■本报记者 聂国春
　　“消费者不认同、从业人员不认同、社会不认同”，这是项俊波履新保监会主席对保险业社会形象的看法。此后，保监会着眼于保险消费者权益保护、保险市场秩序规范和行业监管制度建设，打出“组合拳”综合治理行业顽疾，力图扭转“三个不认同”，改善保险行业形象。
　　一年多过去了，保险消费者对保险企业保护消费者权益工作是否满意？为了深入了解普通消费者对保险公司保护消费者权益状况的感受和评价，中国消费者报社、中国消费网联合搜狐理财近期开展了《保险公司保护消费者权益状况满意度有奖调查》。调查结果显示，网友对各保险公司保障消费者权益状况的总体满意度平均为69.2%。这一数字虽较几年前保监会发布的64.6%的满意度有所提升，但仍不足七成。

总体满意度尚待提升

　　本次调查问卷采集工作自2012年11月20日至2013年2月1日，历时两个多月。5505名网友对中国人寿、中国平安、太平洋保险、泰康、新华等25家保险公司进行了9247次有效评价。受访者中，男性占62.7%，46.5%具有本科学历，年龄在35－45岁的占到多数，达到42.6%。问卷从保险公司销售保险时保障消费者知情权状况、受理消费者投诉便捷程度、开展保险消费者教育工作、理赔处理结果和履行“3.15”服务承诺情况等五方面进行深度调查和梳理，并综合上述各项情况得出保险公司保障消费者权益状况的总体满意度。在本次调查中，消费者对友邦保险的总体满意度最高，有83.4%的网友对其消费者保护状况表示“满意”或“非常满意”。中宏保险的总体满意度排名第二（80.7%），人保财险（75.5%）、中华保险（75%）和幸福人寿（74.3%）紧随其后。排名第五至十位的保险公司分别是幸福人寿、太平洋保险、美亚财险、信诚人寿和中荷人寿。消费者保护总体满意度列后五位的则分别是嘉禾人寿（56.8%）、生命人寿（61%）、天安保险（63.4%）、都邦保险（63.6%）和永安保险（63.7%）。
　　尽管网友对保险公司保障消费者权益的总体满意度有所提升，但从本次调查的数据中可以看出，有1/3的保险公司总体满意度在65%以下，表明目前国内保险公司的整体用户满意度处于略高于“一般”评价，尚未达到“比较满意”的程度，仍有较大的提升空间。尤其是保险公司在维护消费者知情权、方便消费者投诉、保险理赔、保险教育和履行保险服务承诺等方面，都有很大的改进余地。

知情权满意度超七成

　　保险产品专业性强，产品条款如同“天书”，保险市场信息高度不对称使得消费者处于弱势，因此保障消费者的知情权就成为保险消费者权益保护的重要内容。《保险法》第十七条规定了在保险产品的销售过程中，保险公司要履行对格式条款和免责条款的说明义务，不得隐瞒、歪曲和欺诈，不得误导投保人。然而，现实中，侵犯保险消费者知情权的销售误导仍大量存在，特别是在人身保险领域。
　　典型的例子是银保渠道“存单变保单”现象严重，将保险产品混同于储蓄、理财产品进行销售，以高额回报引诱客户投保。片面强调高收益或者夸大收益，不进行风险提示，对费用扣除和犹豫期等涉及投保人利益的问题避而不谈，也是侵犯保险消费者知情权的一种普遍现象。此外，还有些保险从业人员不如实告知投保人权利与义务。
　　正因为如此，保监会去年将寿险销售误导列为整治重点，要求寿险公司对照销售过程中的7大业务环节158个自查点逐一进行自查整改，针对电话销售业务、银行代理保险业务，组织开展专项检查，并制定了《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》、《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》等一系列规定。
　　经过一年的整治，销售误导行为在一定程度上得到遏制，销售行为的规范性有所增强。根据保监会的调查，有55%的网友就销售误导所采取的监管措施表示“满意”或“非常满意”，58%的网友认为销售误导现象有所改善。
　　本报和搜狐理财联合开展的调查也印证了这一点。数据显示，网友对保险公司在销售保险时保障消费者知情权状况的满意度平均达到了71.3%，位列所有调查项目满意度之首。其中，前五名为中宏保险、友邦保险、华泰保险、美亚财险和人保财险，满意度分别为86%、83%、80%、78%和76%。嘉禾人寿、天安保险、生命人寿、新华人寿和都邦保险则位列倒数五位。网友对嘉禾人寿、天安保险和生命人寿保障消费者知情权表示“不满意”和“非常不满意”的均超过了1/3。

