱；二是预付式消费，经营者不兑现服务承诺，购卡容易退卡难；三是经营者关门歇业，持卡消费者无处追偿。涉及洗涤染色服务的申诉主要有：一是服务质量差，干洗衣物发生损坏、褪色、染色；二是部分洗衣店利用格式合同减轻自身责任，做出对消费者不公平、不合理的规定，如：经营者以格式合同的方式减轻其损坏衣物后的赔偿责任等。

通信套餐资费不明

　　2012年申诉量增长最快的行业是互联网服务类，全年共接到申诉3213件，同比增长74.4%。其中网络接入服务占到互联网服务申诉量的97.3%；通信服务类申诉量3096件，同比增长61.7%，其中移动电话服务、普通电话服务申诉多。
　　数据显示，涉及网络接入服务的申诉主要是宽带网络不稳定，易中断；服务不及时，故障排除慢，影响正常使用。涉及移动电话服务的申诉主要有通信服务套餐资费不明确、告知不详实；擅自开通收费增值业务；手机上网流量提醒服务不到位，产生高额上网费用。

家居用品拖延送货

　　2012年河北省12315系统共受理家居用品类申诉6353件，其中家具、厨房用品、床上用品申诉量较大。
　　申诉情况分析显示，消费者反映的问题主要表现在4方面：订购家具与陈列样品不符；经营者利用合同中不明确的约定误导消费者；经营者不履行合同约定，如：不按约定送货；售后服务不到位，产品出现质量问题，经营者拖延修理时间或拒绝维修。

装修建材售后服务不到位

　　2012年，河北省12315系统共受理装修建材类申诉1952件，与去年同比增长5.9%，其中门窗513件、地面材料459件、卫生洁具217件，分别占装修建材申诉量的26.3%、23.5%、11.1%。消费者反映的问题主要集中在：一是瓷砖不平整、色差大、有裂纹；二是实物与样板相差较大，如木地板色差大，优劣产品夹杂；三是售后服务不到位，如：承诺上门安装，但上门不及时，或安装质量差，出现质量问题时，拖延处理等。
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