曹丽娟／图

■本报记者 孟刚

　　如今，功能多、性能高的智能家电逐渐占据市场主流，但智能产品按钮太多、功能和说明书太复杂，有些连开关都设计得很“隐蔽”，常常令消费者尤其是中老年消费者无所适从。消费者迫切需要细致全面的消费指导服务。然而长期以来，厂家和商家在这方面的教育服务都比较欠缺，使用指导往往就是一个说明书。对此，专家表示，在智能化时代，仅有使用说明书是远远不够的，因为智能家电已经不像传统家电那样是独立的硬件产品，而是搭载了丰富的软件内容。在目前家电消费常识本就缺乏的情况下，消费者需要更多、更专业、更及时的指导服务。

智能时代家电越来越“难用”

　　智能电视的出现给家电业带来了一场不小的变革。就目前市场发展来看，电视、冰箱、洗衣机、空调、电饭煲、微波炉等诸多大小家电，均出现了不同程度的智能化操作功能。像可以根据衣物量自动投放洗衣粉、自动调节用水量、自动调节转速等一系列功能的智能洗衣机，能根据家中人员数量以及室内温度自动调节状态的空调等产品，都在一定程度上受到了消费者的青睐。然而，当买了一款称心如意的智能家电产品，回家后却发现其标榜的许多功能无法实现，即便是参照说明书也压根儿不知该如何操作时，消费者难免会抱怨：“产品越来越先进了，却为何越来越难用？”
　　广东省消费者张大爷在使用智能电视时不小心按错了键，电视里的声音突然变了调，原本浑厚、明亮的声音变得苍白、干涩。于是他赶紧翻看说明书，可摆弄了半天仍无法恢复原状，最后只得找了一名专业技术人员来，问题才得以解决。
　　其实，和张大爷有过相似经历的消费者很多。天津刘先生家里的空调被设置了定时功能，总是在家中无人的时候，自动开机。刘先生按照说明书上的介绍操作后，问题仍然无法解决。而且由于遥控器上的按钮太多，且每个按钮都附带好几个用途，虽然厂家技术人员以远程指挥的方式提供指导，但刘先生还是弄不明白。最后，只得请维修人员亲自上门。
　　北京市西城区夏大爷的孙子在爷爷生日时孝敬了一台42英寸的3D智能大彩电，老人在开心之余也犯了愁。夏大爷说：“厂家工作人员来安装后也没有教我如何使用，只说了句‘看说明书’就走了。我研究了半天说明书也没看明白，什么叫分屏，什么叫跳转，我这老头子学起来可费了老劲了，只好让孙子来教我，但功能太复杂了，为了防止忘记，我还让孙子写了整整一张纸的遥控器按键注释，能想到的所有操作都列在上面，但即便这样，目前我也只用它来看电视，什么智能功能都没用过。”
　　夏大爷还说，现在家里的遥控器太多了，怎么连热水器和电风扇也要遥控，原先那种按钮的不是挺好的吗？电视和DVD更不用说了，遥控器上的小按键不光复杂还有好多外文，每次新添置一件电器他都得先“自学”，厂家工作人员送货时也不教教怎么使用，真是太麻烦了，还不如原来简简单单的好。
　　记者调查发现，由于使用起来麻烦，很多消费者对智能产品颇为纠结：一方面要跟上潮流，所以娱乐生活首选智能产品；另一方面却是不会使用，高价购买的智能产品很多功能被闲置，造成很大的浪费。

使用说明书作用很有限

　　每一台家电产品都配有使用说明书。说明书的作用就是帮助消费者正确了解产品，准确无误地安全操作以及使消费者科学合理地保管、保养、享受售后服务。在智能时代，随着产品功能的增加，很多操作都要分解为数个步骤，消费者对家电说明书的依赖性骤增，可以说使用说明书仍是企业进行消费指导教育的最主要方式。
　　然而，正如上述诸多消费者的经历一样，在智能家电时代，仅仅是增加了说明书的内容，让说明书从原来的几页纸变成一个小册子或者是一本书是远远不够的。且不说目前市场上绝大多数智能家电的说明书不能充分地实现其所应该实现的功能，即便是厚厚的说明书能将各种使用知识都写清楚了，消费者在阅读和使用说明书时也一样会遇到很多障碍。
　　总体而言，目前的家电产品说明书在语言和内容上都存在不少的问题：有的说明书过于简单说不明白；有的说明书越来越长，动辄几十页，内容繁琐复杂，专业术语满天飞，让消费者难以看下去，更谈不上按照说明书的说明来使用了，往往是凭经验或草草翻翻说明书就开始操作，结果经常导致家电产品无法正常使用，甚至因为使用不当造成产品损坏。
　　针对智能家电说明书和使用问题，记者随机采访了15位购买了智能家电的消费者，结果有10位消费者表示只看说明书没法完全搞明白，很多功能都没法正常使用。另外5位消费者表示根本看不懂，所谓的智能功能从来都没有用过。在采访中，不少消费者表示，一般的说明书大多是讲如何操作，对技术性的东西讲得比较少，因此建议说明书最好有配图，这样更容易看懂。
　　北京某家电服务企业工作人员称，在他们接到的家电报修单中，不少智能家电故障都是因为用户操作不当造成的。如果说明书通俗易懂，用户完全可以自行解决。然而，目前很多家电产品的说明书要么是充满晦涩的专业术语，要么就是对电器的功能和注意事项交代不详，从而引发了许多麻烦。有些进口产品的说明书看似很厚，却全是外文，只有一栏标有中文说明，甚至有的产品说明书仍使用繁体汉字，令消费者很难看懂，更别说理解其中的含义了。
　　中国家用电器研究院标准事业部主任朱焰指出：使用说明书是产品的一部分，具有不可分割性。使用说明书作为商品的软质量，直接影响着消费者的购买和使用安全，作用不容忽视。家电企业在提升产品功能、科技含量等硬实力的同时，也应该注重与消费者使用直接挂钩的使用说明等软质量。一本好的使用说明书可以帮助消费者更好地了解、使用、养护家电产品，使家电产品的功能得到更全面、更安全的发挥，保持产品品质的稳定性和持久性，提升产品的附加值，避免各种因操作不当或缺少养护等原因所造成的危险与损毁。

