图：涉及保险消费者权益投诉情况统计表

　　编者按 自2012年以来，中国保监会坚持定期将保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据，向社会公开通报，此举对改进保险服务，提高服务质量起到了积极的推进作用，深得社会好评。7月31日，中国保监会发布了上半年消费者投诉情况分析报告，本报对此予以报道解读。

　　中国保监会7月31日披露，今年上半年中国保监会机关及各保监局共办理各类涉及保险消费者权益的投诉达9710件，实际办结9179件，办结率达94.53%，帮助消费者维护经济利益数额总计15721.96万元。

■本报记者 聂国春

投诉同比增五成

　　2013年上半年,中国保监会及各保监局接受各类涉及保险消费者权益的投诉总量共9710件,同比增长54.35%,反映投诉事项10451个,同比增长54.78%。其中,电话投诉7809件，占投诉总量 80.42%，同比增长93.29%；信件投诉同比下降20.34%，网络投诉同比下降6.86%，来访投诉同比下降14.94%。从4个投诉渠道占比看,12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。
　　从投诉件涉及的地区看,保险消费者投诉主要分布在华北、华东等地区。其中，北京以1939件投诉居全国首位。从投诉量的事项类型分布看,涉及合同纠纷类投诉占比75.93%。涉及侵害消费者权益的违规类投诉2516件，占投诉事项总量的24.07%，其中财产险公司251家，人身险公司2265家。从投诉量的保险机构分布看,涉及财产险公司的投诉3933件,涉及人身险公司的投诉5777件。

财险理赔纠纷突出

　　在3933件财产险投诉中，投诉量居前5位的公司依次为：人保财险(847件)、平安财险(759件)、太保财险(426件)、阳光财险(310件)、国寿财险(172件)。这5家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的63.92%。
　　财产险公司合同纠纷类投诉主要反映出三方面问题：一是理赔（给付）纠纷仍然突出。3055件理赔纠纷类投诉的焦点仍然集中在损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长等方面。二是承保纠纷589件，同比增长70.23%，主要反映消费者对续保费率不认可、对公司未告知影响费率优惠的条件不满等问题；投保程序方面则集中在公司未经同意扣款、未及时送达保单、投保信息有误等问题。三是电销扰民投诉仍居高不下。上半年产险公司有213件投诉，同比增长95.41%。
　　在违法违规类投诉中，各类销售违规188件，占财产险公司违法违规类投诉的74.90%，主要表现为拒保交强险，摩托车、拖拉机交强险搭售商业险等。

寿险销售违规严重

　　在寿险方面，退保纠纷、销售误导的投诉同比大幅增加。根据通报内容显示，在合同纠纷类投诉中，有三类问题是消费者投诉的主要方面，与去年同期相比增幅较大。一是退保纠纷增幅大、占比高。上半年寿险公司退保纠纷1804件，占合同纠纷类投诉的44.18%，同比增长93.15%，主要表现在投保人对退保金额或退保扣除的费用存在争议。退保纠纷投诉较多的是：中国人寿、平安寿险、新华人寿。二是承保纠纷889件，同比增长98.88%，增幅较大，其中投诉公司未尽说明义务的较多，同比增长198.19%，主要反映公司在销售环节没有明确告知产品性质、预期收益的不确定性、退保损失、保单期限等重要合同内容，此类纠纷往往和退保纠纷、销售误导相关联。三是电销扰民仍然较多，上半年有204件投诉，同比增长75.86%。
　　人身险公司违法违规类投诉中涉及销售违规2232件，其中销售误导2067件，占人身险公司违法违规类投诉的91.26%，主要反映承诺或保证收益、错误解释保险条款、代客户签字、隐瞒投资风险、犹豫期权利、保单贷款利息成本等。

近千件投诉“无法查实”

　　通报显示，上半年，中国保监会机关及各保监局转各保险公司受理合同纠纷类投诉7671件，诉求解决率为67.36%。其中诉求已解决的4639件，诉求部分解决的528件，诉求未解决的2504件。受理的涉及损害消费者权益的违规类投诉2039件。其中，查实存在损害消费者权益的违法违规问题246件，部分属实的310件，查不属实的497件，无法查实的986件。
　　业内人士表示，“无法查实”反映出当前保险消费者维权“取证难”的问题。保险销售往往是营销员和消费者一对一进行，加之保单有效期通常达到数年甚至数十年，发生维权纠纷，仅凭消费者单方面指控，确实难以证实营销员违法违规，建议加大监管力度。
　　据悉，上半年各保监局给予有关公司和责任人警告22次，罚款210.5万元，对81人次进行监管谈话，下发监管函82份。