图：张钰梅正在开展消费维权志愿者培训。

　　辽宁省本溪市溪湖区彩屯街道办事处华新社区主任张钰梅，兼任社区“两站”站长8年来，坚持把消费维权作为社区的重点工作来抓，积极探索消费维权助力社区和谐发展，让消费维权观念深入人心。今年，张钰梅被评为辽宁省第二届消费维权志愿服务十大典型人物。

■徐明月 本报记者 王文郁

提升志愿者维权能力

　　华新社区位于城区中心地带，辖区面积0.49平方公里，有20栋居民楼、1339户3448人。2006年3月，本溪市工商局、市消费者协会在社区建起了消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站。
　　张钰梅在接受记者采访时说，当时她就想，要真正发挥“两站”作用让居民受益，必须把“两站”作为社区工作的重点来抓，通过实干取信于民。此后，她将“两站”工作纳入到社区建设工作中，在社区设立“两站”工作机构，由她担任“两站”站长，又在社区内组建了一支由老党员、居委会老干部等21人组成的消费维权志愿者队伍，把“两站”工作着力点放在发挥志愿者作用上。“打铁还须自身硬，志愿者光有热情还不够，还要掌握法律常识和识别真假商品的过硬本领。”张钰梅告诉记者，为了提高消费维权志愿者的维权能力，华新社区经常邀请市、区消协工作人员，分期分批对志愿者进行法律法规培训，重点讲解《消费者权益保护法》，学习《消费维权志愿者工作规范》，了解志愿者工作职责，加深他们对《消法》的理解和应用。8年来，华新社区共培训消费维权志愿者百余人次，而张钰梅本人是一次不落。学得多了，有时张钰梅也客串为居民授课。
　　社区有位消费维权志愿者老王年近70岁，以前在家里什么事儿也不管，自从参加培训后，现在经常问家里是否缺啥？还主动陪同邻居出门购物，为的是在购物时，看看商场和超市有无超期变质商品，对商家经营行为进行监督。

维护居民消费权益

　　张钰梅说，通过在社区举办多种形式的培训活动，社区消费维权志愿者依法维权的能力不断提高，他们在为居民服务时也提升了居民的消费维权意识。
　　今年8月的一天，居民王某到社区“两站”投诉称，他在某家具市场买地板时，跟商家谈好买地板带踢脚线，并交了定金。可提货时，商家又要另加踢脚线钱，王某跟商家理论要求退货，商家拒退定金。张钰梅受理王某投诉后，立刻到商场了解情况，做商家的思想工作。最终，商家同意按原协议执行不再另收踢脚线钱。王某对此调解结果非常满意。
　　去年10月，两位社区消费维权志愿者在走访中得知，有人在小区内大肆宣传一种保健鞋，很多中老年人纷纷购买。为了弄清真相，两位志愿者赶到现场，看到被吹嘘得很玄的保健鞋，就是一双普通的非皮质鞋，做工不是很好，却因所谓的保健功能被卖到368元一双。当时，卖鞋商贩既提供不出营业执照，又无进货证明。两人立即打电话向工商所举报，并告诫居民不要上当受骗。在现场买完鞋的居民纷纷要求退货，两位刚刚买鞋回家的居民听说了也赶了过来。卖鞋的两名商贩感觉理亏，急忙给居民们退还了2000余元鞋款，然后逃离现场。
　　记者在采访中了解到，自从建立“两站”以来，华新社区的消费维权志愿者共处理消费者投诉28件，为消费者挽回经济损失3万余元。以前不少居民消费权益受到侵害，因商品金额小，嫌麻烦，就放弃了维权。现在大家认识到，消费维权不仅是保护自己的合法权益，也是对商品和服务进行监督。
　　在抓“两站”工作中，张钰梅不断思考，认为除了提高居民的维权意识之外，还要让经营者诚信经营，自觉提高商品和服务质量，这样才能更好地助力和谐社区建设。2012年，她开始探索在社区民营企业中建立诚信联盟，现已有8名民营企业法定代表人自动组成诚信联盟。

社区服务有了新支点

　　8年来，张钰梅依托“两站”配合工商、消协工作，对辖区内市场食品安全进行监督；带动群众积极参加3·15等大型活动，随着消费维权志愿者作用的发挥，广大居民的消费维权意识普遍提高；组织居民集中学习《禁止传销条例》等法律法规，发动全社区共同打击传销组织，使华新社区成为本溪市“无传销社区”典范；在辖区彩屯工商所的帮助下，通过工商所安置下岗失业人员115名，社区内的下岗失业率明显下降，不稳定因素大大减少。
　　回顾在社区多年挑起“两站”工作担子，以及为消费维权志愿服务的经历，张钰梅告诉记者：“为消费者维权，也是为居民服务，这项工作进社区，不是给社区工作增加麻烦，而是社区为百姓服务又有了新内容、新支点，是有益于社区居民的好事。作为一名消费维权志愿者，虽然工作中苦点、累点，有时还会受点委屈，但能为消费者排忧解难，体验更多的是快乐。”
　　张钰梅表示，今后她将继续在华新社区扎实有效地推进“两站”以及消费维权志愿服务工作，在社区建立起维权联动长效机制，营造公正、安全、稳定、良好的社会环境。华新社区还要扩大消费维权志愿者队伍，壮大企业诚信联盟，帮助更多的人解决就业问题，借“两站”形成维权与服务的合力，促进社区建设和谐发展。

（本文图片由华新社区提供）