上海市消保委汽车专业办就新《消法》和“汽车三包”开展宣传活动。

■本报记者 刘浩 文/摄

　　2013年，上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室（以下简称汽车专业办）共受理汽车消费类投诉4003件，较2012年同期上升16.43%。其中，新的“汽车三包”政策实施后，因汽车生产者三包凭证不规范或延迟交付消费者，部分汽车经营者设置免责条款减免三包责任等问题突出。

三包凭证欠规范

　　记者从汽车专业办了解到，新的“汽车三包”政策自去年10月1日正式实施后，上海市共受理汽车类消费投诉1154件，较2012年同期792件上升45.7%。
　　消费者王先生在某品牌4S店购买了车辆，上牌时发现合格证上的发动机号码与实际不符，导致无法上牌。在与4S店多次交涉后，才同意更换合格证。
　　汽车专业办秘书长王瑛分析说，新的“汽车三包”政策实施后，部分汽车生产者的三包凭证内容不规范或延迟交付消费者，造成消费者在上牌等后续环节中频出问题。如三包凭证中明示汽车主要零件种类范围少于国家标准要求，易损耗零部件、特殊零部件种类范围多于国家标准等。本案中，由于4S店的工作疏忽，致使消费者无法上牌，4S店应承担相应的损失。她提醒汽车经销商应按照“汽车三包”的有关规定，建立并执行进货检查验收制度，验明并交付家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识，避免给消费者造成不必要的麻烦。
　　据介绍，在汽车二级代理市场，部分“美规车”（美规车指国外生产厂流水线上的电脑显示该车销往美洲地区、南美和北美）销售商规避三包责任，不向用户提供三包凭证，也不提供任何质量担保，试图通过“签署承诺书”、“车辆登记人为公司”等手段规避三包责任。
　　此外，部分汽车经营者设置免责条款减免三包责任。如部分汽车生产者在《维修保养手册》等随车文件中，列有诸如“消费者只能在4S店维修保养，否则不承担三包责任”等条款；部分汽车4S店在购车合同中也设置了类似的“附加条件”，超出了汽车“三包”规定，随意扩大“三包责任”免除范围，侵害了消费者的合法权益。
　　王瑛认为，新的“汽车三包”政策让汽车消费有法可依，汽车生产者和销售商应该遵循法律，提高生产和服务质量，而不应从中寻找政策漏洞规避责任。相关行政部门应该加强监管，充分规范汽车消费市场，切实保护消费者合法权益。

质量问题举证难

　　汽车主要部件质量问题投诉集中，责任确定成难题。2013年汽车类投诉中，反映汽车质量问题的有1089件，占投诉总量的29.57%，其中涉及到发动机、变速箱等主要部件及其附属部件的投诉约占汽车质量问题投诉的50.6%，位居质量问题投诉首位。
　　在投诉处理过程中，不少消费者要求对汽车所存在的质量问题进行鉴定来明确责任。但是由于国家相关鉴定部门甚少，且鉴定费用动辄上万元，以消费者的力量通常难以办到。由于无法确定责任，消费者的合法权益往往得不到维护，有时只能接受经销商或生产厂家的维修方案或补偿性方案。“举证难，让消费者维权障碍重重。”王瑛说，汽车产品的质量问题，一般是首先由消费者自己在使用的过程中发现，然后由消费者向厂商或经销商提出问题。如果厂商或经销商认可消费者提出的质量问题是车辆本身存在的，他们将会与消费者达成一致的解决办法。但是根据现有的投诉反映来看，当消费者发现汽车产品出现质量问题后，并向厂商或经销商提出免费维修、赔偿等三包的要求时，厂商或经销商往往不会轻易认同消费者的说法。
　　据悉，新《消法》将于今年3月15日起正式实施。第二十三条规定：“经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。”由经营者承担相关举证责任，不仅是对消费者权益的倾斜，同时也可以对汽车厂家的产品质量、4S店的服务质量有效加以约束。

合同格式条款规避责任

　　销售合同争议与诚信问题是2013年汽车消费纠纷的主要问题之一，此类投诉共1042件，占总投诉量的28.29%,较2012年同期上涨26.46%。其中突出问题为销售合同文本不规范，存在不平等格式条款。较多的投诉集中在购车合同中未明确提车时间，消费者无法按时提车造成的定金纠纷。
　　消费者杨先生与某汽车销售服务有限公司签订了一份购车合同，双方约定为豪华版白色轿车，并支付定金人民币5000元。由于该车为新款车型，销售员表示具体提车时间一个月后才能确定。一个月后，销售员却告知其所订购的白色款汽车缺货，是否需要换其他颜色的汽车。消费者要求按照购车合同约定供车，但4S店始终坚持汽车换颜色或退还定金。
　　“在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务上的约定不明确，违约后承担的赔偿责任不清，当消费者发现问题投诉时，经销商就向有利于自己的方面解释，消费者主张权利受到制约。”王瑛介绍说，类似问题长期存在，由此引发的投诉逐年上升。消保委只能通过调解的方式处理投诉，消费者在经销商合同面前处于弱势。
　　此外，维修人员技术水平低，间接导致消费者维修成本上升。2013年汽车专业办共收到关于维修方面的投诉1144件，占总投诉量的31.06%，较去年同期819件上升39.68%。值得注意的是，零配件以次充好以及等待周期长的问题，在汽车三包实施后有所改善，但在进口车辆的维修方面问题依然存在。