图1：消费者对快递公司服务的满意程度
图2：消费者在接受快递服务过程中遇到过哪些问题
图3：消费者在签收快件时，快递公司是否允许先验后签
制图：河北省消协

■本报记者 李 建

　　近日，河北省消费者协会发布石家庄快递行业服务质量调查结果：快递不快、丢失损坏及赔偿标准不一、先签收后验货等问题严重。调查显示，消费者虽然对快递公司服务满意度不高，但维权意识相对较差。

部分快递节日变“慢递”

　　河北省消协于2012年11月至2013年3月，对石家庄快递行业服务质量展开调查。本次调查采取问卷形式，调查人群主要为石家庄在校大学生、企事业单位人员、公司员工等，共发放问卷4000份，收回有效问卷3432份，被调查者的年龄18-30岁的占90.11%；31-50岁的占8.17%；50岁以上的占1.72%。
　　调查表明，目前快递行业存在问题较多。消费者在接受快递服务过程中遭遇投递延期问题比较突出，有55.73%的消费者遇到过快递延期；14.40%的消费者遇到过快件损坏；13.79%的消费者遇到过丢件。
　　调查显示，消费者主要因网上购物接受或使用快递服务，快递速度是消费者选择快递服务时的首要考虑因素。按照规定，同城快递不超过24小时送达，国内异地不超过72小时。而调查显示，4-7天到达的占44.89%；更长时间的占4.78%。
　　河北省消协通过一些快递公司和监管部门了解到，上述问题的原因是用工成本因素造成快递服务人手不足，业务激增时快递公司应对措施缺失，特别是节假日网络促销黄金时段，快递业务量成倍增长，快递延期成为普遍现象。同时，快递公司服务过程中，操作不规范可能导致快件受损或丢失，如快递员用电动自行车、摩托车作为交通工具比较普遍，有的还不对箱体进行封闭，增加了快件损坏、丢失的可能性。

丢件赔付标准各不同

　　消费者选择快递公司投递快件时，快递公司提醒消费者对快件保价的意识差，只有17.75%的消费者每次都被提醒。
　　未保价快件丢失、损坏赔付标准不一。六成多的消费者物品受损或丢失时，对快递公司的赔偿不满意。按照《邮政法》相关规定，未保价快件丢失或损坏的，也应按实际损失进行赔偿。调查结果显示，只有30.73%的受访消费者称是按实际损失赔偿，其他都按资费的3倍至5倍退回资费或其他方式进行赔付。
　　消费者签收快件时，快递员要求先签后验现象较多，44.43%的消费者被要求必须先行签收；28.19%的消费者称有时让验视有时不让验视，仅有27.38%的消费者表示可以先验后签。先签后验的行规严重侵害消费者的知情权，增加了纠纷发生的概率。
　　快递服务标准明确规定，快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递，而部分快递公司却未按此规定执行，存在乱收费行为。另外，快递员着装不整齐；送货不到手、亲自签收率不高等问题也比较突出。
　　遇到与快递公司发生服务纠纷时，选择向消费者协会投诉的占37.70%；选择向邮政监管部门申诉的占26.52%；选择与快递公司交涉的占33.60%；选择向法院起诉的占2.18%。很多消费者在交涉无果后放弃维权，自认倒霉。

建议整顿快递市场

　　针对快递行业的短板，河北省消协建议相关部门对石家庄及全省快递市场进行一次全面清理整顿，并建立长效监管机制。对于快递行业，河北省消协建议该行业完善行业自律制度，规范行业秩序，维护行业信誉。同时加大教育培训力度，组织员工学习《消费者权益保护法》、《邮政法》、《快递行业服务标准》、《合同法》等法律法规，提高员工素质。作为消费者，则要了解消费维权常识，提升消费维权能力。
　　在发布调查结果的同时，河北省消协发布消费提示，提醒消费者选择正规快递公司办理业务，如果货品重要，最好到经营场所办理，可查看经营手续是否齐全。贵重物品要保价，并注意留存证据，发生消费纠纷时，要及时向消费者协会投诉或向有关部门申诉。