蔡丽消费维权工作室工作人员发放消费维权宣传资料


■马 斌 陈跃峰 孟 华本报记者 尹训银 文/摄

　　“现在消费维权比以前方便多了，不用出村就能办，有问题就找蔡丽消费维权工作室联络站。”山东省肥城市新城街道办事处沙窝村的村民李老汉高兴地说。记者了解到，肥城市工商局、肥城市消费者协会成立以工作人员蔡丽的名字命名的“蔡丽消费维权工作室”，负责处理、办结全市范围内的消费维权工作。自成立以来，蔡丽消费维权工作室深入开展以“维权网络覆盖‘零缝隙’、服务消费者‘零距离’、对侵害消费者权益行为‘零容忍’、挽回消费者损失‘零延误’”为核心的消费维权工作“零障碍”工程，做到一站式全程服务、一体化全盘统筹、一条龙全力办理、一揽子全面解决、一次性全部到位，树立了“为民解忧、保障民生、维护稳定”的良好形象。

维权网络覆盖“零缝隙”

“之所以把自己的名字作为工作室的名称，是为了创建为消费者维权的品牌，让消费者在遭遇维权难题时，第一时间想到这个工作室。”面对记者的采访，蔡丽深有感触地说。据了解，蔡丽消费维权工作室成立以来，联合各消协分会先后在全市15个镇街设立联络站200多个，全市2000人规模以上的行政村都有联络站，农村消费者足不出村就能够解决消费过程中遇到的各种问题。
　　边院镇济河堂村是远近闻名的有机蔬菜专业村，年有机蔬菜产量达到50万吨，2011年以前，村里还没有消费维权联络站，广大菜农经常会买到一些劣质种子，由于离城有60多公里，菜农们经常是申诉无门，只能是哑巴吃黄连有苦说不出。自从2011年3月村里设立消费维权联络站后，在短短3个月的时间内就受理菜农申诉举报50多起，通过联系蔡丽消费维权工作室为菜农办结申诉30多件，依法取缔了两家售卖劣质种子的农资经营部，为菜农挽回经济损失12.3万元，当年济河堂村的有机蔬菜种植面积扩大了150亩，菜农人均增收近千元。

服务消费者“零距离”

　　蔡丽消费维权工作室实行微笑服务，用微笑拉近与消费者之间的关系。让消费者满意一直是工作室的工作目标，当有消费者上门申诉时，工作人员用温暖的笑容和亲切的话语树立了温馨如家的服务形象，在为消费者排忧解难的过程中，一声问候、一杯热水、一句嘱托，让消费者感受到了家的温暖。
　　消费者陈女士说：“本来遇到消费纠纷就窝了一肚子气，要是申诉时再遇到‘苦瓜脸’，心里就更憋屈了。没想到在蔡丽消费维权工作室，人人脸上都洋溢着笑容。他们办事效率高，服务好，谁来都会竖起大拇指！”

对侵权行为“零容忍”

　　蔡丽消费维权工作室工作人员在对市区星辰健身房检查时，发现当事人自2012年1月份开始，以健身卡的名义推出预付费式消费，在该健身房销售的面值100元、200元、500元、1000元的健身卡背面写着“星辰公司拥有此卡最终解释权”、“有效期为1年”、“一经售出，恕不退换”、“本卡最终解释权归本店”等格式内容。上述条款排除了消费者依法变更或者解除合同的权利和解释格式条款的权利。该公司的行为属于采用格式条款订立合同排除消费者解释格式条款的权利的违法行为，工作人员依据《合同违法行为监管处理办法》，对当事人做出罚款1万元的处罚决定。
　　蔡丽消费维权工作室成立以来，严厉打击各类侵犯消费者合法权益的违法行为，特别针对利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为，坚决遏制消费领域霸王条款现象，切实维护消费者合法权益，努力创造公平、诚信、和谐的消费环境。截至目前，已有150余家饭店、7家健身房、25家美容院、60多家洗车店等400余家服务业经营单位与工作室签订了拒绝霸王条款承诺书。2012年，工作室共受理消费者申诉举报160多件，办结130多件，打击各类侵权行为100多起，为消费者挽回经济损失110多万元。

挽回消费者损失“零延误”

　　2012年12月25日，下着大雪。工作室的工作人员刚一上班，一个老人走进了工作室。老人自称姓李，是大桥村星光养猪场的负责人。李老汉焦急地告诉工作人员，猪场里的3头老母猪要产猪崽了，他便在城区建材市场买了15片石棉瓦请人给盖了3间新猪舍，但是碰到这几天连降大雪，把猪舍压塌了，在坍塌的废墟里他发现盖猪舍用的石棉瓦竟然都是空心的，老汉才明白猪舍坍塌原来是不合格的石棉瓦造成的。为了尽快给即将出生的小猪崽安个家，李老汉急忙去找卖石棉瓦的经营者，但经营者不但不承认石棉瓦有质量问题，还把老汉给赶了出来，老汉便带着一颗忐忑的心来请工作室帮忙维权。工作人员立即行动，兵分两路，一路带着李老汉去建材市场找石棉瓦经营者，一路帮老汉找人盖猪舍。在工作人员的说服教育下，经营者退还了老汉的钱，还免费送给老汉20片质量合格的石棉瓦。从老汉到工作室投诉再到新猪舍建起来，只用了短短的3天时间。李老汉的猪场里多了28只健康的小猪崽，前不久，他高兴地给工作室送来了一面锦旗：“群众利益肩上担，消费维权保民安。”
　　像这样的事例还有很多，蔡丽消费维权工作室凭借优质、高效、快捷、温馨、周到的服务赢得了民心，得到了消费者的普遍赞誉。如今在肥城，消费者一遇到消费维权难的问题，第一时间就会想起工作室。蔡丽消费维权工作室已经成为当地一块最响亮的金字维权招牌。