黄孟在联兴建材市场检查消费维权工作

■古春 本报记者 顾艳伟 文/摄

　　广西区德保县是新兴工业县，有着丰富的旅游资源，消费市场活跃。德保县工商局本着“贴近生活、贴近群众、贴近实际”的原则，深入城乡推进消费维权“五进”（进社区、进学校、进商场、进农村、进景区）建设工作，在全县12个乡镇设立了85个消费维权服务站，营造了良好的消费环境。近日，记者采访了德保县工商局局长黄孟。
　　问：德保县是新兴工业县和旅游大县，工商机关如何开展消费维权工作，有何创新举措？
　　答：德保县工商局不断创新消费维权工作机制，大力开展12315“五进”建设工作，将消费维权“关口”前移，在全县所有12个乡镇的商场、超市、市场、企业、景区设立了85个消费维权服务站，实现了维权网络全覆盖。工商机关授予消费维权服务站调解权限，服务站收到消费者投诉后，可以马上到现场进行调查取证，能够当场调解的可以及时调解，不能当场调解的上报工商机关共同解决。
　　这种方式打造了消费纠纷和解的“绿色通道”，通过依托经营者与消费者协商和解的维权机制，努力实现消费小纠纷调解不出柜组、摊位，大纠纷调解不出商场、超市或市场，各类消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。
　　问：为推进消费维权服务体系的建设，工商机关都做了哪些方面的工作？
　　答：2011年9月起，我局以“培、畅、导”为抓手，加强12315“五进”规范化建设，扎实开展消费维权网络体系基础建设工作：
　　一是学习培训。向各消费维权服务站的负责人及工作人员讲解投诉台账登记和报表上报要求，并着重就消费维权过程中涉及到的一些具体问题和调解技巧进行讲解，提高工作人员业务素质和维权效能。
　　二是畅通渠道。除12315消费者申诉举报指挥中心全天受理申诉举报，还安排专人接受消费维权服务站工作人员实时咨询，并开通12315消费维权服务QQ群，在工商人员无法及时赶赴现场组织调解的情形下，通过电话、QQ等方式指导工作人员调解纠纷。
　　三是行政指导，帮助和教育经营者更新理念，进一步强化消费维权意识。通过发布消费维权指引、对涉嫌消费侵权企业实施行政约谈等行政指导措施，切实加强对企业落实消费维权责任的事前指导、事中跟踪和事后监督，规范企业经营行为，有效地从源头上减少消费纠纷。
问：消费维权服务站的建立取得了哪些效果？
　　答：从近两年开展“五进”活动的实践情况来看，该机制在解决消费纠纷上确有用时短、速度快、效果好等优势，同时为工商机关开展维权监管提供了有力的支撑。
　　今年5月我县联兴建材市场消费维权服务站接到投诉：足荣镇消费者何先生在建材市场某店购买了80袋腻子粉，在使用过程中发现与原预算差异较大，经过公平秤测量，发现每袋标注重量与实际误差达2000克。经消费维权服务站调解，经营者退还给消费者差额1050元。消费维权服务站将此情况向工商机关汇报。工商机关立案调查，对经营者依法作出了行政处罚。
　　据统计，两年来我县通过消费维权服务站调解消费纠纷21起，占全县消费纠纷受理总数近1/3，为消费者挽回经济损失近15万元。
　　问：德保县工商局对今后的消费维权服务站建设工作有什么规划？
　　答：下一步，我们将积极探索，进一步加强“一会两站”建设和消费维权“五进”工作：通过严格标准，规范工作流程，配大配强消费维权服务站，有效推进消费维权服务站规范化建设；通过与当地政府12345、公安110、质检12365、物价12358、卫生12320、文化12318、农业12316、劳动保障12333等公共服务平台建立消费维权工作联动机制，逐步实现公共服务平台之间案件移送、信息共享和执法协作；通过打造12315品牌，提升全社会对消费维权服务站的认知度，为消费者提供更加快捷、多渠道的消费维权平台，更加高效地解决消费纠纷，力争将消费维权服务站建设成“守在老百姓家门口的消费保护神”。