近日，山东移动10086热线通过提升服务资源、客户资源的复合利用率，开展情景营销和外呼营销，促进客服中心由单一呼入服务模式向“服务+营销”模式转变，更好地满足客户需求，助力市场发展。据统计，自今年1月份以来，山东移动客服一、二中心开展了情景营销工作，即话务员在客户热线呼入时，通过交互情况判断及时把握商机，在CRM系统用户视图的辅助下，向客户开展即时营销，1-7月累计营销成功1142万件。
　　据悉，山东移动建立了客户-业务-渠道（CPC）匹配模型，通过准确高效的全过程支撑机制，包括事前的服务营销知识储备、事中的业务执行全程监测、事后的服务营销短板提升，各地市之间进行营销联动，增加目标客户提取的精准度，深入挖掘客户需求，优化客户体验。
　　为了提升客户感知和营销的成功率，山东移动通过员工需求调研优化了情景营销管理平台，打造智能的操作系统，建立案例手册，定期组织员工召开经验交流会，将营销期间优秀的案例进行共享，总结经验，提升服务技巧。此外，公司还通过营销积分奖励制度调动员工的积极性，举办“情景营销达人争霸赛”、“携手共进，放飞梦想”等营销竞赛、评选营销能手、开辟营销坐席和展板，营造积极的营销氛围，激发员工的营销热情。 （颜霞）