图为农行矗立在四川某著名风景区的巨型自我宣传牌。类似标牌几乎到处可见。与农行不遗余力的自我宣传相比，农行部分营业网点对消费者权益的侵害一点也不逊色。

■何家西
　　10月15日，中国保监会官网公布了多份行政处罚单，其中两份是与中国农业银行两个分理处相关的：对湖北省黄冈市浠水县中国农业银行浠水城南分理处抽查中发现，其代理销售中国人民人寿保险股份有限公司保单689份，其中366份存在录入银保通系统的投保人电话号码与纸质投保单上填写电话号码不一致的情况；对黄冈市团风县中国农业银行团风淋山河分理处抽查中发现，其代理销售中国人民人寿保险股份有限公司保单77份，其中56份存在录入银保通系统的投保人电话号码与纸质投保单上填写电话号码不一致的情况。由于被抽查保单中，投保人电话号码被伪造、篡改的保单比例超过50％，违法行为情节严重，导致投保人无法正常接受回访，损害了投保人的合法权益，中国保监会决定吊销以上两个农行分理处的保险兼业代理业务许可证。
　　仅仅两个分理处，总计766份保单在抽查中就发现，422份保单存在 “被伪造、篡改”的问题，这也意味着至少422位消费者的合法权益，被中国农业银行侵害。这种有组织、成规模、赤裸裸地侵犯消费者权益的违法行为，发生在中国农业银行这样的国有银行营业网点，着实令人震惊。
　　其实，发生在中国农业银行营业网点的侵害消费者权益行为，早已屡见不鲜。仅中国消费者报今年以来就披露了多起农行营业网点“存单变保单”问题：1月21日，中国消费者报以《营业网点存单变保单 农业银行重视予处置》（详见本报2013年1月21日B2版）为题，披露了江苏消费者陈女士、北京消费者洪女士反映的农行营业网点在代理销售保险过程中存在问题；2月18日，中国消费者报以《农业银行：营业网点存单变保单谁之过》（详见本报2013年2月18日B2版）为题，披露了广东消费者许女士反映的农行营业网点在代理销售保险过程中存在问题；9月2日，中国消费者报以《农业银行“存单变保单”现象如何了结？》（详见本报2013年9月2日B2版）为题，披露了黑龙江消费者张女士、河北消费者杨女士反映的农业营业网点在代理销售保险过程中存在问题。
　　令人遗憾的是，农行营业网点发生的侵害消费者权益问题，似乎并未引起农行管理层的高度重视。据农行官网一篇题为《农行：虚心听 认真查 及时改》的文章反映，农行在党的教育实践活动征求意见环节，通过“深入联系点、设置意见箱、走访客户、拜访地方党政部门等8种方式和途径，真心诚意征求广大群众的意见建议。……行党委成员把走村串户‘三进三问’作为必选动作，进农户、进田间、进厂房，问需求、问作风、问意见，召开座谈会33次，收集并整理出意见建议846条。从问题梳理结果看，主要集中在支持‘三农’力度不够、部分产品适用性不强、业务手续过繁和流程过长、一些网点服务效率和服务品质不高、一些内部管理环节存在缺陷等方面。”很显然，农行营业网点代理销售保险过程中存在的问题，尽管媒体频频披露，甚至被保监部门出具罚单，但在农行轰轰烈烈的征求意见、查摆问题过程中，似乎并未有人明显提及。这不能不让人质疑，农行的征求意见、查摆问题，是否在“认认真真走过场”。
　　中国银监会今年8月发布的《银行业消费者权益保护工作指引》提出，“银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。”中国银监会有关负责人在最近的一次讲话中也指出，“银行业是服务行业，提供的产品和服务直接面向终端消费者。消费者是银行业的衣食父母，消费者的评价和口碑是银行最具价值的核心竞争力，也是银行长期稳健发展的根基。银行要懂得尊重消费者，要善于在消费者的投诉和抱怨中汲取营养，真心实意地帮助消费者解答疑问、解决问题，真正将消费者的满意作为促进银行发展的动力。”
　　对于中国保监会开出的两份罚单及部分营业网点频频发生的侵害消费者权益现象，中国农业银行将拿出怎样的措施去面对、整改？这不但关乎消费者对农行的信心，也直接关乎消费者对整个银行业保护消费者权益的信心。作为银行业挂着“国”字头的领军人物之一，人们有理由期待，中国农业银行在保护银行消费者权益方面，应做得更好。 （本版图片均为资料图片）