深港澳车展
■本报记者 黄劼
　　由于汽车消费者与经销商对“汽车三包”问题还存有许多分歧，“汽车三包”部分规定不够细化，缺乏操作性等原因，导致很多汽车投诉难以调解。这是深圳市消委会发布去年汽车行业消费者投诉统计分析报告显示的情况，同时消费者在购车过程中，由于不能正确区分“定金”与“订金”两个概念，导致消费者权益无法得到保障，购车“定金”无法退还的情况不少。

三包规定不细化导致调解难

　　记者从深圳市消委会了解到，随着深圳市汽车销量的增长，汽车类的消费投诉也逐年递增，投诉问题主要集中在汽车质量、经销商不履行合同和售后服务等方面。有关统计数据显示，质量问题、服务问题、综合性投诉占比分别为41.49%、31.78%、26.73%。
　　从2013年深圳消委会受理的消费者汽车投诉情况来看，汽车质量问题是汽车投诉的首要问题，深圳消委会共受理此类投诉517宗，占汽车投诉总量的41%。从具体数据上看，汽车质量问题主要集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、车身外观及内饰等方面。
　　根据统计，除综合类投诉（在一宗投诉中，消费者投诉多个问题）外，发动机问题投诉依然是汽车质量投诉中数量最多的，其次是制动系统、轮胎及燃油系统。
　　深圳消委会2013年共受理134宗涉及“汽车三包”的投诉，调解成功56宗，其余则由于汽车消费者与经销商对“汽车三包”规定存有许多理解分歧，“汽车三包”部分规定不够细化，缺乏操作性等原因，导致难以调解，最终建议消费者通过司法等途径解决。同时深圳消委会还建议相关汽车生产经营者、服务提供者严格遵照三包规定执行，规范操作，不故意设置障碍等，最大限度维护消费者利益与品牌信誉。

混淆“定金”与“订金”钱难退

　　2013年，深圳市消委会受理经销商营销类投诉共396宗。其中，价格类投诉占62.46%；营销方式投诉占10.25%；商家违约投诉占27.13%。在价格类投诉中，经销商拒退定（订）金的投诉最多，共有293宗，占比高达73.99%；其次是价格问题。问题主要表现在以下两个方面：经销商要求消费者加价提车；经销商以较低购车价格欺骗消费者缴纳定（订）金。
　　在经销商的营销方面，常出现欺骗性的诱导，如部分汽车4S店在销售汽车时为了抢夺客户资源，做出各种口头承诺，诱导客户先交定（订）金，当发生纠纷时，4S店却以各种托词拒绝退还；亦或口头承诺客户可以挑选车牌号或给予优惠，而实际却不兑现。个别4S店还存在虚假广告宣传问题。
　　对于“定金与订金”类的投诉，深圳消委会2013年共受理293宗，占全年汽车投诉总量的23.43%；其中61.3%的投诉通过调解获得解决，而38.7%的消费者诉求未得到满足。主要原因就在于消费者不能正确区分“定金”与“订金”，混淆两者概念，最终导致自身权益无法保障。
　　深圳市消委会相关负责人说，在汽车买卖合同关系中，消费者交付定金，即在签订买卖合同时支付给经销商部分款项，作为将来付款的担保。如果消费者不履行合同，经销商可以不退还定金；如果经销商按照合同履行了供货义务，定金便转变为货款；如果经销商没有按照合同履行供货义务，应当承担双倍返还定金的责任。
　　为此，深圳市消委会建议消费者熟悉了解定金罚则：在购买汽车，与经销商签订购车合同时，要小心谨慎，使用规范用语，防止产生歧义，这样才能在商家出现违约时，最大限度保障自身权益。

投诉多维权难缘于规范缺失

　　深圳市消委会通过对消费者的投诉分析，认为汽车行业相关标准缺失、汽车质量问题严重、商家违约情况普遍、售后服务滞后，是目前汽车品牌及行业存在的突出问题。 汽车消费者对维修服务的投诉，缘于在汽车维修与售后服务方面均存在规范的缺失，导致服务质量良莠不齐，商业诚信度低，极大地损害了汽车消费者的权益。另一方面，汽车产品技术复杂，在购买到售后等一系列环节中，消费者与生产经营者信息严重不对称，一旦出现纠纷，责任难以界定，要理清责任，则需进行检测、鉴定，而高昂的检测、鉴定费用及时间成本等往往让消费者望而却步。举证难、鉴定难便成为汽车消费者维权的瓶颈。
　　据介绍，汽车投诉多、维权难的另一原因是，消费者购车前没有详细了解相关的汽车知识，过于轻信销售人员的承诺，签订汽车购销合同时，未将其宣传优惠事项逐项列在合同中，以法律形式明确相关权益，或者混淆某些法律概念；纠纷发生时，未注意相关证据的提取与留存，比如维修单据、车辆故障图片等。
　　为此，深圳消委会建议，相关部门要建立严格的汽车产品质量标准、环保标准、安全标准及相关规范等，加快拟定出台相关法律法规以及相关标准规范等，以便对汽车产品质量起到强制性的约束和监督作用，从根本上保障消费者权益。销售商不做虚假宣传等有损消费者利益与自身信誉的行为；维修商在提供售后服务时严格按照相关标准、流程操作，规范收费，提高员工维修技术与水平，提供优质服务。落实法律法规等关于举证责任以及汽车召回的相关规定。另一方面，要教育引导消费者理性消费。