■本报记者 洪敬谱
　　12月17日，安徽省工商局、省消协联合召开会议通报银行消费者调查评议活动结果。其中，饱受消费者诟病的信用卡“全额罚息”条款被认定为银行业“霸王条款”，而对银行VIP客户享有“优先权”，工商部门表示这是对消费者公平权的一种侵害。
　　信用卡“全额罚息”规定，即信用卡只要不全额还款，就要按照全款来收取利息。对此，安徽省工商局、省消协认为，“全额罚息”惩罚应该针对的是恶意透支或恶意欠款，对于信用记录一直良好，只是因为疏忽而有极少量余额未还的，这样的惩罚措施极不合理，也缺乏法律依据。
　　“银行计收利息的依据是根据未归还的额度，已经归还的部分如果是在约定的期限内归还，这部分不应计收利息。”安徽省工商局人士表示，“全额罚息”条款从法律上看是极不公平的，不符合合同双方对等的原则，银行不合理地获取了利益，应当认定为无效条款。
　　评议中消费者反映的另一个热点问题，是VIP客户“优先权”。
　　许多消费者反映，有些银行未设立VIP专用窗口，却大都在普通窗口给予VIP客户优先权。消费者在有序地排队办理业务过程中，VIP客户却能直接插队办理业务，实在让人难以容忍。安徽工商认为，银行作为盈利机构，为VIP客户提供增值服务无可非议。但是，银行在为一部分客户提供更好的服务的同时，不应该让其他消费者的利益受到损害，造成一种不平等的消费待遇。
　　据介绍，本次银行业消费者调查评议活动历时6个月，评议对象包括工农中建交、邮储和徽商7家银行，累计有7万多名消费者参与，共收集评议意见和建议近两万多条。调查显示，消费者对七家银行的总满意度仅为52.83%。
　　记者了解到，本次消费评议反映出来的问题主要有四：一是强制消费，收费不告知。如缴纳税费、水、电、煤气、交通违章罚款等费用不收现金，必须开户办卡缴费；住房按揭贷款中强行搭售财产安全险，收取不应由消费者支付的评估费；在不告知消费者的情况下强制开通短信服务，收取费用；限制消费者办理纸制存折，推行银行卡；不主动告知、提醒小额账户需缴纳管理费和银行卡年费等。二是以“银行内部分红”、“高息存款”、“存款赠送保险”等方式欺骗消费者购买保险和理财产品，个别银行的工作人员假冒消费者名义在购买保险合同上签字。三是ATM机故障频发，纠纷处理不及时。消费者反映，在使用ATM机时经常会遇到存款出现卡钞、吞卡、死机现象；存款后却发现数目不对；取出的现金中出现假钞等。而且在出现问题后，问题处理程序复杂、时效性差。四是网点数量、布局不合理，工作人员服务意识差、效率低。
　　基于评议结果和消费者的意见、建议，安徽省工商局、省消协建议，银行业应加强诚信机制建设和员工队伍建设，对一线服务人员强化培训，增强一线工作人员的服务意识，在营销宣传上做到通俗易懂，真实全面不产生歧义，引导消费者自主选择业务，确保消费者清楚、知晓。同时，加强ATM机巡检、缩减不合理收费、杜绝误导宣传，对消费者提出的意见和建议要切实加以整改，维护金融消费者的合法权益等。
　　据了解，目前7家银行已经向安徽省工商局、省消协递交了整改方案。