■本报记者 刘传江

　　来自哈尔滨工商局的数据显示，截至2012年12月底，12315平台共受理涉及新车质量、售后维修、汽车零部件和汽车商品咨询、申诉和举报522件，其中咨询356件,占受理总量的68.19%；申诉122件，占受理总量的76.62%；举报44件，占受理总量的8.42%。
　　2012年，哈尔滨市工商局充分发挥12315网络平台在服务领域汽车维权方面的积极作用，强化行政指导与维权互动服务效能，仅处理汽车消费申诉就为消费者挽回经济损失400多万元。

　　去年，哈尔滨12315平台涉及汽车类咨询356件，直接答复率为100%，其中涉及新车质量、售后维修、价格争议、销售合同违约、退（换）货等消费者权益保护类咨询268件，占咨询总量的75.28%；涉及汽车经营注册、广告宣传、商标专用权和公平交易等法律法规咨询88件，占咨询总量的24.72%。
　　消费者涉及汽车商品及服务申诉122件，申诉事项主要集中在新车质量、汽车用品、车辆零配件、售后维修等方面。
　　汽车质量和售后维修是消费者最关心的两大问题，也是消费者申诉最集中的热点问题：
　　一是汽车销售引发纠纷。如强买强卖、捆绑销售、虚假宣传、信息不对称、误导消费、不兑现承诺、销售翻新车等。
　　二是新车出现故障引发纠纷。如车身、电路、离合器、变速器、发动机、制动器、空调等出现性能故障，导致投诉量不断攀升。消费者杨女士通过银行贷款方式以36.5万元价格在某品牌汽车4S店购买了一款原装进口汽车，当办完手续提车时，发现此车底盘、发动机、排气管存在严重锈迹，杨女士认为此车存在质量问题，要求更换车辆，但商家对杨女士提出的诉求不支持。12315指挥中心接诉后多次与当事双方沟通协商，最终达成退车协议，商家一次性为消费返还购车款、保险费用及贷款利息41.86万元。
　　三是售后维修服务引发纠纷。如收费不合理、夸大故障问题、维修水平差、配件等待过长、销售不合格或假冒配件、车辆保险理赔方式不合理等。消费者姜女士在哈尔滨市道外区某汽车4S店购买一辆某品牌汽车，原车配备的影音播放系统为DVD播放器，但商家执意为其推荐一台价格为7200元带有导航、影音播放、倒车影像和移动硬盘接口的组合娱乐产品，消费者使用一段时间以后发现此产品导航速度慢，播放影音、视频影像不流畅等问题，质疑商家存在消费误导倾向，消费者找到4S店，要求换回原来的原厂配备的DVD，但是商家以原来的DVD已经卖掉为由不给消费者更换，无奈之下，消费者投诉到12315。经调解，双方达成协议，商家为消费者刘先生拆除车辆现有产品，恢复原车DVD配置,并退还消费者7200元。
　　截至2012年12月底，哈尔滨市各级工商机关通过采取调解、建议、约谈、和解、披露等行政指导和维权互动的方式共办理涉及汽车类申诉122件，调解成功率为98.6%，举报44件，办结率为95.7%，为消费者挽回经济损失410.58万元。
　　哈尔滨市工商局12315指挥中心主任辛栋表示，下一步哈尔滨市工商局将进一步加强服务领域汽车维权工作效能建设，积极构建汽车类消费教育和咨询服务体系，进一步推动服务领域消费维权优化升级，进一步加强服务领域汽车维权数据综合分析利用工作，切实提升消费维权社会化服务水平，积极构建消费维权长效机制，切实提升汽车维权效能。