图2：舞台比拼

图3：服务顾问比赛

图4：保养技师比赛

■本报记者 张震

　　10月15日，2013一汽马自达第七届管家精英赛总决赛在浙江宁波圆满结束。经过一天的激烈角逐，最终，天津骏雅服务店荣膺本届大赛的总冠军，同时，吉林神华服务店的樊冬雪摘得服务顾问单项奖一等奖，浙江瑞达服务店的许建樑和金剑辉荣获保养技师单项奖一等奖。本次大赛前后历时7个月，共有192家服务店的数千名服务人员参与其中，真正实现了“全员关注、全员竞技、全员提升”。

艺逐至臻 全员提升

　　为了践行本届大赛“全员关注、全员竞技、全员提升”的口号，真正实现服务人员综合素质的全面提升，此次总决赛将“高效保养”服务流程和工艺流程作为了考查的重点，以通过对每一名服务人员的每一个服务细节的深入考查，提高参赛选手的服务意识与技能，进而带动一汽马自达服务网络整体实力的提升，最终让客户享受到安枕无忧的用车生活。
　　在比赛的情景模拟环节，记者看到每一位参赛服务顾问都严格按照一汽马自达“高效保养”的规范流程进行操作。其中，“合同签订”是考查服务顾问自身水平的关键一环。当“客户”提出自身有升级音响的需求时，大部分服务顾问都能站在“客户”角度首先对其意见表示理解，然后在认真倾听“客户”需求的同时，帮助其分析问题原因，并适时提出建设性的意见，最终令“客户”抱怨而来，满意而归。从快速迎接到车辆点检，从客户安顿到交车准备，如此细化、合理的服务流程在全面考查选手的同时也充分展示出一汽马自达“高效保养”项目推进所取得的成果。
　　与此同时，记者观察到，一汽马自达在工艺流程方面也更加细致和规范。例如，轮胎检查、工具设备定置摆放、手势和口令规范度等均被作为高效保养的重要内容而被纳入了考查范围之内。其中，仅轮胎检查一项，就包含了轮胎磨损状况、胎压、花纹深度等在内的10多处采分点。此外，本次比赛还将质量控制检查融于车辆维修保养过程之中，目的是检验各家服务店工艺流程优化的成果。在日常的采访中，很多一汽马自达用户反映，在“高效保养”实施之后，感觉店内维修保养的整体效率、透明度以及规范性都有了明显提高。

融入“三包”缔造满意

　　10月1日，“汽车三包”的实施对于广大消费者来说无疑是一件好事，另一方面，其也对各个汽车品牌及4S店的售后服务能力提出了更高的要求。为了在自身体系内更好地贯彻“三包”政策，让用户享受到更高品质的“三包”服务，一汽马自达此次也将“三包”元素融入比赛之中。
　　在竞赛现场，记者观察到“三包”内容被潜移默化地融入到了比赛的全过程中。例如，在情景模拟环节，当“客户”抱怨车辆质量问题、要求更换零部件时，服务顾问只有熟稔“三包”法规，才能及时告知“客户”此种情况是否适用于“三包”及其原因。在这一环节，清晰明确各自责任是比赛考查的重点。
　　而进入到最后舞台比拼时，诸如“三包”实施后老车质保政策调整、一汽马自达家用轿车“三包”包修期限以及部分零部件“三包”退换标准等不时“跃然屏幕”，并最终决定着比赛选手们的总成绩。从此次比赛可以看出，一汽马自达真正将“三包”落到了实处，折射出其努力为广大用户缔造满意服务的努力与决心。

精彩语录

一汽马自达汽车销售有限公司服务部部长

宁首中

　　“管家精英赛是一汽马自达服务的一场盛事，是厂家、服务店、所有服务人员最为关注、积极参与、满载收获的全年服务提升项目。大赛以提升服务意识与技能为己任，以 ‘自信、拼搏、进取’的精神融入大赛，以相互学习、自我竞技、交流切磋为提升手段，以全心服务，客户真心满意为终极目标，合力提升一汽马自达服务，打造服务之年。希望今后能有越来越多的服务人员站在这个舞台上，展现自我、突破自我，让我们携手共筑一汽马自达更美好的明天！”

记者观察

“以赛带培”夯实基础服务品质全面提升

　　“夯实服务基础，推动品牌标准一致化，CSI稳步向上，打造服务之年”是2013年一汽马自达售后服务的年度方针。本届大赛为一汽马自达广大服务人员提供了一个展示自我风采及业务技能的平台，一汽马自达所有服务人员将把精英管家大赛作为交流、学习、提升的平台，通过自身的努力，人人争当“优秀精英管家”，每位服务人员都努力做到“精于艺诚于心”，实现了“以赛带培”的竞赛初衷以及“全员关注、全员竞技、全员提升”的目标，进一步提升了一汽马自达网络的整体服务品质和技能水平。同时，管家精英赛只是一汽马自达近年来着力提升服务品质的一个缩影。2013年，一汽马自达除重点推进“高效保养”项目之外，还推出并强化了“壹马会特惠季”、“惠延保”有偿延保产品以及“朝七晚八”晨夕预约服务等，从而让用户得以安心畅享用车生活，同时也展现出一汽马自达“夯实服务基础、打造服务之年”的决心与信心。

冠军感言

吉林神华服务店 樊冬雪

　　“服务工作没有秘诀，只有用真心去对待每一位客户，从细节之处发现客户需求，急客户所需，才能最终赢得用户满意的微笑。”
浙江瑞达服务店 许建樑、金剑辉
　　“对于我们保养技师来说，最重要的是两点，第一，按部就班做好‘高效保养’流程的每一步；第二，通过不断学习，持续提升和充实自己。”
天津骏雅服务店
　　“大赛为我们提供了一个相互交流与学习的平台，我们也会将大赛的收获带回店内与大家分享，最终实现共同提升、共同进步。”