谢正军／图
■本报记者 王硕

●背景

　　近日有媒体报道称，温州市民黄先生因为信用卡过期导致卡内1154元被冻结，几番要求解冻一直没有得到银行的答复。无奈之下，他来到银行，准备办理1000本只存一元钱的存折。无独有偶，今年8月底，杭州萧山的老傅到银行办理转账业务时，被工作人员告知需要开户办存折。老傅感到很生气，认为银行是在强拉顾客存款，于是便拉上几个朋友，到银行柜台要求办理500张存折。最后，这两位消费者的维权经历是以银行的“屈服”而告终。对此，很多消费者颇为困惑：发生纠纷一定要以这种极端方式才能解决问题吗？消费者如何维权更有效？银行是否应该更主动改善服务？且看各方观点。

“储闹”得不偿失
■北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任 葛友山

　　消费者在权益受到漠视或侵犯时，通过办很多张存折增加银行的交易成本，以此泄愤，这种行为尽管目前没有任何法律对消费者加以限制，但并不值得提倡。建议消费者采取理性的维权方式，如纠纷较为轻微的，可到消费者协会投诉；权益受侵害比较严重的，可到法院起诉，这些都是合法途径。通过办存折的方式来维权，一方面银行和消费者都要耗费大量时间和成本，双方得不偿失；另一方面也容易激化经营者和消费者之间的矛盾。一旦其他消费者都效仿此种方式维权，就会损害银行的利益，进而使社会公众利益受到侵害，由此产生恶性循环。
　　消费者宁愿选择两败俱伤的报复式维权，也不愿选择正当途径维权，由很多因素导致。其中最主要的一点就是维权时间或金钱成本过高，消费者要么选择忍气吞声放弃权利，要么通过这种报复的方式进行维权，以便直接有效地达到维权效果。因此，从制度层面加以改善，才是避免类似冲突最有效的途径。如，《消费者权益保护法》在修订当中涉及到了公益诉讼，若群体或行业规则侵犯了大多数消费者的合法权益，消费者组织可以作为消费者的代表进行维权。如果能在该制度的运行中有效发挥消费者组织的作用，一些行业也会慢慢提高自身的服务质量，侵权现象也会越来越少。
　　回到这两起消费者对银行报复性维权事件的本身来看，因消费者在法律上具有选择权和公平交易权等，因此银行不能单方面禁止消费者的此种行为。因此从根源上来说，银行要想规避此类事件再次发生就应该提升自身服务质量，让消费者享受到舒适的服务。

对接投诉服务
■知名维权人士 王海

　　消费者的此类报复式维权方式虽然有点极端，但是在消费者别无他法的情况下，作为一种抗议的方式也并不为过，最近发生的消费者对银行的报复式维权事件就属于消费者的现场抗议。总的来看，消费者不再忍气吞声，而是开始重视自身权益，并采取措施维护自身的合法权益，这是一件好事。特别是一些垄断行业对消费者权益漠视的情况太多，如在银行网点几乎找不到有效的维权渠道，不给消费者维权提供基本的便利，这让消费者很难接受。因此，如果该方式能引起更多的消费者效仿，或者引起银行方面的重视，也是好事。
　　不得不说，如果银行的服务到位，消费者不可能报复式维权，因此银行需要注意研究消费者的需求，提升服务水平。每个银行都有自己的服务热线，如果这个银行服务热线能与银行的服务质量管理部门有效对接，在消费者投诉时能及时地将意见直接反馈给相关部门或银行管理层，那对于问题的及时有效解决非常有帮助。
　　另外，解决此类问题也应重视消费者组织的作用，使消费者通过消费者组织与经营者进行正常的博弈。特别是在一些垄断行业格式合同的制定方面，消费者组织可以作为消费者利益的代言人，代表消费者与经营者进行谈判。在某些合同出现霸王条款时，消费者组织可以代表消费者去抗议，这样才会让消费者的利益得到更好的保护。

