图1：南京依维柯“温馨360”服务动车。
图2：服务动车内部整体配置。

变“坐商”为“行商”

　　经过60多年的自力更生和艰苦创业，我国汽车工业已经由弱到强逐渐展现出自己强有力的发展后劲，2013年中国汽车市场已成长为全球第一大汽车产销市场。在市场销量快速提升的同时，如何为消费者提供快速响应、品质过硬、专业可靠的服务已经成为当前中国汽车生产企业所面临的新挑战。与乘用车相比，国内商用车企对“服务”二字的重视程度相对较低，但近几年，随着国内汽车行业发展逐渐趋向于完善，商用车企的服务模式创新也正全面展开。作为国内轻型商用车领航企业的南京依维柯，在打造高品质产品的同时，致力于创建“温馨360”快捷、满意、恒久的服务运营模式，其服务举措正被众多国内商用车企所借鉴和仿效中。
　　2010年，南京依维柯率先在商用车行业中打造出形象统一、设备齐全、功能完善的服务动车，服务动车推动了服务商从“坐商”变“行商”的服务模式和服务理念的创新。穿行在大街小巷的437台服务动车是对“温馨360”品牌核心价值最好的诠释。服务动车在紧急救援、主动巡修巡访服务以及突发应急事件处置方面发挥着至关重要的作用，在紧急救援方面承诺城区2小时到达，简单故障现场处理；主动服务方面，2013年服务动车主动上门巡修里程达到461195公里，服务车辆29083台（2010年至今有记录的主动上门服务总里程达到121万多公里）；在雅安抗震救灾和辽宁抚顺抗洪抢险现场也随处可见南京依维柯服务动车的矫健身影。“温馨360”服务动车已然成为了南京依维柯服务品牌的形象大使，哪里有服务动车，哪里就有优质的服务。

360°，温馨全方位

　　售后服务部秉承“快捷、满意、恒久”的服务理念，大力发展服务网络，提高网络服务覆盖，缩短服务半径。目前售后服务三网并进（依维柯网络、跃进网络、配件网络），近千家的售后服务网络对南京依维柯一、二、三类市场实现了100%全面覆盖，针对偏远区域和网络空白区域借助服务动车为载体，开展主动服务，填补网络空白。南京依维柯售后服务网络覆盖能力及服务水平的不断提升，切实为用户带来了“全方位关爱、全天候支持、全身心投入、全过程呵护”的服务体验。
　　为响应产品的推陈出新以及服务商人员变更后的业务延伸需要，南京依维柯售后服务部非常注重培训工作。目前南京依维柯培训工作以南京培训中心为主体，结合全国其他六大培训基地及时满足服务商的业务技能和服务意识的培训需求。此外，南京依维柯为了满足特种作业领域终端用户的需求，定期走访军方单位和行业大客户，针对他们车辆使用的特殊性，开展使用单位人员的使用规范和日常保养的相关培训，大大提升了军方单位和行业大客户对南京依维柯的综合满意度。
　　强化培训工作，打造一支素质过硬、经验丰富的培训师队伍也必不可少。目前售后服务部组织了一批10人规模的技术保障专家团队，同时全国各地还分布着多名现场工程师，他们一方面负责对于车辆疑难故障的技术支持，另一方面担任培训讲师的角色，利用他们娴熟的基础理论和丰富的实践经验，以星火燎原之势扩展出一支更具规模的服务保障团队，把南京依维柯的整体维修技术推向更高水平。针对产品出现的质量问题，南京依维柯会根据问题的严重程度启动三级服务响应，实现快速高效的办法来解决用户困扰。

顾客导向，服务至上

　　南京依维柯一直将400客服中心作为企业与用户的沟通桥梁，是企业与用户的共同代表，一方面聆听并传递用户的心声，另一方面传递企业对用户的关怀讯息。客服中心目前对新购车用户、新车保养用户实现了定期回访机制，主动获取用户对产品的使用感受和服务感受，同时这也是提前预防用户抱怨的有效途径。所以企业一直持续在客服中心软件硬件方面进行提升，自2013年起，企业围绕客服中心的功能基础上构建全新的CRM客户管理体系，旨在提高客服中心的服务质量，让用户价值感受实现飞跃。
　　在客户关系管理方面，南京依维柯在2013年创建了客户俱乐部平台。车主俱乐部构建了爱车大讲堂等沟通平台，通过车主俱乐部网站及积分体系维系，提升车主对产品及品牌的认同感，并将这种服务体验进行传播，形成正面的口碑效应，并通过积分礼品兑换和车主活动来提升车主粘度和品牌忠诚度，满足车主多元化的需求。
　　为了赢得最广泛用户的认可和满意，南京依维柯将切实保障消费者权益，为其提供优质的汽车生活，用最直接的方式——打动客户,深入与客户进行沟通。为有力地提升客户满意度，南京依维柯售后服务品牌有针对性地组织了多样化的服务营销活动，其中以换季关爱活动为最典型的用户满意活动。换季关爱活动形式多样化，同时为了满足因区域、时间差异而形成的用户个性化需求，活动实现了分区域、分时间、分方案实施，以免费检查、消费送礼、展厅抽奖等丰富多彩的关爱形式，倍感满意的服务过程彰显了南京依维柯情系用户的良好形象。
　　南京依维柯一切工作将紧密围绕用户满意这一核心，打造用户满意服务是每一位南京依维柯人的不懈追求。南京依维柯售后服务好不好，评判标准是市场是否认可，用户是否信赖。因此，南京依维柯从2001年起，每年组织开展顾客满意度自评和终端客户满意度第三方测评。满意度测评结果远不是测评活动的最终目的，利用顾客满意信息，促进企业改进才是最高追求。南京依维柯针对用户反映强烈、意见集中的问题，积极组织相关部门分析制定改进提升计划。无论市场如何变化，用户满意始终都是南京依维柯最核心的竞争力。
　　为确保“温馨360”服务体系的高效运营，企业就需要建立与之相应的管理控制体系，在技术创新、市场营销、资本运作、人才管理等方面进行统一规划，通过品质经营，构筑品牌理念，加速企业升级，营造品牌建设力、终端直销力、客户维护力、服务营销力和财务运营力五大能力的最优品质。2014年，南京依维柯将继续坚持“以科技、绿色、人文的制造与服务，创造高效、节能、安全的运输方式”的企业使命，不断提高客户服务水平，全力向着缔造卓越的商用车企业目标迈进。
（柯文）