■本报记者 刘传江

　　“您好，欢迎您使用齐齐哈尔市工商局12315一线通，凡是需要工商部门解决的问题，我们都将竭诚为您服务。”在黑龙江省齐齐哈尔市，只要你拨打12315，电话另一端就会传来这样的温馨提示。
　　近年来，齐齐哈尔市工商局在发挥12315维权举报功能的同时，明确提出并倾力打造“12315一线通”工商品牌，将12315热线由过去专门负责维护消费者合法权益的职能拓展为集“受理服务咨询工商业务、受理举报违法行为、受理投诉侵害消费者合法权益、受理举报工商执法人员不依法行政和不廉洁行为”的“四位一体”便民服务平台，使12315成为了密切工商干部和广大人民群众的“连心桥“、督促工商干部转变作风的“监督哨”、维护工商形象的“安全阀”、缓解外部矛盾的“减压器”。

打造便民服务平台

　　2010年3月，齐齐哈尔市工商局大胆尝试，对12315消费者申诉举报指挥中心的功能进行了提档升级，不单消费投诉、举报，只要涉及工商业务，包括执照办理、广告经营、执照年检变更、市场监管等，市民都可以拨打12315一线通进行咨询。为了改变过去12315工作人员只是接线员、记录员的状况，该局相继建立了受理、转办衔接、承办落实、快速反应、回复反馈、督办回访等机制，从而实现了“三级双号”、“三方通话”、“一对一”即时专业解答。
　　齐齐哈尔市工商局12315一线通指挥中心主任孙慧娟介绍说，所谓“三级双号”，就是将市局各分管局长、各部门负责人、各部门业务骨干人员手机电话号和单位固定电话号存入系统，随时可以找到相应人员，对于12315工作人员不能及时解答的，可以按咨询业务范围随时接通“三级”人员电话，从而实现“三方通话”、“一对一”即时专业解答，做到解答咨询一次清。
　　3月12日，齐齐哈尔工商局局长李万国向记者介绍说，12315一线通把社会公众咨询、申诉及举报的各类问题“摆在了桌面上”，相关业务部门答复得合理不合理、处理得公正不公正、事情办没办、结果如何，在一线通网络上都有记录，增强了办事的公开性、工作的透明度和服务的可靠性。

开辟维权绿色通道

　　“受理消费申诉举报仍然是12315一线通的一项重要职能。”李万国向记者介绍说，目前齐齐哈尔市工商局12315一线通已形成了市、县、区分局、工商所、消费维权服务站四级联动、内网外网并举的维权网络，确保信息横向、纵向分流畅通，督办反馈快速及时，兑现了“有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果，调处高效、文明服务”的承诺，形成了行政执法、行业自律、社会监督的三位一体消费者权益保护体系。
　　对于消费者申诉举报案件，齐齐哈尔市工商局12315一线通通过工商局局内网第一时间转办发生地基层工商所，工商人员接案后必须做到市区15分钟内到达现场、乡镇最远2小时内到达现场，24小时内12315跟踪问效督办，确保做到消费者申诉举报件件有回音。
　　3月12日，记者在齐齐哈尔市工商局采访时，登录12315一线通网络系统，看到从市局到区局、县局直到各工商所，负责消费者权益保护的工作人员联系方式包括手机都储存在内，随时可以调出进行联系。
　　3月15日下午3点多，齐齐哈尔市工商局12315一线通接到消费者牛金山申诉，称其去年花上万元在该市新玛特购物广场购买了一块雷达表，在不到一年的时间里经两次维修仍然走时不准，最严重时一周慢4个小时，多次找经销商要求退货，经销商却同意维修不同意退货。接诉后，工商人员立即联系经销商进行调解，并向其详细宣传讲解了《部分商品修理更换退货责任规定》中的有关规定，经销商明确了自己应负的责任后，当晚便为牛金山办理了退货退款手续。
　　另据介绍，为了快速解决消费纠纷，提高解决效率，齐齐哈尔工商局12315一线通指挥中心还以消费维权服务站为依托，以互联网为平台，开辟维权绿色通道，通过设立外网消费维权QQ群，与设在商场、超市、景区等的消费维权服务站对接，如消费者在这些场所现场申诉，工作人员便可协调、指导服务站就地解决。
　　今年2月20日，齐齐哈尔市工商局12315一线通接到一位消费者申诉电话，反映她在某商场花800多元购买的皮鞋穿了3个多月后鞋底断了，商家以三包期已过为由拒绝退货，12315通过QQ将国家出台的新的鞋类三包规定传给商家，指出800元以上的鞋类三包期为4个月，商家最终同意退货。据了解，目前已有86家商家被纳入12315消费维权QQ群，建立了消费维权绿色通道，实现了解决消费纠纷不出店门。

有困难找12315

　　12315一线通开通后，齐齐哈尔市工商局认真遵循“服务是宗旨，管理是手段，发展是目的”的理念，积极为百姓排忧解难，市民参与的热情也日渐高涨，形成了市民积极关注、社会共同参与的良好氛围。
　　随着12315一线通知名度的提高，许多市民无论大事小情，只要遇到困难就会拨打12315。“停水停电怎么办，老板拖欠农民工工资如何维权，等等，接到这样的电话，工作人员也都会耐心解释，并给予力所能及的帮助。”齐齐哈尔市工商局12315一线通指挥中心主任孙慧娟告诉记者，工作人员把政府及有关部门的投诉热线及与百姓生活息息相关的信息都存入系统中，以便更好地为百姓服务。
　　3月12日上午，记者在齐齐哈尔市工商局12315指挥中心采访的一个多小时时间内，4部热线电话响个不停，接听的咨询、投诉电话达30多人次，内容包括食品质量信息咨询、假冒农资及虚假广告举报等。工作人员告诉记者，随着12315一线通功能的拓宽，日接待量猛增，目前平均每天都要接听二三百个电话，而非工商业务的咨询电话占相当比列，每天得有二三十个。
　　据不完全统计，齐齐哈尔市工商局12315一线通开通3年来，共接听消费者咨询、投诉、举报电话5万多人次，办结率达95%，为消费者挽回经济损失1500多万元。
　　“一条热线，使工商机关和消费者、经营者零距离接触，实现了心对心的交流，既让工商干部体察到了消费者、经营者的疾苦和冷暖，又让消费者、经营者感受到了工商机关的诚意与关怀，提高了工商机关的社会公信力和影响力。”齐齐哈尔市工商局巡视员牛伟向记者介绍说，12315一线通服务模式得到了齐齐哈尔市委市政府的高度认可，“全面提升12315一线通维权功能，切实维护消费者权益”写入了2013年齐齐哈尔市政府工作报告，“也就是说，12315一线通已成为齐齐哈尔市未来5年政府要求大力建设的民心工程”。