2008-2012年浙江省消费者申诉趋势分析（单位：件）

■沈 雁 本报记者 郑铁峰

　　近日，浙江省工商局对外发布了《2012年消费者申诉评析报告》。报告显示，2012年商品申诉中，家用电子电器类商品申诉居于首位，日用百货类商品，烟、酒、饮料、食品类商品分别位居第二位和第三位，共占商品类申诉总量的70.24%；服务申诉方面，居民服务、通信服务、互联网服务分别位居申诉受理前三位。
　　据统计，2012年全省12315申诉举报电话共受理接听消费咨询举报申诉电话466137个，其中咨询336303件，举报30633件，受理消费者申诉99201件，已处理申诉96023件，处理率为96.80%，解决率为94.20%，为消费者挽回经济损失合计9974万元。

商品类申诉
家用电子电器类居首位

　　统计数据显示，2012年浙江商品申诉总量为55096件。其中，家用电子电器类商品申诉居于首位，为16458件，占申诉总量的29.87%；日用百货类商品申诉位居第二位，为11930件，占申诉总量的21.65%；排名第三位的是烟、酒、饮料、食品类商品，为10311件，占申诉总量的18.71%。据统计，以上3类商品共占商品类申诉总量的70.24%。
　　家用电子电器类商品申诉的主要问题集中于质量和售后服务两个方面。在2012年家用电子电器类商品的申诉中，消费者对通信器材、空调、电视机、计算机及配套设备的申诉量分别居于前四位。
　　日用百货类商品申诉的主要问题集中于质量和售后服务两个方面。日用百货类主要商品申诉量排行表中，服装、鞋、家具分别位于前三位，分别占据日用百货类申诉总量的33.78%、29.92%和10.34%。
　　酒、饮料、食品类主要商品申诉量排行表中，饮料饮品、酒、奶制品、肉类及其制品和保健食品的申诉量分别位于前五位。工商机关分析，与2011年相比较，饮料饮品和酒的申诉仍然位居酒、饮料、食品类商品申诉的前两位。但是，2012年，白酒塑化剂事件和肯德基速成鸡等质量信息的披露，导致酒类和肉类及其制品的申诉量较2011年上升较快。

服务类申诉
美容保健和洗染服务纠纷多

　　统计数据显示，2012年服务申诉总量为44105件，比2011年增加7273件，同比增长19.75%，增速大大高于商品申诉。在服务行业类别上，居民服务申诉居于首位，为7839件，占申诉总量的17.77%；通信服务申诉位居第二位，为6585件，占申诉总量的14.93%；第三位是互联网服务，为3558件，占申诉总量的8.07%，比2011年上升一个位次。第四位是餐饮服务，为2534件，占申诉总量的5.75%。
　　消费者在居民服务行业中申诉的主要问题集中于质量和合同两个方面。申诉领域主要集中于理发及美容保健和洗染服务两个服务项目，两者占到居民服务申诉总量的81.82%。
　　消费者在移动通信服务行业中申诉的主要问题集中于质量和价格两个方面。从移动通信服务行业的申诉排行中可以看出，短信、充值卡和上网服务3个领域是消费者申诉的主要集中点。消费者反映的主要问题有：垃圾短信泛滥、短信诈骗不断、充值卡余额到期不退还、手机上网资费不透明、上网流量不足等。工商机关表示，今后将进一步加强对移动通信业的短信、上网、充值卡等业务进行规范，同时要在该行业推行通信服务格式合同的事先备案和事后审查机制。
　　消费者在互联网服务行业申诉的热点主要集中于质量和合同两个方面。统计数据显示，2012年12315共处理互联网服务申诉3558件。其中，涉及质量问题的申诉居于首位，数量为805件，占申诉的22.63%；其次为涉及合同纠纷的申诉，数量为278件，占申诉的7.81%。网络不稳定、宽带运行速度与合同不符、合同到期后继续收费、3G服务业务的覆盖面及网速等与广告不符等问题反映较多。