图表1：质量问题投诉-车身附件及电器
图表2：2013年第二季度投诉分析报告-投诉地区（地区VS厂属）
■本报记者 李方
　　日前，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的《2013年第二季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告》，给即将实施的汽车三包带来很大的考验。
　　报告统计显示，目前汽车售后服务问题投诉上升显著，主要是维修质量没有保证、服务费用不合理等。整个夏季，空调投诉问题增多，出现很多空调制冷效果差、不出风、压缩机异响等问题。此外，延续3·15的效应，召回诉求依然高涨，特别是同一车型不在召回批次范围内的车主诉求强烈。

车身附件及电器质量问题依然突出

　　2013年第二季度，投诉比例最高的是车身附件及电器、发动机及变速箱问题，三者投诉之和占比为76%，与一季度占比基本持平。
　　其中，车身附件及电器投诉占比超过三成居首位，同时也是上升最为明显的项目，与一季度相比上升10个百分点。其中，空调系统投诉占比最高，超过7个百分点。夏季气温升高，汽车空调使用频繁，出现了很多与之相关的问题。最典型问题是空调不制冷。此外，还有空调漏氟、压缩机异响以及行车中开启空调后导致的车辆怠速不稳等。其次是，门窗故障、密封性不严，以及腐蚀及裂痕等。
　　本季度，投诉发动机问题比例最高的仍是异响问题，其次是怠速不稳和发动机渗漏。
　　发动机怠速不稳，主要原因是发动机怠速偏低。天气炎热时，怠速开空调，问题更突出。
　　发动机渗漏主要是漏油和漏防冻液，并且多次维修仍不能解决。有的4S店甚至表示：“不保证以后不会渗油。”维修站的服务态度，直接导致投诉的产生。
　　此外，转向系统最突出反映的问题是异响，如“在低速情况下打转向时出现吱吱的声响”。转向机漏油、方向盘像卡住一样、转向重且无法自动回位等，也有很多投诉。
　　汽车轮胎投诉的问题表现有轮胎鼓包、开裂、爆胎、非正常磨损等，引发轮胎投诉的原因主要集中在轮胎保修期、责任鉴定等方面。

服务态度占服务问题投诉三成

　　与今年第一季度投诉相比，二季度服务投诉涉及服务态度、销售欺诈、服务收费及其他服务问题，投诉占比呈现不同程度上升。
　　首先，服务态度问题仍是用户针对服务问题反映最多的方面，占比接近三成。
　　其次是销售欺诈、服务收费问题。近两年投诉上升趋势明显，如维修质量没有保证、维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等情况屡见不鲜，使得广大汽车用户在售后市场消费时更加敏感和谨慎。对于出现的这些不诚信行为，用户维权的需求也更强烈。
　　此外，其他类服务问题中比较突出的是针对汽车企业发出的召回通知。一些车型出现了同样的召回问题，但车主却发现自己的车辆并不在召回的批次范围内，对此表示强烈不满，要求同等对待，解决问题。
　　记者通过分析投诉案例发现，服务问题投诉，绝大多数出现在由质量问题引发的售后服务环节中。
　　汽车作为一件价格不菲的特殊商品，消费者最希望获得与车价等值的质量品质与保证。但当车辆出现各种问题后，一些服务站不是想方设法解决问题，而是敷衍、拖延甚至诱导用户更换不必要换的零配件，增加用车成本，进而导致大量投诉的产生。

紧凑型车投诉量最高

　　从投诉地区分布来看，山东、广东以及江浙地区仍然是汽车投诉最热门的区域，接近投诉总量的4成。与2013年一季度相比，除排名上有些许变动之外，投诉量上涨2个百分点。
　　投诉地区分布呈现越加分散的趋势，可以说明车主对汽车质量与售后服务的重视程度以及维权意识在普遍提高。
　　2013年第二季度按厂商属性统计，合资品牌投诉占比61.3%，自主品牌占比34.8%，进口品牌占比3.9%。
　　三类品牌在各省内的分布略有不同。投诉量最高的山东省，自主品牌车型投诉高于合资品牌。北京和江浙沪地区的投诉中，合资品牌投诉量明显偏高，特别是北京市，合资品牌投诉占比近8成。
　　按车型级别统计，各车型投诉占比依次为：紧凑型车49.1%、中型车13.1%、SUV13.1%、小型车10.7%、微型车2.9%、MPV3.8%、中大型车3.1%、豪华车1.7%、微商1.5%、其他0.9%。
　　紧凑车型一直都是车型投诉的主力军，但在本季度占比已回降至50%以内。中型车投诉占比最高的是北京市，达到22%，其次是浙江省、江苏省以及广东省。究其原因，并不是因为紧凑车型本身投诉量下降，而是中型车、SUV、MPV等车型投诉量上涨所致。本季度紧凑型车投诉占比最高的省份是湖北省，占比66.7%。在河北省车型投诉中，小型车和SUV车型占比均高于平均值，分别为14.5%和19.4%。

●记者手记

　　从《2013年第二季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告》可以看出，服务问题之所以未减反增，一方面是由于消费者的维权意识显著增强，希望通过各种手段来维护自己的权益；另一方面，服务问题凸显的主要原因则是，一些汽车生产企业与经销商的售后服务，很多仍停留在表面。所谓服务，只是作为吸引大众关注，进而带动新车销售的手段。
　　目前，很多品牌仍一味扩张4S店的数量，而综合服务能力，明显无法跟上扩张的脚步。其结果不仅导致人员服务意识差，遇到问题故意拖延、想方设法逃避责任，甚至在修理时使用伪劣配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高。
　　汽车厂商对于用户信息反馈的重视程度不够，也是引发投诉居高不下的主要原因。虽然很多汽车厂商开始收集顾客的信息反馈，但很多时候还只是作为一种形式，真正做到及时回访、认真做回访记录、建立客户档案的并不多。顾客的信息很难得到及时的反馈。
　　据美国一次商业调查表明：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。可见，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。只有不断提升服务品质与客户满意度，才是汽车企业未来生存之本。
（李方）