连传鹏（左一）在处理消费者投诉。

开栏的话
　　随着消费领域的不断拓宽，消费方式日新月异，新的消费问题和消费纠纷也不断涌现。调解消费争议是化解社会矛盾、维护社会和谐稳定的重要手段。今年3月15日，新 《消费者权益保护法》正式实施，为消费者提供了更有力的维权武器，促使我国消费者权益保护事业迈入一个崭新阶段。
　　为深入宣传贯彻新《消法》，本报将于5月至11月，在基层工商、消协系统内开展“最美维权人物”的评选活动。从今日起，本报开设 “最美维权人物”专栏，对那些奋战在工商部门、消协组织基层一线，积极运用新《消法》等法律法规，为消费者排忧解难的典型维权人物，进行宣传报道，敬请读者关注。

■本报记者 尹训银 文/摄

　　人物简历：连传鹏，男，36岁，中共党员。2006年由部队转业到山东省淄博市工商局周村分局，现任淄博市周村区消费者权益保护委员会秘书长、公职律师、淄博市仲裁委仲裁员。先后荣获周村区道德模范、周村区十大杰出青年、周村区十大服务明星、淄博市消费维权先进个人、山东省食品安全监管先进个人、全国消协组织先进工作者，获第二届全国消协组织投诉调解技能大赛冠军。

一种身份

　　能够对消费纠纷进行仲裁调解，源于连传鹏的另一个身份：仲裁员。
　　他是部队转业干部，转业后就从事着与维护消费者权益相关的工作，在多年的调解过程中，见到了太多调解结果得不到履行的尴尬。
　　有一次在与一位在仲裁委工作的战友聊天的时候，连传鹏了解到仲裁“一裁终局”的优越性和强有力的法律效力，当时他就想，如果把仲裁和消保委的民事调解结合起来，那么将会大大提高消费纠纷调解的效力和效率。
　　部队养成的执行力是连传鹏的优点，有想法就变成做法，他在向淄博市工商局周村分局领导汇报取得支持的基础上，与淄博仲裁委多次商洽、调研、论证，形成一致意见，2014年3月，根据新《消法》第三十九条关于消费争议“和解、调解、申诉、仲裁、诉讼”5种解决途径的规定，在周村区消保委推行消费争议仲裁制度，设立了消费争议仲裁庭，同时他也被淄博市仲裁委聘为仲裁员。
　　据连传鹏介绍，仲裁与调解、诉讼一样，是解决民商事争议的方式之一，具有自主性、专业性、费用低、速度快等优势。通过仲裁与调解机制的对接，对有一定难度的消费纠纷申诉，以仲裁的方式解决，不仅时间短、成功率高，而且具有强制的可执行效力，为消费者维护合法权益提供了更加有效的保障。经过仲裁的调解，具备了十足的底气。

一种效率

　　“要不是连秘书长，我这60多万房款不知道能不能拿得回来……”4月10日上午，拿到仲裁调解书后，为退房而焦头烂额的李女士长吁了一口气，紧紧握住连传鹏的手，连声称谢。
　　2012年 9月份，李女士和丈夫与某房地产公司签订了总价66万的商品房买卖合同，交付了现款56万元，并办理了10万元银行贷款。但在合同履行期间，李女士的丈夫因交通事故去世，李女士失去了主要经济来源，无法偿还贷款。鉴于走诉讼途径耗时较长，李女士与房地产公司协商，于4月2日共同向周村消费争议仲裁庭提出了申请仲裁。4月10日，经连传鹏通过仲裁简易程序调解，双方解除商品房买卖合同，房地产公司一次性退还李女士已支付购房款共计人民币66万元，并承担本案仲裁费。“在解决消费争议中，仲裁具有自主性、专业性、费用低、速度快等优势，而且具有强制的可执行效力，为消费者维护合法权益提供了更加有效的保障，也为经营者二次销售缩短了时间，降低了成本。”据连传鹏介绍，今年以来，他已通过仲裁的方式解决房产消费争议5起，帮助消费者挽回经济损失350余万元。“连秘书长，王经理已经把钱全部给了我。太感谢了！”4月17日，连传鹏收到了消费者小孙的短信。
　　小孙于今年2月20日购买了一部手机，价款830元。使用后发现电话费异常，经查该手机会自动拨打语音电话，还涉嫌伪造入网许可证，小孙在与经营者交涉过程中发生争执。根据新《消法》第五十五条关于惩罚性赔偿的规定，如果手机商场“伪造入网许可证”等情况属实将构成欺诈，应当承担1+3惩罚性赔偿。4月15日，连传鹏对小孙和某手机卖场的消费纠纷进行了仲裁调解，双方达成一致，小孙购买的手机进行了退货处理，并得到了2500元的赔偿。

一种责任

　　今年5月2日，连传鹏在假日值班时接到了一起保险消费纠纷。
　　保险消费者李某与某保险公司签订了人身意外伤害保险合同，被保险人是李某的儿子小袭。今年年初的时候，小袭被同学殴打，造成意外伤害，并住院治疗。经公安机关出具《治安调解协议书》，同学的家长向小袭赔礼道歉并赔偿包括医药费在内的各项费用33000元（含7700元住院费用）。当李某持保险合同向保险公司申请意外伤害住院医疗费用理赔时，保险公司以“斗殴”、“其他途径获得赔偿”两个免责条款为理由拒绝理赔。
　　多次交涉无果，李某无奈之下求助消保委。经过对事件前后的分析，连传鹏认为根据新《消法》和《保险法》中关于格式合同和告知义务方面的规定，保险公司两条拒赔理由都站不住脚，属于侵权行为。
　　“维护消费者的尊严，是我的最大责任。”连传鹏说。他决定帮助李某进行维权。
　　调解过程中，保险公司仍然非常强势，罗列了许多自行制定的格式条款。对此，连传鹏胸有成竹，他熟练运用新《消法》第二十六条关于“格式条款的限制”方面的规定，以及第二十八条关于“特定领域经营者的信息披露义务”对保险经营者的约束性规定，义正词严地申明了消费者的主张。由于之前工作准备充分，证据确凿，经过近4个小时的博弈，保险公司终于承认自己的侵权责任。最终，双方同意以仲裁的方式进行调解，李某的权益得到了维护。

一种梦想

　　“消费调解是个老话题，但也是发展的，是与时俱进的，有很多创新的潜力。把仲裁调解引进来是创新，是落实新《消法》、丰富纠纷解决路径的积极实践。下一步我们还准备探索更多更有效的方式，更好地为消费者服务。”连传鹏表示。
　　帮消费者维权累不累？连传鹏说：“帮助别人，提高自己。”这几年，他边实践、边总结，在专业期刊和各级消协杂志上发表了几十篇论文。从事消费维权工作以来，他共处理消费纠纷1000余件。今年新《消法》实施以来，他已处理消费纠纷58件，其中与新《消法》规定的“新权益”有关的纠纷26件。正是他持之以恒的学习和积极扎实的工作实践，使他成为消费维权领域的行家里手，并在第二届全国消协组织投诉调解技能比赛中摘得桂冠，还获得全国消协组织先进工作者、周村区道德模范、周村区十大杰出青年等荣誉称号。
　　和“老派”的消保委调解专家不一样，连传鹏年轻，有年轻的优势。他每天下班后，坚持拿出半小时至1小时时间，总结案例，发在自己的微信和微博上与大家分享。为了进一步普及消费知识，他还想申请办个微信公共账号，用“高科技”助力消保事业。
　　“努力维护消费者的尊严和利益，成为一名消费维权专家，这就是我的中国梦！”连传鹏说。