陈先生的订单及在火车上补的车票。
■本报记者 尹训银 文/摄
　　坐一趟火车，竟然买了两次火车票。安徽省消费者陈先生就遇到了这样的事情。近日，陈先生向本报反映后，记者进行了调查。
　　今年9月30日，陈先生在互联网上订购了一张10月4日济南铁路局k173次软卧火车票，从河南洛阳到甘肃兰州市海石湾。距离火车发车不到1个小时，陈先生发现自己的钱包和身份证在候车室里被盗，由于没有身份证，不能打印提前订好的车票。无奈之下，陈先生带着在互联网上打印的订单，来到火车站检票口并询问工作人员，自己这种情况应该怎么办才好？工作人员称，按规定，旅客没有车票及身份证不允许上车，考虑到陈先生手中有订票单，为了照顾陈先生，可以让他上车然后到车上补票。就这样，陈先生顺利地上了车。
　　上车后，陈先生向k173次列车长讲明了自己的情况。陈先生说，当时列车长让他先补一张火车票，等车到海石湾站后，再协助陈先生让海石湾站工作人员把票给退了。随后，列车工作人员出售给陈先生一张火车票。
　　火车到达海石湾站后，k173次列车长向海石湾站工作人员说明了情况。可等到退票时，海石湾站站长要求陈先生提供身份证，并称没有身份证不能办理退票手续。最后，陈先生无法办理退票。
　　让陈先生感到不解的是，为什么自己没有身份证能上车，没有身份证能在车上办理补票手续，却不能接着办理退票手续？自己同一天同一趟车同一个卧铺又是同一个人，就因为身份证丢了就得让自己买两张票吗？铁路方面这样做合理吗？
　　随后，陈先生向12306投诉。“k173次列车归属济南铁路局，兰州市海石湾站归属青藏铁路公司，这两家单位互相踢皮球，都说责任在对方。到今天已经半年多了，还是没有结果。”陈先生说。
　　11月29日，记者拨通了济南铁路局12306客服电话，工作人员告诉记者：“当时陈先生没有车票及身份证，按规定不允许上车，之所以让他上车，是工作人员照顾了他。旅客没票上车肯定是要补票的，在火车上补票一般不需要身份证。至于列车长为什么答应他到了车站给他退票，我也说不上。但是，无论在哪里只要旅客没有身份证，或者是我们车站派出所出具的临时身份证明，肯定是不能退票的。所以陈先生的票不能退。按照火车票实名制规定，旅客在购买火车票和乘坐火车时，需凭有效身份证件购票和进站，也就是说必须人、证、车票信息一致才能进站乘车。旅客无有效身份证明，需到车站公安制证口，按照相关规定办理临时身份证明后再到售票窗口购票。陈先生在网上购买了车票，身份证丢了后，应及时在购票地补办临时身份证明，才能办理退票手续。所以，对陈先生的问题我们无法受理。”记者询问陈先生到海石湾站能不能办理退票，该工作人员称两站是一个系统，“在这里不能办理，估计那里也不行”。
　　记者了解到，铁路总公司规定，为方便旅客办理实名制车票退票手续，防止票贩子利用退票环节倒卖车票，铁路部门对车票实名制退票办法进行了调整。新办法规定，自2011年3月1日起，旅客本人办理退票手续时，凭车票和购票时使用的有效身份证件原件，无法出示本人有效身份证原件的，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，办理退票手续。
　　山东垠鹏律师事务所律师宋斌表示，此纠纷的蹊跷之处在于旅客虽有火车票的订票信息，但是身份证丢失，铁路部门为了方便旅客网开一面让其上车，而且也在旅客没有身份证的情况下在车上办理了补票，但却不能在没有身份证的情况下在火车站退票。这貌似方便旅客的一系列行为却让旅客掏了双份的车票钱。既然是实名制售票，售票系统里旅客的信息应该是齐全的，而且旅客手中持有显示车票详细信息的订单。根据《合同法》的规定，旅客购买火车票后就与铁路运输机构达成了客运合同，而车票仅是客运合同的一个表现形式，旅客已经支付票款的事实不可否定。鉴于这一客观事实，铁路部门应该为陈先生退票。陈先生的遭遇反映出铁路部门缺乏换位思考，以自身利益为重，忽视旅客的权益，服务意识差，建议铁路部门修改完善实际操作中不合理的规定。
　　针对陈先生的遭遇，记者联系济南铁路局宣传处。截至记者发稿，该处没有回复。