利用流动营业车开展现场促销

　　2013年1月，正在外面忙碌的烟台牟平区某村的村委会委员于先生接到了大雪天气以及道路湿滑的预警短信。要在以前，他必须放下手中的活，赶往村部，用村里的大喇叭去公布这一消息。如今，作为中国电信的手机用户，他只要打开天翼智能手机里的“号百大喇叭”应用，这一预警信息立刻传至村部。一会儿，村里的大喇叭就用系统声音向全体村民播报了这一预警信息。
　　于先生使用的“号百大喇叭”，即是山东电信的创新经营项目之一。近年来，山东电信一直把创新作为自我提升的重要途径。先后在业务领域、机制体制，以及服务领域、营销领域进行创新，在大幅度提升销售业绩、服务质量、工作效率的同时，真正实现了与消费者的共赢。

业务创新：“投其所好”才能“赢得芳心”

　　“号百大喇叭”是在山东省号百公司的指导帮助下，由山东电信烟台分公司研发的面对农村的应用平台。长期以来，烟台农业局一直为“如何更有效、快捷地将最新的政务信息、农科知识传递至每一个农民”而头疼，解决农村信息传播“最后一公里”的问题亟需高效的信息化手段。烟台分公司聚焦客户信息化需求，基于电信在农村市场的网络优势，整合天翼3G智能手机，利用原有的农村有线广播大喇叭资源，成功研发了“号百大喇叭”平台。每个行政村的村委书记、村长等基层管理者或经授权的特定工作人员，利用手中的天翼3G智能手机将所需发布的信息通过打电话或发短信的形式向平台发出，无须人工操作即可将信息以电话原声或系统语音的形式广播出去，且该平台具有话务员广播、多播组播、收音机播放等功能。目前，烟台分公司已与牟平区农业局、组织部联合开展了“号百大喇叭讲堂”，定期为当地农民开展农业科技知识讲座，受到当地农民的普遍欢迎。
　　民生无小事，哪怕是一个微小的细节，就能让百姓获得实惠。“惠民早餐个性化销售管家系统”，就是一例。据悉，临沂惠民早餐工程有限公司主要从事放心早餐的生产、销售和配送，每天为近30万人提供放心早餐。长久以来，公司生产、销售、配送货、结算、统计等环节一直采用传统手工记账方式，大量使用纸质打印订单、配送明细等，不仅增加了工作量、耗费办公资源，也大大降低了工作效率。临沂电信根据惠民早餐工程公司的需求，依托原有服务平台制定出的个性化销售管家系统，大大提高了工作效率。
　　此系统通过先进的技术手段将早餐销售人员的终端信息收集查询与系统数据分析管理集中在统一操作平台上，进行高度整合。这种方式不仅规范了终端销售人员的作业流程，提高了作业效率，更是彻底解决了销售人员工作地点分散，流动性大，工作行为不易考察和量化评估的问题，使企业对其工作行为直观可控，对其工作绩效的考核上升到量化层面，更具客观性和合理性。同时系统收集的数据更为营销决策提供科学化依据。启用该服务系统后，大大促进了惠民早餐工程服务人员在食品质量、服务等各个方面的提升，让市民
受“惠”无穷。

机制创新：内修方能外达

“打铁还需自身硬”，再好的营销、服务方案，都需要一个好的管理体制、运营机制来支撑。对山东电信而言，机制体制方面的创新就成为了实现对外服务的保障。
　　为更好地发挥山东电信在网络、产品、服务方面的优势，加快推进农村信息化建设，近日，山东电信以互利共赢为原则，广发“英雄帖”，不拘一格选人才，面向企业内外广泛开展农村支局承包经营工作，进一步激发农村通信市场的活力，全面服务山东“三农”建设。
　　截至目前，山东电信在农村信息化建设上累计投资超过50亿元，实现了100%的农村乡镇3G网络优质覆盖；大力发展光纤宽带入户，建成天翼村8336个、农村信息服务站16480个，另外还通过“3G下乡”、“信息化大篷车”等活动培训乡镇中小企业3593家，信息服务惠及300多万人，为百姓的生产生活提供便利，为农村经济发展注入信息化动力。
　　此次农村支局承包，是山东电信在农村信息化建设方面的又一项重要工程。承包工作完成后，将在农村形成一批覆盖范围更广、人员能力更强、销售和服务功能更全的支局网点，凭借山东电信天翼3G网络覆盖好、质量优、应用多，3G智能终端产品丰富、性价比高，宽带网络资源丰富、快速稳定，以及具有差异化的立体服务体系等众多优势，更好地为农村提供信息化服务。另据山东电信相关负责人透露，山东电信还将围绕承包工作，制定几款符合农村市场特点的优惠产品，先在承包乡镇推行，后扩展到其他乡镇，这不光在承包经营初期给承包者增加了一项有力的政策扶持，同时也为农村百姓带来了更多实惠。

