图说：满意度调查分析模式

■本报汽车事业部车评台数据研究机构研究员 朱倩倩本报记者 张鹏

　　据中国汽车工业协会数据显示，在刚刚过去的2013年，我国汽车产销一举突破2000万大关，并创造了新的全球年度产销纪录。汽车工业的飞速发展，不仅让汽车从前些年的“奢侈品”转瞬变成了“必需品”，也让产品种类变得愈加丰富。漫步于各大品牌4S店中，外观新潮、性能各异的汽车产品琳琅满目，让人目不暇接。
　　本报车评台2013汽车消费者满意度调查数据显示，去年汽车产品满意度取得了71.40分的行业整体平均分。这一成绩虽未达到“良好”标准，但与其他满意度得分相比，尚属高分。由此不难看出，在过去一年火爆甚至略显疯狂的汽车消费市场中，消费者对汽车产品的质量表现总体持肯定态度。

产品整体满意度尚可

　　要知道，汽车的品质和质量对消费者的使用有着巨大的影响，其不仅关系到实际使用过程中的可靠性和安全性，也会直接影响用车成本和二手车的保值率。因此，大多数消费者在对汽车产品进行评价时，都会把汽车质量放在很重要的位置。
　　不过长久以来，汽车质量问题却一直困扰着广大消费者，不仅是自主品牌和合资品牌，就连不少豪华品牌新车也常常出现质量问题。
　　来自各地消协组织的数据显示，2013年的汽车消费投诉中，有关汽车质量问题的投诉依然牢牢占据着榜首。其中，质量问题又集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、车身外观及内饰等方面，尤以核心总成发动机系统的投诉数量最多。
　　此外，消费者对汽车产品总体满意度评价尚可，这并不意味着各细分市场有着同样给力的表现。相关数据显示，仅在SUV市场，去年全年的有效投诉就有1528宗，占全年总投诉量的12.08%，同比更是增长了67.54%；而为这近七成增长率“贡献”最大的，依然是备受关注的质量问题。

安全性能需求正比提升

　　虽然质量问题在很大程度上会影响消费者对汽车产品的总体满意度，但如果要细化到究竟是哪些因素致使消费者作出如是评价，仅以“质量”来概括难免显得过于笼统。汽车是一件复杂且部件繁多的产品，用肉眼看得到的有“外观内饰设计”，看不到的则有“性能”、“驾驶体验”、“舒适性”、“安全性”等，而这些都会或多或少地影响消费者对汽车产品满意度的评价。
　　在本次调查中，“安全性”就以44.7%的比重成为影响消费者对汽车产品满意评价的最大因素。接近半数的比例并不奇怪，因为在如今的购车过程中，经销商被消费者问及最多的常常是“有几个安全气囊”、“有没有倒车影像”、“ESP是否为全系标配”，甚至“焊接工艺和防撞钢梁的位置”等问题；而对“有无配备家庭影院”、“后排空间能否加大”、“座椅是否真皮、带不带电加热”等问题的询问早已退居其次。由此可见，如今的中国消费者对汽车“安全性”已经有了不同以往的新要求。
　　从统计数据中发现，作为各类别车型中安全性能相对突出的中型车，其消费人群主要集中在“本科以上”（37.8%），远远高于“初中及以下”（8.4%）、“高中/技校/中专”（25.2%）和“大专”（28.7%）。不难看出，尽管中国消费者对于汽车产品安全性的要求正普及提升，但消费人群对于汽车安全程度的要求，依然呈现出与自身文化水平成正比的趋势。而另一组数据也印证了此番结论，那就是这一群体的家庭月收入就在3万元以上，而购入爱车的价格更是在40万元以上，这一群体对汽车安全性能格外看重也就顺理成章了。

汽车消费日趋理性

　　除了“安全性”备受青睐外，消费者对整车“性能”的考量也毫不含糊，24.6%的数据不仅位居次席，也高出“舒适性”（12.1%）、“外观内饰设计”（9.6%）、“驾驶体验”（9.0%）不少。这其中值得注意的是，前些年购车时颇为常见的“以貌取车”，不仅让位于“舒适感受”，更是被“整车性能”远远甩在身后。由此不难得出这样的结论，中国的汽车消费者正在日趋成熟，日趋理性。
　　事实上，如今的汽车市场早已呈现出多元化的发展趋势，市场有限的蛋糕已被分割得越来越精细，然而消费者在选购汽车时，并未被五花八门的汽车外形、色彩、功能和款式蒙蔽了双眼。较之市场兴起初期盲目追求大品牌、大尺寸、大排量、高价格、多功能和个性化的汽车产品，现在的消费者则更多的是从“使用”角度进行考量，更加注重产品实际的可用性，并将“高性价比”视作购车的不二法则。
　　也正是在这样的消费意识引领下，才会出现近两年势头迅猛的“SUV热”。本次调查数据表明，购买SUV的消费者有35%的人月收入仅在3000-6000元这个区间内，且购入的车型价格也多在 15万元以下（59.1%）。对于这样一个收入不是很高的群体而言，理性消费，尽量利用好手中的每一分钱买到尽可能超值的产品，才更符合他们的心理预期。
　　而随着开年以来小型SUV市场的日渐走俏，价格更为亲民、性能更趋家用的小型SUV，开始不断冲击着炙手可热的紧凑型SUV市场。虽然这一市场细分目前还处于起步阶段，但随着众多汽车企业不断布局相关车型，市场的一番龙争虎斗必定在所难免，而消费者在“性能”方面的比对和考量，也势必会面临一番新的挑战。
　　除了市场内部的变革，相关政策的改变也使得消费者不得不在“性能”上动更多脑筋。油品升级，以及拥堵费等规定的相继出现，令如今的购车更像是一种“博弈”。“理性”的含义在时下已不单单是买到一辆“适合自己的车”，更实际点的则是要买到一辆能够“方便大家的车”。