图：沈阳市消协组织消费者到企业开展消费体察

　　近年来，辽宁省沈阳市消费者协会积极履行《消费者权益保护法》赋予的职能，在深化消费教育、拓展对商品和服务的社会监督、推进社会诚信体系和消费维权体系建设、创新受理消费者投诉制度、完善消费救助机制、提高维权效能，保护消费者合法权益等方面进行了积极有益的探索。10年来，沈阳市消协系统共解答消费咨询200多万人次，受理消费者投诉4万余件，为消费者挽回经济损失2.5亿多元。

■本报记者 王文郁 文/摄

　　构筑完善四大维权体系

　　沈阳市消协秘书长王金文告诉记者，10年来，沈阳市消协逐步构筑和完善了事前防范、事中监督、事后救助、多方联动的四大消费维权体系，实现了消费维权工作的四大转变：一是不断拓展消费教育的载体，实现了由被动调解消费纠纷向建立预警机制和源头防范机制转变；二是以对商品和服务的社会监督为抓手，实现了由单纯处理消费者投诉向积极引导企业建立健全自律机制，自觉维护消费者合法权益转变；三是坚持以人为本的科学发展观，实现了消费维权由传统的受理、调解向建立消费维权社会救助机制的转变；四是以构建社会诚信体系和消费维权网络为依托，实现了从单一的消费维权模式向政府部门支持、行业协会协助、志愿者加入、企业响应、媒体关注的全方位、多角度的消费维权模式转变。

　　全面推进消费教育引导

　　记者了解到，10年来，沈阳市消协深入开展“一十百千万”工程，抓好消费教育和消费引导，即每年精心组织1次“3·15”国际消费者权益日纪念活动，举办10次年主题宣传活动，创建100处消费教育课堂、举办1000场消费教育讲座，开展送法进万家活动。沈阳市消协组建的“消费维权3·15讲师团”，开展进工厂、进社区、进村屯、进机关、进学校、进军营的“六进”宣传教育活动6000余次；建立了80余处小学生消费教育基地，举办消费教育课堂近千次；发布消费警示与提示1000余条。
　　由于措施得力、形式多样、内容丰富，使消费教育和消费引导工作在广度上实现了“3个覆盖”：覆盖了从小学生到老年人不同年龄段的消费者；覆盖了从城镇社区到县乡村屯的不同层次的消费者；覆盖了与人民群众日常消费息息相关的各个领域的经营者。
　　在深度上实现了“两个突破”：从简单宣传向多层次、宽领域、全覆盖的突破和与相关部门联动开展消费教育的突破。上述举措，极大地提高了消费者科学消费的能力。

　　加强监督促进消费和谐

　　10年来，沈阳市消协开展“十业百店千品”活动，先后对十余个行业的百余家店面及食品、家电、手机、电脑、汽车等千余种商品开展了扎实有效的社会监督活动，监督工作触角延伸到保险、邮政、医疗等消费者关注的热点行业，以及煤、水、电等公共服务领域，促进了和谐消费环境建设。
　　为了开展好商品和服务的社会监督工作，沈阳市消协组建了消费维权志愿者3·15社会监督团。在有关供暖、出租车等调价听证会上，消协组织消费者代表，向政府有关部门反映意见和呼声。对桶（瓶）装水、染发剂、节能灯、瓷砖等商品开展比较试验，及时约谈有关企业的负责人，发出劝喻函。此外，沈阳市消协还针对药品、医疗器械、手机等商品质量及售后服务消费者满意度等，开展调查活动，引起相关行业重视，得到了消费者的好评。

　　筑维权网络提升维权效能

　　沈阳市消协不断加强消费维权网络建设，广泛招募热心消费维权公益事业、有责任心和正义感的各界人士参与消费维权工作，目前消费维权志愿者已达到6000人。全市建立基层消协分会146个、社区消费者投诉站732个、农村投诉维权站1347个、商家维权联络站245个。沈阳市消协还在全市经营场所消费者投诉站中开展消费者满意单位创建活动，及“走进维权站、服务在身边”消费服务活动。
　　沈阳市消协还组建了消费维权志愿者律师团，实现了消费维权“3个突破”：一是在弱势群体的保护方面有所突破；二是在农村消费者合法权益保护方面有所突破；三是在扩大维权影响面方面有所突破。
　　为了不断提高维权效能，沈阳市消协先后制定了受理投诉工作规范，首问负责制度、回访制度、约谈指导制度等制度；创办了沈阳市消协网站，实现了网上投诉、咨询、统计；制定了《救助弱势消费者群体办法》，参与有关部门组织的对商品和服务的监督检查；每年春耕期间组织农资经营者签订诚信经营承诺书，建立先行赔付制度、保险制度、商品召回制度等，确保农民放心购买农资；建立了家电下乡维权服务站，进一步维护了农村消费者的合法权益。
　　10年来，沈阳市消费维权网络建设日渐完善，呈现“3个明显”：一是消协组织上下联动，维权力度明显提高；二是创建消费者满意单位积极踊跃，维权效能明显增强；三是志愿者队伍不断扩大，维权力量明显壮大。