服务创新：一切为了客户满意

　　2月9日，腊月二十九，农历除夕。下午17点20分，刘先生第二次拨打服务监督热线反映宽带无法上网的问题，潍坊电信公司客服部的投诉处理主管刘楠楠接起了电话认真倾听客户的投诉：“宽带还是不能上，我这边等着和远在美国的女儿视频联系呢，你们的人过来了，来了就好了，走了，又上不去了。……”放下电话，刘楠楠立刻联系修障的工程师。是时，工程师正在别的用户那里调试数据，一时无法分身。此时正赶上交接班，刘楠楠没有回家过除夕，而是直接赶往刘先生家亲自排查测试。在她看来，客户的问题永远排在第一位。
　　一打开电脑，刘楠楠就发现了问题的特殊性：机房查询的数据正常，网页、QQ等也能正常运行。但客户一接手，就断网。有着12年工作经验的刘楠楠马上意识到，这是客户电脑本身的问题。果然，经过40分钟的排查才发现，原来是客户刘先生在上网时，习惯性地用脚触到了网线，导致断网。
　　对此，刘先生一家觉得很不好意思。但在刘楠楠看来，客户的满意，才是对她的工作的认可。
　　这就是山东电信的服务。近年来，不论是老客户还是新客户，都能感到山东电信快捷、贴心的服务。而这一切，应该归功于公司在服务方面的创新。
　　早在2011年11月15日，中国电信正式对外公布了“为民服务创先争优”五个一对外服务承诺，从诚信服务、明白消费出发，让客户省钱、省心。特别是其中的“一张账单”服务，将用户同一账户名下的所有电信产品的消费账单集中，实现“一张账单，明白消费”。“想用户所想，为用户提供心贴心的服务，是山东电信追求的服务目标。”山东电信客服部相关负责人介绍说，山东电信以人为本，推出了“预约服务”、“提醒服务”、“账单服务”等多项贴心服务内容。
　　2012年，山东电信提出了实施“服务领先”系统工程，以进一步提升服务能力与水平，实现“客户需求满足、客户感知良好、客户和企业价值共提升”的目标。在宽带服务方面，从去年以来，山东电信在同行业中率先推出有线宽带“宽心”服务：装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心。此外，山东电信以宽带服务领先为主线，推出了40项服务标准，系统推进宽带服务，并全面落实方便、快速、主动、基础、支撑等6大方面的23项举措，实现延长工作时间为用户排障、装维现场测速、网上新装预约、网上资源查询、安装进度查询等7项功能，进一步提升宽带服务感知，提升了宽带客户满意度。
　　值得一提的是，山东电信的管理创新案例中，莱芜分公司自主开发的销售企业业务管理系统即是一个典型案例。为降低客户升级投诉和申诉率，提升用户感知，提高服务质量，莱芜分公司多措并举，从制度、培训等方面加强管控，取得实效。
　　有标准可依，有培训做方法技巧支撑，山东电信员工为客户提供最贴心、最优质的服务，也就水到渠成。

营销创新：用户兼享娱乐与实惠

　　既能欣赏、参与精彩节目，又能享受到通信网络的实惠！精彩与实惠兼得，还真的让家住青岛的吕女士一家给遇上了。
　　2013年元旦假期，吕女士所在的李沧区内的中国电信营业厅，可谓热闹非凡。现场抽奖、进门有礼、真机体验、购机赠小家电等活动吸引了大量顾客入店，让节日氛围更加浓烈。热闹的背后，是盆满钵满的收获。吕女士与很多消费者一样，意外获得礼品的同时，还能享受到手机资费、家庭网络的优惠。
　　事实上，此次能兼享精彩与实惠的，不仅仅是李沧区，平度、即墨等区县公司亦是将精彩节目与消费实惠奉献给消费者，让消费者拍手叫好。
　　这就是山东电信特意打造的“炒店”行动。
　　为了把“炒店”做得更加精彩实惠，山东电信充分发动终端合作伙伴、代理商及自有人员，在自有厅、终端零售卖场和代理商网点，利用周末和假日期间，开展路演、游戏参与、抽奖、真机体验等活动。
　　2013年1月10日，中国电信山东分公司在全省启动“炒店翼起来”活动，一时间，全省各分公司立刻“翼起来”。
　　青岛公司所辖李沧、平度、即墨等区县公司根据当地的实际情况，联合多家门店统一行动，最大限度地把精彩与实惠奉献给更多的消费者。
　　济宁电信金乡金山街营业厅一方面积极筹备、精心组织，为周边消费者提供精彩的活动，一方面免费为进厅用户提供智能手机88元大礼包。这自然引起来消费者的青睐，最终把这家营业厅“炒”成了“明星营业厅”。
　　泰安电信的“炒店”更加充满了创意，在赋予消费者各种优惠的同时，把奖品创意为祝福的话、搞笑活动。像“美女微笑一次”、“帅哥合影一张”等奖品，受到消费者的欢迎。
　　值得一提的是，山东电信“发明”的微信炒店，可谓独具匠心。他们根据微信的功能，在特定地点利用微信“找朋友”。消费者在参与中实现了与周边居民的互动交流，营造出了和谐与亲情的氛围。 （颜 冬）