■岳纲举

　　从2010年8月记者与谢先生第一次接触到现在，已经过去3年多时间。可以说，记者对这起诉讼案的始末有一个比较详细的了解 （详见本报于2010年10月27日C1版刊发的《我的戴尔电脑为何屡屡被“黑屏”》、2012年8月15日C2版刊发的《疑预装操作系统系盗版 消费者状告戴尔获立案》、2012年11月21日C2版刊发的《消费者诉戴尔盗版案件开庭》）。谢先生作为一名普通的中国消费者，能够有勇气向世界500强企业之一的戴尔公司讨说法，并最终获得令戴尔道歉的判决，在其背后支撑的是一股强大的韧劲儿，我们应该向这样的消费者致敬。
　　多年采访中，记者时常接触到一些不愿积极维权的消费者，若是他们遇到类似谢先生遭遇的事情，其想法往往是：即使戴尔预装的操作系统是盗版的，即使电脑在使用过程中屡屡出现问题，由于整个维权过程要搭上三四年的功夫，赔上几千元的公证费、诉讼费，消耗极大的精力，综合算下来，也是件得不偿失的事情。至于电脑遇到的被黑屏等问题，到网上找个盗版软件就能把问题解决，何必花钱费劲走诉讼之路？但谢先生不这么认为。采访中，他不止一次强调：“我不在乎那几千元赔偿金，我也有自己的工作，而且很忙，但我就是对戴尔的做法不服气，他们凭什么如此漠视中国消费者的权益？中国的消费者遇到类似事件忍气吞声的太多，息事宁人的也太多，这样做的最终结果是让那些跨国企业看不起我们。”
　　虽然谢先生勇气有加，但也有一个不争的事实摆在中国消费者面前，那就是维权成本很高。
　　消费者在面对企业时，首先要突破的是客服这道关。很多企业的客服人员在接到消费者有关产品问题的投诉时，往往是“和稀泥”，而不去解决实质问题。这些客服人员通常的做法是，表面上跟消费者很客气，但在遇到实质问题时跟消费者“打太极”。如果消费者表示要找其上级领导，他们便会以“对不起，我们这里没有联系方式”来回复推搪。经过这样一轮“对阵”，有相当一批消费者会败下阵来。
　　即使有一小批消费者坚持住了，接下来要面对的还有强大的企业公关部门，若有消费者想将自己遭遇的问题诉诸于媒体或网络，企业公关部门就会动用各方资源将消费者的声音淹没。若公关部门看到消费者反映的问题仅是个案，便会采取不予理睬的策略。此时，又会有一批消费者败下阵来。
　　问题没有解决怎么办？消费者只好运用法律武器，将企业诉至法院，能走到这一关的消费者已经很了不起，也很罕有了。不过，运用法律武器需要专业知识、专业人士，企业都有自己的法律部门，而消费者则是单枪匹马，他们不仅要面对自己并不是很了解的专业知识，也要面对高额的律师费。这时候，又会有人败下阵来。
　　坚持到最后的消费者还要有时间和精力去打官司。一场诉讼下来，少则三四个月，多则两三年甚至更长。其中，消费者要经历取证、证据交换、一次或多次开庭等环节，很多消费者并非在自己的居住地打官司，而是要为此到处奔波，并自行承担路途成本。
　　在经过这一系列“对决”后，仍能坚持下来的消费者可谓“斗士”，若没有一股强大的韧劲儿来支撑，相信是很难在维权路上走到底的。
　　因此，不管最终的结果如何，我们都应该向那些勇于维权到底的消费者致敬，正是因为他们的存在，中国消费者的权益才得以被尊重。