■本报记者 李方
　　近日，中国质量协会全国用户委员会开展的2013年全国汽车用户满意度测评（CACSI）调查结果显示，2013年我国汽车行业用户满意度指数为79分（满分100分）同比下降1分。自2002年实施测评以来中国汽车满意度水平首次出现同比下降。
　　本次调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。调查内容涉及汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个方面构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。

合资自主均降

　　2013年度汽车调查测评以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等其他乘用车类别。测评对象为2013年销量较大的138个品牌车型，涉及全国42个汽车生产企业、51个主流汽车品牌。
　　在138个测评的车型中，满意度指数同比下降的车型有79个。同时，自主品牌满意度指数75分,同比下降2.6%；合资品牌80分，同比下降2.4%。
　　用户购车看重的六大因素是：“车型好看”、“品牌知名度高”、“价格便宜”、“汽车性能好”、“安全性高”和“舒适性高”。国内用户在挑选汽车时一方面重视外形和价格等外在要素，另一方面也非常看重品牌、性能、安全性及舒适性等内在体验要素。“品牌知名度高”的提及率由去年的第三位提升到今年的第二位，这表明国内用户选购汽车时非常重视其品牌影响力。
　　满意度、品牌形象和感知质量等重要影响指标的下降，直接影响了我国汽车行业的忠诚度水平。
　　2013年我国汽车行业用户忠诚度指数为72分（满分100分），比2012年下降2分。

四大因素失分

　　影响满意度水平的四大要素得分均有下降——品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值的得分，分别下降2%、1.7%、1.6%和1.2%。
　　测评结果显示，感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.639，同比提高2%；品牌形象对满意度影响系数为0.528，同比提高7%；预期质量对满意度影响系数是0.528；感知价值对满意度影响系数是0.249，同比下降2%。这表明质量和品牌对满意度的影响力显著增强，价格竞争影响力减弱，汽车企业提升满意度的重点是提升质量和品牌形象。
　　满意度下降的另一重要原因是，用户实际感知大大低于用户对汽车产品及服务的多样化需求和预期。
　　感知质量与预期质量的总体差距高达3.9%。质量可靠性、性能/设计质量、售后服务质量与用户预期质量差距分别为3.1%、3%和3%。汽车性能/设计质量78.2分，同比下降1.3分；汽车质量可靠性79.6分，同比下降1.8分；汽车售后服务78分，同比下降1.3%；汽车销售服务81分，同比下降1.2%。

核心部件欠佳

　　发动机、变速箱、行驶、转向和制动系统的关键部件故障制约我国汽车行业质量可靠性水平的提高。
　　2013年百辆新车故障发生次数为123次，同比升高1次。其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“变速系统”这三大系统的百辆新车故障发生次数，约占总系统的50%。
　　用户提及发生率较高的十大故障（问题），也是用户最烦恼的问题，分别是：“燃油消耗过高”、“挡位不准/入挡困难（手动挡）”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓/无力”、“风噪声大”、“行驶中轮胎噪音大”、“空调开启后，发动机无力”、“刹车有异响”、“换挡有延迟现象（自动挡）”、“冷风不冷”和“变速器有异常噪声（手动挡）”。其中有7个属于上述三大系统故障。
　　汽车性能/设计方面与去年一样，仍须重点提高。“驾驶座、仪表盘及车身内装”、“驾驶、操控及刹车系统”和“空调”等系统的性能/设计水平，这三方面得分相对较低，对满意度影响较大。

销售、售后水平参差不齐

　　测评结果显示，除“服务收费”满意度得分略有上升，其他售后服务项得分均有所下降。其中，“内部环境设施”和“服务效率”下降幅度较大。
　　对于汽车经销商，提升内部环境等硬件设施相对容易，提升服务效率较难。
　　近几年测评数据表明，服务效率得分相对较低。用户对此的主要意见有：“维修保养花费的时间不合理”、“备件不充足，需要延迟修理”、“不能在约定的时间完成维修保养工作”。
　　而在销售服务方面，2013年销售服务的五大方面得分同比均有下降，“议价和签署书面文件”已连续三年成为国内销售服务表现最差的服务环节，对销售服务整体满意度的影响最大。