投诉受理仍欠便捷

　　近年来，伴随着保险业的快速发展，消费者与保险公司的争议纠纷逐年增多，因销售误导理赔纠纷而引发的群体性事件也偶有发生。
　　为了回应保险消费者的关切，2012年保监会“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道全面开通，因而保险消费者的投诉总量大幅增加。尤其是“12378”保险投诉全国统一热线开通后，保险消费者投诉量迅速井喷，“12378”也一跃成为保险消费者投诉的“第一渠道”。
　　根据保监会的统计，2012年，保监会共接受保险消费者有效投诉16087件,同比增长205.78%。其中，信件投诉2159件,同比下降5.18%；来访投诉977件，同比下降19.26%；电话投诉11872件，占73.80%,与上年同期相比增加11723件。网络投诉1079件,同比下降33.64%；另外，保监会机关共接收保险消费者提出的投诉复查申请32件。
　　在畅通投诉受理，推行局长接待日等的同时，保监会还要求保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码、在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，健全公司网站的投诉功能，使保险消费者维权渠道更加畅通。
　　不过，网友对保险公司受理消费者投诉的便捷程度并不认同，25家保险公司在这方面的满意度平均值为68.6%。友邦保险（83%）、中宏保险（79%）和美亚财险（78%）排在满意度前三位，嘉禾人寿（55%）、生命人寿（57%）和都邦保险（61%）则位居后三位。

险企承诺有待落实

　　爱车出险后能否快速拿到赔款？寿险销售人员所说的话是否真实可信？很多消费者对此心存顾虑。
　　为了取信消费者，近年来，越来越多的保险公司提出各种关爱消费者的服务承诺。例如，“详细指导客户填写投保单并仔细核对，充分解释相关条款内容，详细解释免除责任内容”、“理赔服务全透明，建立一纸快赔机制”、“诚信展业，在提供服务及宣传中做好相应风险提示工作，不夸大产品收益、不混淆保险产品概念，不进行诱导、误导或不实宣传”、“1234关爱理赔、带息理赔”等等。据了解，财产保险公司的承诺主要集中在车险理赔服务方面，对接案的时间、现场勘查、定损、理赔的时限等方面做出了承诺。寿险公司的承诺则主要集中在窗口服务标准上。
　　在中国保险行业协会的网站上，可以查看到58家产险公司和61家寿险公司的服务承诺，内容涉及承保续保、投诉受理、理赔服务、综合服务等各环节。有些公司甚至喊出了“为您寻找理赔的理由”口号，并推出了“快易免”、“闪赔”等概念来落实服务承诺。
　　尽管各保险公司叫得很欢，但消费者更看重保险公司的实际行动，并以此评介其履行“3.15”服务承诺的状况。调查显示，消费者对保险公司以诺取信的满意度平均值只有65.2%。其中，友邦保险、中宏保险和华泰保险分别以82%、79%和74%的满意度排在前三位，而嘉禾人寿、天安保险和生命人寿满意度均不足六成，不满意度分别高达36%、35%和34%，成为消费者最不满意的“失信”保险公司。
　　据悉，保监会历来重视保险服务承诺。早在2005年，时任保监会副主席李克穆就出席了国内41家保险公司三大险种服务承诺签字仪式，此后保监会又多次发文，要求保险公司改进服务质量，落实服务承诺，并明确指出，服务承诺如有前提条件，应主动、提前告知投保人。
　　那么，为什么消费者对保险公司的服务承诺不甚满意呢？业内人士认为，保险服务承诺缺乏相应的自律惩戒措施是其执行时大打折扣的一大原因。只有在服务承诺基础上，不断完善保险业服务业标准体系，才能从根本上提高全行业的服务水平，提升消费者的满意度。
（本版图片均为资料图片）

