■本报记者 洪敬谱

　　近日，记者从安徽省合肥市工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，2013年该中心共受理消费者咨询、申诉、举报9.1万起，为消费者挽回直接经济损失500余万元，赢得了“12315为老百姓办，为老百姓干”的赞誉。

啃下汽车纠纷“硬骨头”

　　消费者贾女士于2010年10月在合肥市国际汽车城某4S店，花了14万余元购买了一辆某品牌小汽车，行驶不久，雨刮器、电脑主板及发动机出现故障，先后在4S店维修十余次，问题始终没解决。贾女士向12315中心申诉。
　　工商人员调取了贾女士两年来的维修记录，并及时和汽车厂家联系。综合各方意见，工商人员最终认定4S店维修不当负主要责任，贾女士使用不当也有一定责任。经多次调解，最终4S店补偿贾女士两万元，同时一次性修好车辆并延长两年质保期。

为老年消费者排忧解难

　　2013年6月的一天，一位胡姓老人来到12315中心，反映其看到某药房的“睡眠宁”药品广告，称“功效好，专治顽固性失眠，一疗程无效全额退款”。胡先生和老伴患顽固性失眠几十年，便花3800余元在某药房买了两个疗程的“睡眠宁”，服用后没有作用，与店家多次协商，未获解决。
　　受理申诉后，工商人员立即带领胡先生前往该药房核实情况，并与商家协商。经耐心说服，药房工作人员答应向上级反映。两天后，胡先生给12315中心打来电话，称货款已经全额退还，十分感谢12315中心为消费者办实事。

服务窗口展巾帼红盾风采

　　记者在采访中了解到，合肥市工商局12315中心机房的6名工作人员全都是女同志，负责接听全市消费者的申诉、举报和咨询电话。她们坐在受理台前接听电话，一坐就是8个小时不能离岗，平均一天要接300个电话。很多来电要求维权的消费者都是带着怨气，有的情绪特别激动，在12315中心经常可以看到受理员眼含委屈的泪水在接听电话的场景。
　　合肥市工商局12315中心主任蒋玉林告诉记者，合肥市12315热线受理量占到全省的1/2，量大面广，工作人员经常要加班，有的同志长期患有腰间盘突出，犯病时无法走路，活动受限，医生一再嘱咐不能久坐、久站，但是大家凭着对事业的执着、对岗位的热爱，每天守候着热线电话，维护着消费者的利益。每一年的元旦、春节、“五一”、“十一”等节假日，大家都坚守岗位，没有叫苦叫累。群众利益无小事，只有把消费者的事情当成自己家的事情，才能真正用心去处理、去解决。而另一方面，只有用心去做事，才能得到老百姓的认可。