谢正军／图

■王 冰 杜陶羽 本报记者 王照重

　　山东省济南市工商局近日发布的网购消费者消费调查结果显示，90.3%的消费者在网上购物时缺少相应的维权知识，其不良购物习惯容易导致权益受损。该局同时提醒消费者在网购时应尽量了解相关服务信息，避免上当受骗。

　　不良习惯一

　　未读协议就成交

　　在72名被调查者中，有58名消费者表示“从未仔细阅读交易网站的会员协议等合同条款”，其中37名消费者表示“很少仔细阅读商品或团购活动的细则”。
　　赵先生就曾因“操作熟练”而吃亏。他在某综合团购平台，找到一件超低折扣的品牌音响，点击“购买时”，页面跳转到一家团购网站的会员注册界面。眼看打折音响所剩无几，赵先生还没细看网站的会员协议，就提交资料完成付款。货到后，赵先生发现音响外壳粗糙，有仿冒嫌疑。他按照一般团购网站的退货程序，首先联系购物网站，对方却出示了“本网站不承担因货品质量和运输环节产生的相关责任”和“消费者应与活动发起人商定退款、退货事宜，本网站仅根据活动发起人要求予以执行”两项会员条款。也就是说，根据协议赵先生只能联系经销商退款。团购活动已结束，商家面对退款要求反应冷淡。
　　济南市工商局网络监管办公室主任王克介绍，在网购时，消费者很少能认真阅读会员协议等合同条款，为了阻碍阅读，一些团购网站还故意使用冗长、复杂的会员协议。“不经通知自行停止服务和取消订单”、“商品只换不退”、“网站承担责任不超过商品价值”等条款，都是常见的预设陷阱。

　　不良习惯二

　　细节不清忙付款

　　在调查中，有17名消费者承认“经常仅根据商品图片来推断商品质量”。尽管有63名消费者能够经常性地保存同商家的网上对话，但其中仅有19名表示能按时保存每次购物的网页宣传内容。
　　含糊的表述和经过特殊处理的图片，常令消费者陷入误区。消费者柳女士在网上团购了一款“三人分享”的三色蛋糕券，可到实体店领取时，才发现比预想的尺寸小了至少三成。经过一番比对，柳女士发现图片是实物拍摄不假，但作为参照物的纸碟却是特制的“迷你款”，而商家又没有标明实际尺寸，因此她无法申请退款。
　　无独有偶，消费者段先生也在调查中反映了自己的遭遇。段先生在一家网络交易平台看中了一款“神火超亮户外手电”，以为是市场上较知名的神火牌产品，很快便付了款，可到手才发现是仿冒品。对此，店家事后称宣传语中的“神火”只是用来形容手电的亮度，并非手电品牌，而段先生向交易平台投诉，也因为证据不足被拒绝受理。
　　王克说，盗用正品图片和利用文字游戏打擦边球来销售仿冒商品，以及利用拍摄角度和图片处理技术制造的视觉陷阱，常令消费者拿不到有利的维权证据。对此，他建议消费者要向卖家详细询问商品细节，并长期保存通讯软件中的对话记录。

　　不良习惯三

　　到货长期不使用

　　尽管调查对象都能坚持当场验货，但其中近半数消费者表示，曾出现商品到货后一个月不曾使用的情况。
　　济南网友“elva”是一位制作并销售木质手串的淘宝店主，常常网购各类原材料。一次，她在一家网店发现了大量价格公道的花梨木边角料，便一次性订购50公斤，到货后还简单查验了木料质量和重量。可过了3个月，她想用这批原料制作手链时，却发现货箱底层夹杂了重量约有8公斤的不知名硬杂木。由于超过了进货网店约定的退换货期限，又无法证明原始货品质量，她只能就此作罢。
　　针对网购商品因价格低廉引发消费者盲目消费的情况，王克建议消费者在网购大宗商品特别是散装、裸装食品时，一定要在交易网站规定的退换货期限前，试用或者食用，同时应注意适量购买，理性消费。

　　●链接

　　网购五大陷阱

　　■网络欺诈。少数不法商家在一些不正规网站上发布虚假商品信息，诱使消费者上当受骗。他们往往要求消费者先行通过银行或邮寄付款，得手后就消声匿迹，使消费者蒙受损失。
　　■商品宣传名不符实。一些网店利用网络的虚拟性和间接性，在商品宣传广告、说明书上对商品的性能、效果等夸大其辞，消费者收到所购的商品往往与网上的宣传存在较大差别。
　　■要求先付款再发货。一些商家要求消费者先付款，再发货，就会出现消费者付了款而收不到货的风险。
　　■无发票及“三包”凭证。一些商家不提供发票，对国家强制三包的商品不提供“三包”凭证，使得消费者应享受的退货、换货、维修服务的权益得不到保证。
　　■设置物流霸王条款。物流越来越成为网购纠纷中突出的问题，快递变慢，甚至快递过程中造成商品丢失、损坏，但消费者难以得到合理赔偿。具体表现为，商家和快递公司互相推诿责任；快递公司规定不按商品的价值，只按运输费用的几倍赔偿；快递公司自行规定消费者签字后再验收，验收发现商品缺失或损坏，又以其已签字为由拒不承担赔偿责任；快递公司在自己制定的格式合同中，限制消费者的索赔时效等。

　　打印保存凭证

　　工商部门提醒消费者，针对网络购物的特殊性，网购时应尽量了解相关服务信息。
　　了解网络交易平台（网站）服务保障信息。正规的经营网络平台，在互联网上应该能搜索出很多相关信息。相关的在线零售商都会出示有关的销售条款，包括商品质量保证、责任限度以及有关退货和退款的规定等。
　　认真阅读交易规则。每个商家都有各自交易规则，网购者尤其应注意比较卖家商品质量、支付方式、交货方式、费用负担、购货凭证提供、退换货程序、免责条款、争议解决方式等方面的内容。在开始交易时，应将证据图片或是聊天资料等凭证打印保存，日后出问题可做举证要件。
　　此外，还要注意分析诚信评价体系内容。 （王照重/整理）