图1 3·15活动现场

图2 真假商品对比

图3 开展消费教育活动

图4 讲授识假辨假知识

■本报记者 李青山

　　近年来，深圳市南山区消委会始终遵循“消费维权事业是全社会共同事业”的宗旨，紧扣把深圳市南山区打造成宜居宜业国际海滨城区的大目标，逐步建成了立体的消费维权架构，开展了各类有针对性的主题宣传活动。特别是近3年来，基本完成了远程接受咨询和投诉综合网络，开启了变消委会办公室单一维权为全区多种力量共同维权的新局面。

巩固基础工作积极探索业务

　　南山区消委会依托深圳市市场监督管理局“12315”咨询申诉举报平台形成的快速反应机制，协调各委员单位关系，整合政府职能部门共同参与，编织起消费维权的职能协作网；与信访部门形成了督办责任机制和归口联办制度；与南山区总商会一起牵头打造了深圳市南山区诚信商家联盟体系；联合法院建立起了支持重大消费侵权提起诉讼的联系通道。各有关部门在消费维权工作中发挥出来的合力，使深圳市南山区的消费维权事业充满了生机和活力。
　　南山区消委会坚持依托深圳市市场监督管理局设立的企业消费者服务站，相继在“人人乐”、“沃尔玛”、“海雅”、“顺电”等名优企业设立了消费者监督站，大力推进大型商业企业消费者服务站的建设，目前已建立消费者监督站182个，为消费者提供了贴心支持，使消委会的职能更显社会化、服务更具高效性。
　　南山区维权体系由司法维权、行政维权和社会组织维权三大块组成。南山区消委会与司法机关和各行政部门紧密合作，联合开展大型宣传活动，联手开展投诉处理，联席商讨解决突出问题，形成了三位一体的互助联动效应。
　　针对日常咨询和投诉“量多、事杂”的特点，为处理落实好每一件咨询和投诉，防止多种因素带来的随意性，南山区消委会建起了消费者来电来访登记、组织受理、受理审批、调查调解、材料归档等规范化的工作流程，以制度来规范人和事，确保大量的、繁琐的工作得以按时有效的完成。
　　消费维权工作得以按时有效的完成，还得益于南山区消委会一直努力拓宽消费者咨询和投诉渠道，降低消费者维权成本。具体做法是，在传统的来电、来访等形式上，鼓励消费者采用信函、传真、电子邮件等方式进行联系，并试行网上咨询、答疑，此举极大地方便了消费者，提高了消费纠纷解决的效率。
　　2012年，南山区消委会共办理消费者投诉2188宗，比2011年同期增长37.3%。为执法部门提供案情280余起，自行登记102宗，处理率100%。
　　全面开展“诚信商家联盟”体系建设。2012年4月，南山区消委会积极参与打造南山社会信用体系的平台建设，配合南山区委区政府、区总商会等单位，全力做好南山区“诚信商家联盟”活动的发动倡导和资格审查工作。

各项活动精彩纷呈宣传工作取得实效

　　针对消费者维权意识不强和社会维权机制不全两大薄弱环节，南山区消委会一直在探索和实践消费维权工作的新方法、新路子，拓展多种宣传渠道，促进消费者不断提高自我保护意识。
　　2012年，南山区消委会成功举办了3·15国际消费者权益日宣传咨询活动。活动紧紧围绕主题，在南山区蛇口东滨路服装市场广场主会场开展了宣传和教育活动，提高包括大学生在内的消费者自觉维护自身合法权益的意识。
　　此次活动得到了深圳市酒类办、南山区市场监管分局、区住建局、区司法局、区经济促进局、蛇口检验检疫局以及盐务、烟草等多个部门和辖区供电、燃气等民生消费领域的企业的大力支持，现场展示了各类从市场上发现和查获的假冒伪劣商品，与消费者展开面对面的互动交流，向消费者讲授识假辨假知识。
　　活动期间，宣传人员共受理咨询1200余人次，发放宣传资料3万余份。企业代表与消费者展开面对面的互动交流，现场气氛热烈。如今，在南山区3·15活动已被全区广泛认可，成为南山区消费者接受维权教育、提升消费观念、增强法制意识的全民性节日。
　　2012年3·15期间，南山区消委会联合深圳大学，在校园内举办了“消费与安全”进校园宣传咨询活动。活动在荔山、南校区、西门3个校区同时开展，受到了大学生的热烈欢迎，网络消费、新型电子产品、食品安全、化妆品等是大学生关心的热点问题。大学生们对活动反响强烈，活动切实提高了大学生安全消费的意识。
　　为了使宣传教育更具经常性、实用性，南山区消委会办公室设立了兼职新闻报道员，专门负责消费提示和警示的选题、成文、投稿和收集等工作；在消委会投诉窗口设置了电子大屏幕进行滚动宣传，除一般消费常识之外，现场滚动播出的典型案例更是以真实生动的形式给予消费者启发和借鉴，起到了消费维权活广告的效果；依托12个市场监督所在24个社区居委会设立的宣传橱窗，张贴法规宣传资料栏78版次，大大提高了消费者的维权意识，效果明显。这些多渠道、贴近式、制度化的消费维权宣传，有效地配合了日常咨询和受理工作的开展。
　　据悉，2013年，深圳市南山区消委会将继续坚持全心全意为消费者服务的理念，紧扣“信用促消费，开启新文明”主题，探索新的消费维权工作机制，加强组织制度的建设，加强队伍和人员素质的提高和工作机制的完善，努力营造良好的消费环境；倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，探索消委会和其他消费者组织互助机制，切实加强对消费者合法权益的保护，增强消费者的信心，为消费者建立起更高效、更畅通的消费维权渠道。