图1 知情权的认知状况

图2 知情权保护状况的评价

图3 不同行业对知情权的侵害

“知情权
　　《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”
■本报记者 任震宇 文/制图

溯源知情权

　　1962年3月15日，时任美国总统的约翰·肯尼迪在向国会提出消费者权利法案中，提出了消费者的四大权利：获得商品的安全保障的权利、获得正确的商品信息资料的权利、对商品有自由选择的权利、有提出消费意见的权利。在这四项基本权利中已经包括了消费者的知情权。
　　1985年4月9日，联合国大会通过的《联合国保护消费者准则》第二部分规定了各国政府应促进和保护消费者的经济利益，使消费者得到充分的信息，并使消费者能按照个人愿望和需要做出选择等内容。作为核心的第三部分也对商品经销商的告知义务做了规定。
　　而当我国制定《消法》时，立法者充分参照了当时国际上关于消费者权利的法律法规，规定了消费者的9项权利，其中之一就是知情权。
　　中国青年政治学院的张严方教授长期致力于消费者权益保护法研究，她告诉记者，《消法》规定的消费者知情权其实包含三重意思：一是关于商品或服务的基本情况，如名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等；二是商品的技术状况，如用途、性能、规格，成分、有效期等；三是商品或服务的价格以及售后服务情况。
　　“如果要给消费者9项权利的重要性做个排名，知情权应该是排在第二位，仅次于人身财产安全权。”原全国人大法工委副巡视员、现任中国消费者权益保护法学研究会会长的何山教授是《消法》制定的参与者，他评价道：“现在消费者消费时遇到被欺骗、被坑的问题，绝大多数都是知情权首先被侵犯，信息不对称是消费者处于弱势地位的最大因素，如果消费者能掌握足够的真实情况，就不会轻易上当。因此，知情权是非常重要的权利。”
　　而对这个“非常重要的权利”，消费者虽不陌生，但也说不上多熟悉。《中国消费者权益保护状况调查》显示，有40.30%的受访者表示“对消费者知情权基本了解”；17.82%的受访者表示“了解消费者知情权”；33.89%的受访者表示“听说过但不了解”；还有7.99%的受访者表示“完全不知道”。

现状不乐观

　　消费者知情权的认知程度说不上理想，它的保护状况更不容乐观。
　　山东省济南市的毕先生是第一位因苹果公司的霸王条款而正式提起诉讼的消费者，但让他和代理律师没有想到的是，仅仅是为了弄清楚苹果公司的全称和公司所在地，就费了九牛二虎之力。
　　根据中国经济网的报道，2012年6月18日，毕先生因无法忍受苹果公司换机后新机“三包”期为取机之日起90天内的霸王条款，委托山东康桥律师事务所准备起诉苹果公司。按照《民事诉讼法》规定，起诉状上必须有明确的被告，必须写公司全称，否则无法立案。负责此案的马立武律师却发现居然找不到苹果在华机构的全称，根据苹果公司官网公布的地址准备发送的律师函也因“地址不详”而无法邮寄。最后，马立武通过国家质检总局的官方网站查询企业的组织机构代码信息，终于找到苹果在华公司的全称为苹果电脑贸易（上海）有限公司，但这个公司没有官方网址，也无法电话咨询。
　　费尽了九牛二虎之力终于在济南市历下区法院立案后，法官通知马律师，寄给苹果的传票被退回，原因是“查无此地”。马律师只好又向上海市工商局求助。在工商部门的帮助下，马律师才终于找到苹果电脑贸易（上海）有限公司的准确地址。
　　毕先生和马律师这番艰难的“调查”只是经营者侵犯消费者知情权的无数案例之一。调查显示，有57.19%的受访者过去一年中在购买商品或者接受服务时遇到过知情权受损的情况，明确表示没有遇到知情权受损的消费者只有29.19%。57.40%的受访者对知情权保护状况的评价是“一般，我只能了解到很少的关于商品或服务的真实信息”；11.76%的受访者的评价是“不好，我根本了解不到关于商品或服务的真实信息”；只有25.58%的受访者明确表示“较好，我基本上能了解关于商品或服务的真实信息”。而表示“很好，我能充分了解关于商品或服务的真实信息”的受访者仅有3.95%。
　　何山在接受记者采访时也表示，《消法》出台20年，消费者知情权从无到有，应该说这是很大的进步。但不能否认，目前对知情权的保护还存在很大的问题，保护方式还需要极大的改进。

谁在侵权

　　侵犯消费者知情权的不仅有苹果公司这样的跨国企业巨头。在本次调查中，受访者反映侵犯消费者知情权最严重的行业排名最靠前的是医疗和药品，达到59.9%，其次是电信服务，为40.41%，第三是房地产和物业管理，为35.57%。
　　张严方告诉记者，就行业而言，垄断行业、技术专业性比较强的行业，交易中占据卖方市场强势地位的行业，对消费者知情权的保护就比较差。“比如说汽油，这个行业垄断性是比较强的。我们就不明白汽油为什么会在国外石油降价的时候我们还要涨价，我们更不明白为什么要涨这么多？石化企业没有做更多的解释。”张严方说，“还有航班延误的原因，航空公司往往归咎于天气，这却不能让消费者信服。电信服务方面，垃圾短信一直让消费者很头疼，但消费者却不知道为什么会接收到这么多垃圾短信，不知道能否拒绝这些垃圾短信。对这些企业来说，并非不能做到告知义务，而是没有关于需要明示的信息的完善标准。”
　　“银行业、保险业也是侵犯消费者知情权较多的行业。”何山指出，“比如有的银行理财产品，没有足够的风险提醒，或者合同上的条款很专业，很繁琐，消费者根本看不懂，或者根本来不及看完就得签字。而这些专业繁琐的条款中就可能隐藏着对消费者不利的条款，这也是一种对知情权的侵害。”
　　不但大企业、垄断行业容易侵犯消费者知情权，小企业也经常侵犯消费者知情权。张严方告诉记者，与大企业不同，小企业法律意识相对淡薄，甚至没有意识到自己告知消费者的责任。而且，小企业投资少市场小，很难将事情考虑周全，一些该告诉消费者的也能省就省了。