图1：车主讲座：车辆功能讲解

图2：维修现场

图3：车主讲座：故障显示灯答题游戏

图4：在梅赛德斯-奔驰 （北京）中心，销售顾问正在为客户讲解售后服务“修养”套餐。

　　今年3月1日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司正式挂牌成立，其市场双渠道的成功整合以及内部大刀阔斧的改革之风，正引领着奔驰走向在中国发展的上升轨道。在今年下半年，新产品集中而快速地引入中国市场，为奔驰今年的业绩回温提供了必要的前提保障，而如何耕耘这个潜力巨大的市场，奔驰也早已深谋远虑——向中国市场推出超前而细致的售后服务承诺，深刻地展示出奔驰正努力改善其品牌形象，赢取更多消费者的青睐。
　　为了回应对于中国市场持久而坚定的承诺，奔驰成为了在中国市场率先执行“三包”政策的豪车品牌，并对“三包”条款进行了升级，在覆盖范围、包修期、道路救援服务和备用车等方面做出了更优于国家“三包”法规的服务承诺。
　　更值得关注的是，继梅赛德斯-奔驰德国总部推出售后服务品牌承诺“MyService”之后，奔驰首先选择在中国市场推出了更贴近中国消费者和文化背景的售后服务品牌“修养之道 一脉相承 MyService”，并自2011年起不断将其蕴含的“传承”、“实力”、“用心”的核心价值通过各种为中国客户度身打造的服务项目带到广大车主的身边。
　　以2013年内为例，自2月1日起，梅赛德斯-奔驰的车主可享有更具吸引力的保养价格。而从今年6月起，梅赛德斯-奔驰售后部门推出了“修养套餐”。消费者可以根据自身实际情况，在多种售后服务计划中选择最适合自己和爱车的维修保养套餐，享受包括全面保养，损耗件更换等无忧售后服务以及最长2年延保在内的诸多服务内容。“修养套餐”个性化售后服务计划的推出将减少消费者在售后维修保养方面的额外支出，同时确保了消费者爱车的长期性能表现和价值，并有利于提升奔驰在华的售后满意度。
　　专为中国消费者量身打造的“修养之道 一脉相承 MyService”售后服务品牌承诺，体现了奔驰致力于为中国消费者带来卓越服务文化和顶级技术支持的决心，同时其服务品质也将传承作为汽车发明者的127年光辉历史。在今年，奔驰还将在整个经销商网络内推出车主讲堂活动，惠及在华各个城市的奔驰新车主；继续在全国范围内的授权经销商推广梅赛德斯-奔驰夏季和冬季换季保养计划，并计划在近期隆重推出售后服务手机应用软件。这一系列的全新售后措施与承诺不仅包含了奔驰过去为中国市场提供的优质服务，还为其未来的售后服务网络发展指明了方向。
　　梅赛德斯-奔驰始终将品质作为重中之重，在经销网络拓展的道路上，奔驰也同样坚持广度与深度双管齐下。预计到今年年底，其经销商网点数量将超过330家并覆盖全国150个城市，并延伸至中国三、四线城市。其科技领先的修养设备以及经过专业培训的专家，将提供集便捷和一流为一体的高品质服务，满足客户的期待和要求。同时，梅赛德斯-奔驰4S店所推出的售后服务举措和增值服务成为其主要的优势所在。
　　为了进一步提升经销商服务质量，确保中国消费者能够获得最优质的服务，奔驰正不断在其培训项目上增加投入。奔驰已陆续投资总计1.5亿元人民币用于进一步强化在华的培训设施和相关培训项目，所有项目都将达到梅赛德斯-奔驰全球培训标准。
　　今年4月开业的成都培训中心是梅赛德斯-奔驰在中国大陆地区设立的第六家培训中心，也是其在全球除德国外，目前规模容量最大的培训中心。这里拥有一个经销店实景培训区域，并设有展厅和接待区域，有助于提升对服务顾问和销售顾问的培训，而这种“全实景”培训理念的推出旨在激发员工工作热情，培养专业工作技能，最终确保他们拥有至高服务水平。
　　同时，梅赛德斯-奔驰在中国的第五个零部件配送中心已于2012年在成都落成，进一步提高了服务效率，缩短客户的等候时间。明年年初，上海将开设奔驰在中国的第七家培训中心，其规模将一举超越成都培训中心，晋身为国内最大的奔驰培训中心。
　　此外，奔驰去年在北京还成立了梅赛德斯-奔驰中国技术检验中心，该检验中心致力于提供最为系统的技术支持来解决梅赛德斯-奔驰车辆相关疑难技术问题。凭借先进的检测维修工具和经验丰富、技术精湛的员工，梅赛德斯-奔驰中国技术检验中心将开展复杂车辆诊断、维修方法研究和车辆检测等方面的工作。
　　目前，奔驰在中国的售后服务职能已完全整合到了新的销售服务公司，并将客户满意度视为这一全新销售公司业务发展过程中最为重要的核心之一。通过具有战略意义的全新组织结构以及通畅的市场渠道，梅赛德斯-奔驰正全力以赴致力于在中国市场的长足发展。 （吕超）