■本报记者 聂国春
　　2013年，中国保险业终于在经历了两年的低迷期后迎来了初步回暖。保监会数据显示，今年前10个月，保险业实现保费收入1.46万亿元，同比增长11.57%。
　　在业内人士看来，支撑这一转变的，除了保险利率改革与投资开闸等一系列保险新政，保险消费者权益保护的加强功不可没。设立全国保险公众宣传日、健全保险消费投诉处理机制、制定意外险伤残评定新标、强化保险监管职能……回顾2013，保险消费者权益保护攻坚战已拉开大幕。

投诉篇：
　　
12378护航消费者利益2.37亿元

　　自去年5月保监会在全国开通12378保险消费者维权热线以来，12378迅速成为广大保险消费者表达诉求的重要渠道。今年前三季度，通过办结保险投诉，已帮助消费者维护经济利益总计23766.97万元。
　　根据保监会披露，今年前三季度，保监会及各保监局接受各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件，反映投诉事项16016个。其中，12378热线电话投诉11998件，占投诉总量79.56%，同比增长43.72%；信件投诉、网络投诉、来访投诉同比均出现大幅下降。从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线已成为保险消费者表达诉求的主要渠道。
　　据了解，上述投诉中，涉及保险公司的合同类纠纷约占75%，违法违规类投诉占比为23.7%。从地区来看，北京、辽宁、江苏、河南和广东5省市均在900件以上，占总投诉量的45%。
　　保监会统计显示，上述投诉实际办结14297件，办结率达94.81%，帮助消费者维护经济利益总计23766.97万元。其中，受理的11587件合同纠纷类投诉中，诉求已解决的7020件，诉求部分解决的 820件，诉求解决率为67.66%，诉求未解决的3747件。3493件违规类投诉则只有341件查实存在损害消费者权益的违法违规问题，部分属实的576件，共占比26.25%。保监部门已据此给予有关公司和责任人警告28次，罚款314.8万元，对117人次进行监管谈话，下发监管函109份。
　　不过，违法违规类投诉仍有1807件无法查实。对此，保监会表示，主要是因为部分投诉人无法提供有效证明材料，销售误导调查取证难度较大。
　　值得一提的是，12378还成为保险知识传播的一个窗口。统计显示，今年前三季度，属于对保险知识和保险条款的咨询工单（包括代理合同纠纷和公司内部管理）有42447件，占比36.85%。

处罚篇：
　　
千张罚单彰显监管部门追责决心

　　2013年，保监会及各地保监局都很忙。据本报记者统计，截至12月18日，保监系统共开出罚单1093张，平均每天就有3.1张罚单被送出。
　　1月9日，内蒙古保监局对某保险代理公司开出2013年1号罚单，理由是“利用业务便利为其他机构牟取不正当利益”。同日，吉林保监局把今年的1号罚单送给了生命人寿吉林分公司及其负责人李某，指出其存在电销回访不合规、经纪代理渠道未健全相关内控制度等问题。
　　记者统计显示，湖南、重庆、广东、福建4省市的保监部门最为忙碌，分别送出135张、133张、129张和124张罚单，罚单总数达到521张，超过全系统的一半。而保监会也在今年开出了16张罚单，比去年多出2张。
　　保监会12月15日最新开出的行政处罚书中，昆仑健康保险股份有限公司因虚假宣传欺骗投保人遭保监会罚款20万元，阳光财险则因诸多违法违规行为领到百万元巨额罚单。
　　据了解，在昆仑健康被举报的33笔电销渠道保单中，有25笔存在以下情况：以“不需要花钱消费”、“即将停售”等误导性话术欺骗投保人，宣称“所有的保险国家规定必须有一个主险和一个附加险”等对保险法规政策作不实宣传；同时，对保险责任作错误解释、对保单贷款等合同重要内容作虚假宣传。保监会认为，昆仑健康上述欺骗投保人的行为违反了《保险法》第一百一十六条，故依法对昆仑健康罚款20万元，对直接责任人邓文明警告并罚款2万元。
　　欺骗误导投保人只是监管部门严打的内容之一。根据记者的调查，委托不符合销售资格的人卖保险、保险电销不规范、电话回访造假、保险宣传材料不符合规定、未按规定进行信息披露、承诺并实际给予投保人保险合同以外的其他利益等违法违规行为都在监管部门的处罚之列。
　　例如，中国人寿重庆市大渡口区支公司银保部工作人员篡改部分投保人联系电话，将亲戚朋友的联系电话作为投保人联系电话记录在公司业务系统中，导致投保人本人未能接受国寿重庆市分公司的销售回访。调查发现3个虚假的投保人电话号码，涉及29名投保人的29笔保单。民生人寿重庆分公司则委托未持有《展业证》的53名保险营销员销售保险，其中17人有销售业绩，涉及保费191997.26元，支付佣金21477.16元。天安财险台州中心支公司)则因为无理拒赔被浙江保监局罚款20万元，相关责任人亦受到相应处罚。
　　近年来，存款变保险备受保险消费者诟病。在监管中，保监部门还敢于对银行的违规行为亮剑。今年3月，安徽保监局查实，农业银行芜湖分行所属网点柜面人员在未取得《保险代理从业人员资格证书》或证书过期情况下销售保险产品，且代理销售的保单中，存在不同投保人的保单客户联系电话重号，其中部分为银行网点电话，部分为保险公司银保客户经理、内勤人员电话。为此，安徽保监局对该行罚款6万元。

