图1：覆盖全国的售后体系
　　在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安7个城市建立售后服务团队，整体员工达到1000余人，覆盖大陆地区所有客户需求；
　　为客户提供7×10小时的售后服务；
　　三包退换期内商品，京东提供全免费的上门取件服务。

图2、3：专业一流的客服中心
　　3500+客服坐席团队，宿迁中心可容纳5000+坐席，7×24小时全年无休服务；可为客户提供400电话呼入、网络聊天、手机客户端、网页留言、微博、电子邮件等多种服务形式；
　　开创领先业界主动预约电话服务新体验；
　　引入国际高标准的COPC服务标准认证，在服务专业化水平将再上新台阶。

图4：领先业界的在线客服
　　超过1000坐席的成都在线客服团队，7×15小时在线服务；
　　业界领先的智能机器人全天候提供快速准确的客户自助服务；
　　新颖的在线客户“一起帮”平台 ，满足客户间分享交流需求，引领电商网络互助服务新潮流。


　　新《消法》从3月15日正式实施，为配合新《消法》的实施，国家工商行政管理总局颁布了多个配套法规，对买卖双方都有明确规定，目的是维护消费者合法权益。其中，网络购物7天无理由退货备受社会关注，舆论一致认为这一规定将为网购的亿万消费者带来福音。
　　实际上，早在2008年年初，部分电商就推出了“7天无理由退换货”服务。不过，在法律未有明文规定之前，所谓的“7天退换货”服务，本质上只是行业或企业的自律行为而已。部分电商退换货门槛很高，解释权归网购平台,是否符合退换货协议难以判定，也难以真正落地。几年来，网购行业的“7天无理由退换货”服务名大于实，纠纷不断，投诉不止。
　　这不仅损害了消费者利益，也影响到电商平台的声誉。2013年，中国电子商务研究中心针对国内11家知名电商开展一项调查，结果显示，不满意退换货服务者高达58.10%，而且，54.15%的被访者认为电商售后服务难保证。

电商企业面临挑战

　　新《消法》规定网购七天无理由退货，这是法律赋予消费者的权利，为推动网购市场走向成熟提供了保障。从宏观到微观，新《消法》进一步规范了电商企业的经营行为，有利于提升用户体验、推动行业有序发展，但对电商行业也带来新的挑战。
　　首先，电商面临成本挑战。新《消法》实施之后，电商企业的服务品质将面临严峻挑战，退换货将增加电商企业的服务难度，提高竞争成本。一旦产生大量退换货商品，电商企业的物流、支付、库存都会带来成本压力，订单越多，退换货的概率越高。面对运营成本的激增，电商企业的盈利能力也将受到更大挑战。
　　其次，电商产业链将受到冲击。网购行业大体分为自营和平台两个大类，京东两者兼而有之。执行新《消法》，自营电商对于商品质量和服务标准易于把控，退换货的约束力也会更强，这也是京东等B2C电商更受用户信赖的关键因素。新《消法》实施以后，京东面临一个问题，是如何提高第三方开放平台的监管能力，严格约束其执行退换货规定，促使交易更加规范，否则，将影响整体良好信誉。

行业洗牌即将来临

　　毫无疑问，新《消法》对全行业的长期发展是有利的。首先，可以遏制不正当竞争，把那些不具备或不愿意提供该项服务的商户淘汰出局。比如：在退换货带来的成本和竞争的双重压力下，将加速电商行业的两极分化，大型电商凭借品牌和资本优势，拥有足够的优化空间，而中小垂直电商将面临更大的生存压力。其次，可以改善网购环境，提升品牌企业或品质服务的信誉度。退换货大大降低消费者的购物风险，势必推动电商的销售额大幅提升，既可抵消一部分成本，也能放大利润的空间。通过优胜劣汰，促进网购市场更规范更成熟，网购规模不断扩大，最终受益的是整个电商行业。
　　虽然3月15日新《消法》才正式实施，但实际上，今年伊始，已有不少电商开始试水。京东已从2014年1月1日起率先试行新《消法》，用户可按照新规定享受相应权益。除京东外，多家电商也相继宣布会跟进实施新《消法》，提升售后服务标准。事实上，各大电商早已认可这样一个观念，即“用户体验”是发展的最为重要的砝码，并且“使尽浑身解数”来“讨好”消费者。比如，年前，京东在家电领域推出的特色服务“30天只退不换，180天只换不修”，远远超出了国家“三包”的规定，受到业界的关注，也赢得了用户的广泛好评。
　　可以看出，电商企业都有“大干一场”的架势。但不能忽视的是，由退换货所带来的人力成本与时间成本，如何内部消化而不是转嫁给消费者，也是各大电商要考虑的。电商必须通过内部流程、制度等方面的优化，努力降低成本来提升效率。目前来看，京东在这方面会更有优势：一方面，京东从来不卖假货，服务品质经得起用户检验；另一方面，京东拥有强大的物流仓储优势，比其他电商更具有消化退换货成本的能力。
　　无论怎样，应当肯定的是，网购7天无理由退货是电商企业提升竞争力的机遇。中国电子商务规模成为全球的大市场，未来三五年内总规模逼近30万亿元。电商企业谁先把握住发展机遇，谁能建立可靠的信用体系，谁就能在电子商务领域赢得更多机遇。 (罗会祥)