理赔结果难言满意

　　理赔是涉及到保险消费者切身利益的重要环节之一，也是保险消费者最为关心的方面。但是当前理赔难已经成为保险业的顽疾。保险公司“拖赔”现象严重，“惜赔”现象更是普遍存在，理赔尺度不一，责任认定、损失认定的标准不统一，定责定损差距较大，赔付金额、保险责任范围争议较多，理赔手续也不够便捷，理赔资料繁多，理赔程序不规范、过程不透明，还有一些保险公司无理拒赔现象较为突出。
　　对此，保监会2012年初提出5条解决措施，要求保险公司要缩短工作时限、简化理赔手续，建立小额车险快赔快处机制；修改完善车险条款，定细定实权利义务，从源头上减少争议的产生；定期开展车险积压赔案清理。
　　不过，有关保险理赔的投诉仍然有增无减。2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中涉及车险的共计4948个，占理赔纠纷的90.42%。
　　“理赔投诉问题主要表现为三种情况：一是损失核定争议。问题集中于维修方案、配件价格及工时价格争议、人伤理赔案件医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险责任争议。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服，反映出销售环节对合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理等问题。三是理赔时效过长、拖延理赔等其他问题。双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，公司采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。”谈及理赔难的原因，保监会称，除以上几种情况外，消费者提交理赔材料不符合合同要求，部分消费者表示无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动，部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐，以及个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式，也是造成拖延理赔投诉的重要原因。
　　冰冻三尺非一日之寒，保险理赔满意度的提升也非一日之功。本次调查显示，网友对保险公司理赔结果的满意度平均仅为 66.7%。其中，网友对天安保险理赔结果最不满意，表示“不满意”和“非常不满意”的占到38%。寿险方面，嘉禾人寿以34%的不满意率排在第一位。

保险教育亟待加强

　　中国保监会保险消费者权益保护局局长李世玲认为，保险消费者除了安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权和隐私权需要保护外，受教育权也是其合法权益。
　　尤其是在后金融危机时代，作为消费者保护的基础部分，金融消费者教育受到各国的高度重视。据了解，目前英国每年用于金融教育的支出达2000万英镑 (折合人民币近2亿元)，并于2010年4月份成立“消费者金融教育局”，独立、系统、全面地组织开展英国消费者教育工作。2010年美国实施自大萧条以来规模最大的金融监管体系全面整改，其核心内容就是设立金融消费者保护局，通过提供清晰简洁的信息开展消费者教育，保护和增强消费者做出最好的金融决策的能力。
　　专家指出，保险消费者教育是有目的、有计划、有组织地传授有关保险消费知识和技能，培养科学的保险消费观念，提高保险消费者自身素质的一种社会活动。随着保险业的快速发展，作为保险经营重要环节的消费者教育问题，引发了行业内外的广泛关注。开展保险消费者教育工作，对于扭转消费者的不认同，实现保险业的可持续发展具有重要意义。
　　消费者教育工作的直接受惠者是各家保险公司——教育工作开展得好，将有助于保险产品和保险服务的延伸和拓展。
　　然而，本次调查显示，消费者对保险公司开展的保险消费教育工作满意度最低，平均仅有63.4%的受访者表示“满意”或“非常满意”。友邦保险（79%）、中宏保险（74%）和华泰保险（71%）位列满意度前三名，三成以上消费者不满意的保险公司则达到了8家之多，另有一成左右的受访者表示“说不清楚”。
　　保险专家认为，消费者对保险机构的消费教育工作不满意，一是因为保险公司对消费者教育工作重要性认识不足。多数保险机构重客户开发、轻知识普及，重产品推介、轻风险提示，重业务规模、轻风险管理，重形式、轻实质内容等问题还比较突出。二是保险公司对消费者教育的内容选择不到位。一些保险机构过分强调甚至夸大保险的储蓄或投资功能，存在风险提示不到位和误导宣传等问题。三是保险公司对消费者教育宣传的载体形式不探索。一些保险机构未能充分利用现代媒介的功能作用，习惯于生硬的利益导向的广告宣传，公益性教育载体的建设远远落后。
　　在专家看来，保险消费教育是否让消费者满意，很大程度上取决于其内容是否贴近消费者现实需求、其形式是否能为消费者普遍接受。
　　内容方面，可以分为难度各异的不同层次：第一层次主要是介绍投保和参保理念，包括风险、风险防范及风险管理的相关知识，提高社会公众的风险意识，为更高层次的消费者教育打下必要的基础。第二层次主要是解释相关的保险知识和与保险有关的法律法规内容，为消费者形成正确的保险消费观念、维护自身正当权益做好知识储备。第三层次则是主流产、寿险产品介绍，包括损益来源和风险提示。这一层次的教育旨在向消费者传递必要的保险产品知识，帮助消费者根据自身实际选择合适的保险产品，同时进行保险消费的风险提示，防范及化解销售误导等隐患问题。