消费者需要更多指导服务

　　智能化已成为家电行业发展的必然趋势，大到电视、空调，小到微波炉、电饭煲，智能化程度越来越高，但随之而来的是操作越来越复杂，有些产品的操作几乎相当于一台小型电脑。对此，一些中老年人明确表示，希望能买到过去那种使用简单、轻松的旧式家电。难道是中老年朋友不愿意使用新产品吗？显然不是，即使是年轻人，对操作过于复杂的智能产品有时也会望而却步。因此，在这种情况下，企业唯有加强对普通消费者的指导服务，才能提高消费者对智能家电的接受度。
　　在采访中，不少消费者都对记者表示，希望厂商提供相关的实用知识培训，可以在售前，也可以在安装调试后，由安装人员教会使用。记者为此也采访了不少家电企业的售后服务负责人，他们均表示，在家电产品安装好后，服务人员都会教消费者使用方法。但是在采访中，不少消费者都表示，在购买前，销售人员大都是口头告诉如何操作，有些功能他们都不会；在安装时，厂家安装工人只是将产品安装调试好后试一遍就走了，至于如何使用，则让消费者自己看说明书。
　　有业内专家表示，智能时代的产品与过去硬件时代已经有很大的不同，企业除了印制通俗易懂的使用说明书外，还应积极做好产品的使用保养教育，最好以规章制度等形式落实到实处，而不是仅仅局限于口头上说已经做到，将不会使用的责任推到消费者身上。
　　中国消费者协会原副秘书长武高汉认为，家电智能化不能抛弃人性化。他认为，厂家和商家应该培养专业的服务人员队伍，主动教会消费者学会使用智能产品，这种努力涵盖了从售前到售后的全过程。售前销售人员应对产品的各项功能进行操作、演示，让消费者对产品有一个全面的了解；售后人员在送货、安装过程中要耐心地进行解读和使用指导，而不是仅仅告诉消费者有不明白的去看说明书，如此才能让消费者比较方便地掌握操作方法。在智能时代，家电厂商还应该设立专门的故障技术服务热线，并区别于传统的售后服务热线，因为在智能时代，很多故障的解决可能只需要一个电话，而不一定非要维修人员上门。
　　中国家电研究院副院长吴尚杰指出，智能时代，家电厂商一方面要提高自身的服务水平，注重人性化服务，在售前为消费者提供产品体验，在售后提供详细的使用辅导，真正教会消费者使用；另一方面，也是最重要的，就是简化产品的操作。方便使用是智能家电的本质属性，只有简易的操作才能更容易为消费者带来愉悦感，而只有能够带给消费者愉悦的体验感受时，消费者才会产生认同感。

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不能指望消费者都成为专家

　　相比硬件时代，智能家电的复杂性不言而喻，消费者要想正确使用智能家电，特别是目前比较火的智能电视，势必得花一番功夫。但从目前来看，消费者即使想正确使用也是难上加难，因为企业的消费教育还做得不够好。拿说明书来说，相比硬件时代，智能时代的家电产品的说明书往往已经变成了一本书，不仅专业术语难懂，消费者也很难耐心看完，而且即便现在卖场都开辟了体验区，但效果并不理想，一是销售人员并不能完全了解产品，二是卖场的条件也有限制，比如网络不能覆盖等。如此便导致一些消费者宁愿去选择那种操作简单的家电产品。在家电科技日益进步的今天，这是不是一种讽刺呢？
　　其实，消费者并不是不想使用技术先进的产品，只是一些产品操作起来确实太复杂了，有时候简直是找罪受，这也是导致智能产品不能更好地普及的一大重要因素。因此，企业从现在起就要积极做好消费教育工作，而不能指望每个消费者都能通过自学成为操作达人，毕竟家电是为生活服务的。而且技术进步不能以牺牲人性化为代价，企业应在技术进步的基础上尽量做到产品简单好用，只有这样，才能让消费者感受到科技进步带来的好处。 （尚烈）