导游说已践行服务承诺，游客说尚有很多地方不满意，“先旅游后付款”模式因无满意度量化标准，导致游客和旅行社之间——

■本报记者 孟刚

　　春节过后往往是旅游淡季，但最近不少旅行社推出的“先旅游后付款”模式，堪称旅游市场上的一大亮点。其实，这已不是什么新鲜事物，2013年陕西西安的多家旅行社就曾推出了这一模式，但目前已被叫停。记者调查发现，此次多家旅行社拓宽了“先旅游后付款”产品的范围，由国内游线路延伸到了出境游线路。那么，这种模式到底靠不靠谱？消费者的利益是否能有保障？带着这些疑问，记者日前进行了深入探访。

多家旅行社试水

　　前不久，上海大通旅游推出了首条“先旅游后付款”出境游线路——皇家加勒比豪华游轮海洋水手号3晚4天济州之旅。记者了解到，旅行社在和游客签订协议的同时，会附上一份《承诺书》，内容包含岸上观光游览承诺、游轮承诺、服务承诺和用餐承诺等4个项目的共计16条承诺。如果其中1条承诺未达标，则旅行社向游客赔偿500元；如果超过2项以上不达标，游客则可拒绝付款。据悉，该旅游线路将于2014年3月20日发团，目前的100多个名额已售出七成。据上海大通旅游的负责人何一伟介绍：“我们预估到了推出‘先旅游后付费’模式可能会遇到的风险，并在旅游合同中注明，如果因不可抗力等因素引起航班延误等情况，旅行社不承担责任。”据记者了解，2013年3月，上海大通旅游首次推出了“先旅游后付款”模式的国内游线路，至今参团游客逾千名，无一拒付款。
　　除了上海大通旅游外，目前还有不少旅行社也推出了“先旅游后付款”模式，如北京的中国和平国际旅游公司在其“北京纯玩团3日游”线路中推出了“先旅游后付款”模式。该公司承诺游客，到达北京，完成第一天行程后只须支付50%的团费，第二天游览结束后，导游会再收取剩余的50%团费。该线路行程全部结束后，如果游客对导游的服务不满意，公司承诺退回游客50%的团费。另据报道，江苏常州春秋国际旅行社也于今年年初推出了“先旅游后付款”旅游产品，并承诺，只要游客提出行程中有不达标的项目，就可以拒绝付款。

行业内外保持观望

　　采访中记者了解到，一些消费者和业内人士对“先旅游后付款”模式持观望态度，还有消费者对此表示质疑，担心这是旅行社设置的消费陷阱。家住北京市海淀区的黄晓峰表示:“感觉这种旅游方式挺新鲜，但我不会轻易去尝试，买的没有卖的精，万一这是个‘坑’可咋办。”据记者了解，与黄晓峰有相同想法的人不在少数，尤其是老年人，他们对此更为谨慎。
　　“旅行社和游客之间的相互不信任是双方长期积累的矛盾一直没有调和的结果。”山东大学旅游系主任王德刚认为，新《旅游法》的出台虽然在一定程度上遏制了这种矛盾产生的根源，但要想完全消除，还需要一个缓慢的过程。
　　一些不愿意推行“先旅游后付款”模式的旅行社的相关负责人表示，在这种模式下，旅行社为游客提供更多的是一种软性服务，但其没有明确标准，这大大增加了旅行社的运营风险。另有一些业内人士担心，如果没有配套的法律法规进行约束，游客出游后恶意欠费的话，旅行社就只能吃哑巴亏。除此之外，资金链也是很多旅行社不愿推行此模式的原因之一。一家旅行社的相关负责人表示，推行这种模式后，旅行社需要向供应商事先垫付部分款项，这要求旅行社必须有雄厚的资金支持，一旦资金链出现问题，旅行社就会亏本。
　　据报道，陕西西安的多家旅行社于2013年就曾推出“先旅游后付款”模式，但最近却被叫停。对于叫停的原因，西安宝中国际旅行社导游李小姐委婉地说：“因为负面影响比较多。”据记者了解，李小姐所说的负面影响包括缺少衡量游客满意度的标准、游客认可度低、旅行社现金周转压力大等，这些问题是目前制约“先旅游后付款”模式发展的主要因素。

满意度难以量化

　　“先旅游”有助于旅行社招徕游客，“后付费”有利于消费者保障自己的权利。可以说，“先旅游后付款”模式的出发点是好的，买卖双方希望通过此种模式获得双赢。但是，这种看似不错的旅游模式却因为缺少一个衡量游客满意度的标准而不能施展拳脚。
　　中国社会科学院旅游研究中心副主任刘德谦表示，虽然“先旅游后付款”模式是一种很好的尝试，但其并不容易推行。原因在于，在对旅游产品品质的认知方面，旅行社和游客之间存在着较大分歧。
　　中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏认为，“先旅游后付款”模式之所以没有推广开来，是因为它容易引起纠纷。与普通的服务相比，这种产品质量的好坏很难通过主观进行评判，满意度指标涉及到很多方面的因素。因此，要想将“先旅游后付款”推行下去，前提是制定一个可以量化的刚性标准，否则，在满意度方面就会形成“公说公有理婆说婆有理”的局面，到底谁有理很难论清楚。
　　刘思敏表示，目前各旅行社运营“先旅游后付款”模式的标准有所不同，如有些旅行社要求游客缴纳一定数额的押金，如果游客参加的是一次劣质旅行而拒绝付款，那么旅行社很可能会在押金上做文章，最后游客要支付的团费也不会低。
　　对此，刘思敏提醒消费者，旅行社为吸引客源会不断推出新的营销方式，其中难免泥沙俱下。对于游客来说，应对之策就是尽可能地选择有品牌的旅行社，同时一定要认真审核协议，在出团前把自己的诉求表达清楚，并落实在协议中。在旅行过程中，若遭遇欺诈，一定要利用手机拍照、手机录音等手段保留好证据，以便维权。