自今年1月份以来，盐城联通通过积极梳理客户投诉热点问题，不断改进服务工作，大大减少了同类问题的投诉量，从而有效提高了服务质量和服务水平。截至目前，盐城联通万人投诉率同比下降25%，申诉率下降14%，用户满意度不断提升。
　　一是树立良好服务心态。盐城联通把客户当亲人，而不是使双方处于对立面。客户在使用通信业务的过程中，难免会遇到各种问题，而这些问题却是一种无价之宝，是公司急需改进服务工作的有效抓手。有了这种处理问题的心态，客服人员就能正确对待客户投诉问题。
　　二是主动帮助客户理财。在激烈的市场竞争中如何留住客户是非常重要的。随着通信业务种类的增多，数据流量业务比重逐步增大，而数据流量又不像传统语音业务那样直观，客户对用多少、扣多少等感知不明显。对此，盐城联通客服人员主动推荐客户定制免费的流量提醒业务，帮助客户分析流量使用情况，选择更适合客户的个性化套餐。其目的是让客户在花同等费用的情况下能使用更多的业务，减少客户不必要的支出。
　　三是梳理投诉热点问题。为了解决同一类别的投诉问题，盐城联通将日常受理的投诉案例分成流量、增值业务、网络信号、人员服务、产品缺陷等十个方面，分别成立了专项解决小组，每月重点攻关2-3个典型投诉类别的问题，起到了较好的效果，同一类别的投诉率在不断下降。
（陈浩 蒋中文）