新政篇：
　　
四大举措强化消费者保护

　　今年1月，2013年全国保险监管工作会议召开。会议提出，要进一步加大消费者权益保护工作力度。一是继续推进解决销售误导和理赔难问题。建立寿险投保资料真实性管理制度，推进寿险产品标准化、通俗化工作。完善对寿险服务监管的制度和手段，规范最低服务标准。研究制定针对车险理赔难的处罚实施办法，对车险理赔开展专项检查。建立清理财产保险积压未决赔案长效工作机制，解决保险公司拖赔、惜赔问题。二是健全保险纠纷调处机制。督促保险公司积极参与调处机制，服从并履行调解协议。逐步推动地市建立纠纷调解机构，扩大纠纷调解机构覆盖面。组织开展保险纠纷“诉调对接”机制试点工作，建立行业与审判机关沟通协调渠道和信息共享机制。三是促进保险公司提高服务质量和水平。指导保险公司继续做好服务承诺公开工作，加大承诺履行的监督力度。加强投诉处理，开展考核评价，强化工作责任。四是开展形式多样的保险知识普及工作。充分发挥网络的信息传播和互动优势，拓展保险消费者教育渠道，通过创新教育形式，推动保险公司将消费者教育纳入客户服务体系。继续开展保险进学校、进农村、进社区、进机关、进企业的教育宣传活动。
　　围绕消费者保护这个重点工作，保监会今年频频推出监管新政。1月5日，保监会与最高人民法院联合宣布，决定在全国部分地区联合开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作，为保险纠纷当事人提供更多可选择的纠纷解决渠道，维护各方当事人的合法权益，推进保险业持续健康发展。
　　在推广诉调对接的同时，保监会还注重保险知识的宣传普及。7月8日，首个“全国保险公众宣传日”正式启动，该宣传日的主题是“保险，让生活更美好”。2013年首届宣传日的年度主题为“倾听由心、互动你我”，旨在让更多的消费者了解保险对于日常生活的重要意义。当天，各级保监部门和保险公司还邀请社会公众参观，零距离感觉保险给生活带来的变化。
　　当然，加强宣传和创新调解只是维护保险消费者权益的外在方面，要消除保险纠纷隐患，除了要求各保险公司集中公开服务承诺、畅通维权投诉通道，还得在规范上下功夫。为此，保监会今年出台了《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》，将责任追究到个人纳入治理销售误导的重要一环。修订了《人身保险残疾程度与保险金给付比例表》，从明年1月1日起，人身意外伤害险理赔将根据新的评定标准执行，意外险伤残理赔范围大幅扩大。制定了《保险消费投诉处理管理办法》，让保险投诉有章可循。8月5日，普通型人身保险费率政策改革正式实施，费率市场化改革开始激励保险公司加强产品和服务的创新，向市场提供质优价廉的保险产品，更好地满足消费者的真实需求。

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北京保险合同纠纷调解结案率达89%

■本报记者 聂国春

　　12月17日，北京保险行业协会副秘书长王小河对《中国消费者报》记者表示，调解机制在化解保险纠纷方面发挥着越来越重要的作用。北京保险合同纠纷调解委员会（下称调解委员会）成立6年来，保险合同纠纷调解结案率达到89%，履约率100%。
　　王小河介绍说，调解委员会成立于2008年。截至今年9月底，共接听保险消费者来电20603个，接收来信121件，接待来访321人次，累计化解合同纠纷4179件，涉及合同金额1.5亿元。
　　目前，加入调解委员会的保险公司有93家，调解员169名。通过调解提高了纠纷处理时效，一般案件20日内调解结案，最大限度地维护消费者的合法权益。同时，调解委员会不收取保险消费者任何费用，与诉讼或者仲裁相比，将保险消费者维权成本降至最低。
　　调解委员会负责人郑明涓表示，从目前协会参与调解的情况来看，寿险纠纷数量明显高于财产险纠纷数量。寿险纠纷中，银行代理销售保险产生的纠纷占较高比例。财产险纠纷中，代理销售车险引起的纠纷占较高比例。
　　据悉，调解委员会的主要做法是：通过逐步建立制度，树立合同纠纷调解公信力；根据实际案情情况，实施首问负责制、独任调解制、合议调解制；坚持高标准、严要求选拔并扩大调解员队伍,不断提升调解专业化水平；注重自律整改，促进公司完善内控建设。
　　记者了解到，在完善保险调解机制的同时，北京保险行业协会还在北京保监局和北京市高院的指导与支持下，与北京市各级法院逐步建立起了“以诉调对接和调判结合为核心”的合作工作机制。
　　截至今年10月，与北京保险行业协会建立诉调对接机制的人民法院13家，覆盖全市法院总数61.9%。保险业配合法院化解保险诉讼700多件，涉及50多家保险公司，争议金额7000多万元，案由包括人身险和财险合同、保险代理合同、保险公司有关的劳动争议等。“13家只是签署正式文本协议的法院，其实北京其他的法院也已在推行保险纠纷诉调对接。”王小河说，北京保险行业协会将结合实际情况，在北京基层法院全面推动诉调对接机制，妥善化解保险纠纷，为消费者提供更加高效便捷的服务。