■本报记者 聂国春

　　销售误导、理赔手续繁琐一直是保险业的顽疾。一项有关保险消费者的调研显示，盼简单、免跑腿、求省事等是当前消费者的主要诉求。针对这些问题，各大险企纷纷借力移动平台，让保险消费者通过移动柜面享受专业便捷的保险理财服务。

移动展业规范销售服务

　　网络技术催生了网销保险渠道的崛起，但这无法取代“一对一”的保险顾问式营销服务模式。3G网络的应用，使得个人营销由20年前的手提包式服务逐渐向移动终端服务转变，移动展业成为一大趋势。
　　2010年，阳光人寿在业内率先推出“阳光快易保”移动展业系统，业务员使用平板电脑只需短短15分钟即可完成投保全流程；随后，阳光产险推出“E保通”，轻松实现了移动承保车险。日前，阳光保险集团透露，整合旗下各子公司产品和服务的“销售支持系统”正式上线。通过统一的销售支持平台，销售人员能够真正为客户提供便捷高效的综合保险理财服务。据悉，“销售支持系统”的“保险规划功能模块”为销售人员提供了标准化、流程化的模板，通过视频播放形式生动展示人生不同阶段的保险需求，确保正确的保险理念贯穿整个保险销售环节，并且能帮助客户测算自己的子女教育、健康保障、养老储备等方面的保险需求。新华保险也在去年5月推出APP产品体验工具。APP产品互动体验工具涵盖产品介绍、利益演示、案例分析、公司介绍等多方面内容，信息丰富、趣味性强，可自由下载，方便客户通过笔记本电脑、手机、PAD等移动终端了解产品，实现人机互动，极大地增强了产品的体验功能，使保险产品销售的专业性、品质感与规范性大为增强。产险方面，人保财险将电销渠道与微信进行深度合作，结合“微生活会员卡”平台，推出了国内首家真正通过微信实现车险、意外险、家财险等保险产品投保及服务功能的微信平台——“人保电话直销”。“人保电话直销”微信平台目前已实现3大板块10项特色服务功能，可为有车险、意外险、家财险等保险需求的客户提供最为便捷的投保体验，客户可以通过微信搜索“人保电话直销”公众账号，即可亲身体验通过微信进行车险试算的便捷。试算完成后，只需提供个人及预购车险等详细信息，微信客服将快速为客户提供详细的精准报价。在试算投保外，客户还可预约定制当地的特色服务、查询理赔信息，第一时间获取自己想要的信息和服务。

移动查勘提速车险理赔

　　8月9日，深圳的李先生在路上发生交通事故，他随即通过太平财险95589客服电话报案。在客服人员的指引下，李先生下载安装了“E直通”远程查勘系统软件，利用3G网络把案件现场资料实时传送到了太平财险的核心业务系统。查勘人员对客户上传的影像资料进行审核通过后，即通知李先生可以离开案件现场。“以前等保险公司人员来查勘得等半天，这次只用了18分钟。”对于太平财险高效便捷的车险理赔服务，李先生赞叹不已。记者了解到，支撑这一快速服务的，是太平财险深圳分公司当天试点上线的“E直通”客户远程查勘系统。试运行期间，每日8:30至17:30，客户在国内任何地方出险，如案件符合有关规定，且出险时间距报案时间未超过48小时，均可通过这一系统处理案件。据悉，该系统还将在四川分公司试点上线，预计9月份在全国正式运行。“经过对大量车险出险数据的统计分析，我们发现很多客户尤其是初次出险的客户存在‘我该怎么办？’‘我该找谁？’‘查勘员什么时候来？’等疑问。”太平洋保险有关人士告诉记者，在现有理赔流程下，客户出险后查勘员一般会在15分钟内主动与客户联系，查勘员到达现场通常需要30分钟；非市区出险或分支机构未覆盖的区域，查勘员到达时间更是难以控制。另外，定损方面的金额差异也往往引发消费者投诉。为此，太平洋产险基于现有的3G快速理赔平台，为中高端优质客户开发了可以进行远程语音、视频交互的手机软件。注册客户一旦出险，即可通过事先安装的手机软件与后台专职自助查勘理赔人员取得联系，后台理赔人员通过在线技术，远程指导客户进行自助查勘，解答客户疑问，为客户提供即时服务，实现了车主出险后“零等待”。对于损失较小的案件，客户可以选择当场定损，将估损单下载到手机软件后，到指定修理厂完成维修。正是因为手机自助查勘系统可以解决诸多车险理赔难题，各大险企查勘纷纷迈入“3G”时代。据悉，中华保险的车险移动查勘系统经过两个月的运行，理赔周期大大缩短，部分分公司已经实现70%以上的2000元以下小额赔案3小时内结案。平安产险更是在微信平台推出“平安查勘小助手”，实现远程查勘。

移动理赔提升客户满意度

　　王凤荣是新华保险的绩优业务员。最近，她又多了一个特殊身份——理赔专员。作为首批通过公司授权的移动理赔专员，今后她在接到客户的理赔报案消息后，不用转授理赔部门，自己就可以第一时间上门用pad拍下客户相关资料发至公司核心业务系统，在影像上传后20-30分钟完成案件处理。在获得授权后没几天，王凤荣就给客户陈女士上门办理了一笔住院手术治疗金的移动理赔事务，这也是保险业内第一例通过销售人员办理的移动理赔案例。“业务员是个人客户与公司连结的重要纽带，客户要理赔，往往第一时间联系的是业务员。此次我们尝试在保险业内率先将业务员正式纳入移动理赔服务队伍，打造一批不仅懂销售、懂业务，更懂得产品和理赔的服务精英，将有利于提升业务员的服务意识和整体素质，进而提升客户满意度、提高理赔效率，让客户获取更优质的服务体验。”新华保险相关负责人表示。事实上，自2012年阳光人寿在国内首创“直赔服务”模式后，理赔已成为保险公司服务创新的焦点，多家险企推出了“3G”理赔系统，让消费者足不出户享受理赔服务。一些公司还将保险投保、保全、贷款、理赔等一系列功能进行整合，打造完整的E服务平台。例如，平安人寿E服务APP涵盖了三种服务模式、9个模块、20余项功能，提供保单查询、保全变更、资讯服务、新单再销售等内容的一对一专人全面寿险服务。
　　太平洋寿险董事长兼总经理徐敬惠认为，服务创新应该从新技术的应用开始，但任何创新替代不了人与人之间的沟通和接触，以及公司与客户之间、业务员和客户之间建立的这种信任关系。所以，客户关系的管理、营运投资能力是服务创新的支撑。