近年来，部分国际知名品牌在国内市场上倨傲的售后服务表现，让许多普通消费者不由自主地用“店大欺客”来比喻。然而，同为国际知名品牌的佳能公司，却始终脚踏实地为消费者提供体贴入微的服务，其良好的服务也获得了消费者的忠实投票：佳能数码产品一直稳居市场销量榜首。“感动常在,是佳能的基本文化理念，感动消费者，也从消费者那里获得感动。”对于佳能在市场上获得的广泛认可与支持，佳能（中国）有限公司信息消费产品技术服务部总经理钟进先生认为，这也是佳能共生理念的成功体现。

服务效率决定满意度

　　调查发现，消费者在遭遇数码产品故障时，总会产生一些担心，担心维修速度，担心维修质量，也担心维修价格，消费者普遍认为，所有的数码厂商都会竭尽所能地想办法在耗材上获取更多利润，而售后服务恰恰是与耗材销售息息相关的。
　　说起佳能的售后服务，佳能（中国）有限公司信息消费产品技术服务部总经理钟进先生显得胸有成竹：“这些担忧对于佳能用户来说是不必要的，佳能对维修站有严格的要求。在简易维修方面佳能会关心这样几个关键词：当天修复率，三天修复率，七天修复率，以及再修率。用户最恼火的不是拿去修理，而是修好后的机器又坏了，佳能在这方面也有严格规定。对当天和三天修复率，佳能也有相应的要求。每次维修后，佳能都会有用户回访，让用户对修理态度、速度、整体修理做出评价。每年春季佳能召开全国维修大会时，会把上一年的调查结果和用户满意度公布出来。佳能有16个分公司，下设400多个网点。我们可以通过佳能CRS系统（2013年开通的佳能产品修理管理系统）获取维修站的修理数据，随时监控维修的每个阶段，同样，维修站也能看到佳能的处理进度。这对双方有约束力，可以更快速、更准确地进行售后维修。”
　　据了解，佳能信息消费产品售后现行的做法是，一方面设置统一的400电话，另一方面在官网上增加了很多售后服务的内容。同时，近年来佳能持续加大快修网络的建设，从3年前不到100个城市，迅速发展到目前的约300个城市、400多个网点。
　　今年的目标是在全国建立1000家销售网点，覆盖大多数电脑城。同时，像京东、国美、苏宁等消费者关注度较高的网上商城也会全面覆盖。另外，该部门开发的CRS系统，今年4月1日已经正式运营，目前运行状况良好。在以往维修时，用户需持保修卡或发票来证明机器在保修期内，但CRS系统可以通过在线方式录入号码，系统能自动显示机器是否在维修期内。

服务标准白纸黑字

　　目前，在所有佳能认定的维修站，消费者都能看到公开的推荐维修价格表。按照复杂程度和机器的种类分成不同的级别，后面明确标识了相应的服务价格。
　　据了解，佳能公司的产品保修政策在保修卡上都有明确表述。以打印机为例，佳能公司尊重使用第三方耗材是用户自己的选择，用户有选择权。但是作为厂商，佳能公司相信佳能原装耗材质量更好，无论是打印品质，还是机器的稳定性，所以推荐使用原装耗材。第三方耗材现在有几种，一种是连供，第二种是注墨，还有一种是第三方生产的墨水。如果是注墨，或者是第三方墨水，需要看发生故障跟机器是否直接关系。比如说电源坏了，这跟所使用的墨水无直接关系，佳能会保修。但是如果是打印头坏了，这就和墨水相关了，就无法保修。
　　对于佳能的企业文化，佳能（中国）有限公司信息消费产品技术服务部总经理钟进先生体会颇深：“培养企业文化很重要，有了良好的企业文化，员工才能有一个良好的心态，才能发自内心地为消费者提供更好的服务。我在佳能公司做了20年，感觉佳能的文化真的挺好。佳能在售后服务系统的沟通交往中，都有白纸黑字的明文规定，佳能会提供哪些东西，维修站应该做哪些事情，都会很明确。另外，佳能对投诉很关注，一旦有用户投诉，30分钟之内，我们必须怎么处理，需要有哪些担当和反馈，这都有非常严格的要求。佳能的担当是管理每一个维修站和相关的经销商，无论是用户去经销商、维修站还是通过热线投诉，如果问题没有被解决，就会一层层上报，由分公司到区域总部，区域总部到总部，总部到我这里，如果我自己还不能解决，我们上面还有危机管理人员。”

六年免费服务润物细无声

　　日前，记者偶然从一位佳能用户处得知，佳能公司自2008年起，在每年3月份都会为消费者提供免费的清洁保养活动。这一信息得到了钟进先生的证实。“我们认为打印机故障跟使用频率和时间是有关系的。使用时间长，就容易出现故障，而机器的清洁保养消费者自己做不了。考虑到这一点，佳能每年3月都会推出免费清洁保养活动。有几个途径可以实现，一是通过官网，二是通过热线，如有消费者打电话或者到维修店，工作人员会询问其是否愿意接受这样的服务，如果愿意，工作人员会在活动之前，给消费者发短信通知。”调查发现，目前市场上尚未有其他品牌有过类似服务，而佳能已经默默地坚持了6年。对于售后服务质量，佳能（中国）有限公司信息消费产品技术服务部总经理钟进先生非常自信：“我们有信心这样说，佳能的产品品质一直很稳定。在直接修理上面，我们的费用在打印机行业应该是偏低的。这部分节省下来的费用会投入到培训、系统建立的环节，比如刚提到的CRS系统、维修站，为用户提供更好的支持。”
（胡军）