提升服务质量
■北京两高律师事务所律师 董正伟

　　之所以会出现消费者这种极端的维权方式，是由于现有的纠纷解决机制和维权途径不能有效地保护消费者，消费者的维权渠道不通畅，便只能通过报复的方式进行维权。在此种情况下，消费者的任何维权方式都不过分。银行的很多服务问题长期被消费者诟病，对于这种现状，消费者势必会采取以牙还牙的手段与之抗衡。
　　其实，出现一些类似的事件也许对消费者的维权事业是一件好事。对于银行等习惯漠视消费者合法权益的行业，一旦相关监管机构监管不到位，或者采取拖延式监管，就会使很多消费者反映的问题一拖再拖，迟迟得不到解决。另外，从目前的执法系统来看，整个环境对普通老百姓的权益保障是非常不利的。如果消费者不是通过这种强有力的、有视觉冲击的方式去维权，银行很难重视或有所觉悟，各方面也会缺乏反省。因此，如果鼓励人人都能行使监管的权利，对不公平待遇积极努力维权，相关的服务质量就一定会有所提升。
　　总的来说，要想杜绝此类事件再次发生，就要努力建立起保障消费者权益的法律和制度程序，政府不能采取单向的手段去管理百姓的维权方式，而是要看到问题的真正所在，对企业经营者随意漠视或侵犯消费者权益的行为不要姑息养奸。

不提倡报复维权
■中国人民大学社会学教授 周孝正

　　银行地位强势，许多霸王条款频出，这两位市民的报复式维权实属无奈之举。有句俗语叫“兔子急了也会咬人”，面对被侵犯的权益，消费者这种维权方式是下策，不提倡，但可以理解。大家都知道，维权的上策是依法维权，但依法维权成本高，除了举证质证认证，还要聘请律师走司法程序，消费者无奈，一块钱的存折办好多张，维权手段虽为下策，但我们对其不能过多的指责，也不能对其禁止。
　　对于消费者的现场“抗议”，银行应反省一下到底自己的服务哪里出现了问题。如果不能通过完善管理、改进服务来化解消费者心中的不满和愤怒，类似的报复式维权难免还会不断上演。遇到此类纠纷的银行，也应主动与消费者积极沟通调解，并改正服务中的不足。而对于消费者来说，这样的维权似乎颇有“被迫发出最后的吼声”的意味，“吼叫”之后相关的服务一定会有所好转，因此我们建议消费者要主动尽早“吼叫”，这样才能防患于未然，改善身边的消费环境。

微话集锦
　　@sheepjessica2013：支持这种合法的维权方式，既经济又方便，还能把事情解决，走法律途径可能几年都没结果。俗话说“赢了官司输了钱”，就是打赢官司也可能要花成千上万的钱。这样给银行也敲响了警钟，现在有些银行就是比较蛮横，好像求着办事一样。支持，只要不是违法。
　　@空空小仙仙：银行在服务上或操作上存在问题，作为银行主管部门的银监会应当加强监管力度，尽快建立起客户与银行之间平等的沟通渠道。
　　@潇妈童衣铺：虽然手段有些过激，但是银行的服务态度有时的确过分。我们不提倡这样的维权手段，但是我们提倡规范各个行业的服务质量和态度，以及解决问题的速度。
　　@舒之昕家：银行业堪称大哥大，弱势的小客户能把大哥怎么样呢？存钞机吃钱时，工作人员回答“明天来处理吧，我们有记录”；当取钞机多吐钱时，行长都会亲自过来。两种态度截然不同，不能急客户之所急，客户有啥办法啊？出现这种情况实属正常，淡定吧。
　　@西瓦妥：作为公众服务部门，应该竭诚为客户提供优质的服务，这不仅是行规也是服务部门的责任和担当，而客户的报复是银行的耻辱，银行应该反思，为什么？要想避免类似事件发生，只有自身转变观念，改进服务态度质量，才能更好地为客户服务，当然也是为自身进步！
　　@123_木头木头：银行也是服务业，何必这样浮躁，就是办一万个存折，也报复不了银行，人家是有分工，你是一个，浪费自己的时间来怄气。
　　@皖江巴塞尔:服务行业都需要不断完善和提高服务的水平、质量，银行业也是如此。但对以维权之名行刁难之实的顾客，银行要大胆地说“NO”，办1000本存折的行为属于超额占用公共服务资源，于情于理不符，和谐社会需要公德
（王硕整理）