图1：青岛市工商局工作人员正在向青岛利客来购物中心12315消费维权服务站客服人员了解消费者投诉情况。
图2：青岛市工商局在全市范围内开通了100家“12315直通车”企业，加挂“消费维权服务站”标识，青岛利客来购物中心是其中一家。

■刘沐霏本报记者 王照重 文/摄

　　山东省青岛市工商局12315消费者申诉举报中心在青岛市范围内督促100家企业开通“12315直通车”，积极探索市工商局、区工商局、工商所和企业“3+1”维权新机制，让工商监管贯穿消费纠纷处理全过程，实现了纠纷和解与调解的无缝衔接。近日，记者在青岛市对此进行了采访。

百家企业开通“12315直通车”

　　7月3日，记者在青岛市市南区香港中路一大型超市客服中心看到，消费者刘女士想调换几日前购买的有瑕疵的T恤衫被柜台销售人员拒绝，正在向售后服务人员投诉。据了解，刘女士为父亲购买了一件T恤衫，花了 798元。邮寄回老家后发现T恤衫后背上有个小洞，未摘吊牌、未穿，赶紧邮寄回来，刘女士提出换货被销售人员拒绝。
　　虽然在可以换货的“三包”期内，但销售人员怀疑衣服上小洞是消费者人为造成，所以不同意换货。刘女士到超市客服中心投诉称，家人打开包装就发现了小洞，并非人为造成，若不解决，就拨打12315请求工商部门主持公道。经过交涉，超市和衣物供货商沟通后，最后决定为刘女士换货。
　　该超市客服经理张先生告诉记者，该超市是最早一批开通“12315直通车”的企业，他们很重视消费者的每一件投诉，一般都会依据法律法规和超市规定优先选择跟消费者和解，不希望消费者拨打12315，这会给企业带来很大的风险，影响企业的社会信誉。
　　据了解，去年11月底，青岛市工商局在全市范围内督促100家企业开通了“12315直通车”，加挂“消费维权服务站”标识，这些企业营业面积都在1000平方米以上，有客服人员。涉及这些企业的投诉一旦进入青岛市工商局12315工作流程，企业不仅面临被通报的风险，根据侵权违法程度还可能被处罚。

“12315直通车”便民维权

　　此前，不少商家明知侵犯了消费者的合法权益，还理直气壮地把消费者晾在一边，对消费者拨打12315投诉不以为然。“你拨打12315投诉吧，随你便，根本没有用。”在消费纠纷现场，有些商家经常这样趾高气扬地对消费者喊话。然而目前在青岛市，这种情况越来越少了。
　　青岛市工商局12315消费者申诉举报中心处长石建国说，上述情况的减少，说明青岛市工商局探索的“3+1”维权新机制，即市工商局、区工商局、工商所+“12315直通车”企业在市场监管中发挥了作用。谁侵害了消费者利益、失信于消费者，谁就会在市场竞争中付出代价。
　　青岛市工商局12315消费者申诉举报中心受理消费者对“12315直通车”企业的投诉后，在正常分流至区局、分局的同时，将案件信息通过网络流转至“12315直通车”企业客服机构。“12315直通车”企业一般会在接到转办的案件3个工作日内，与消费者达成和解并及时按照和解协议履行义务，同时将案件汇总报送属地工商所备案。对于“12315直通车”企业在3个工作日内无法与消费者达成和解协议的案件，由“12315直通车”企业上报属地工商所，由工商所派工作人员介入行政调解。
　　工商所指定相关工作人员负责联系属地“12315直通车”企业，建立“12315直通车”企业投诉案件台账，并在接到市工商局流转案件5个工作日内将案件处理情况向市工商局反馈。每月10日前，青岛市工商局12315消费者申诉举报中心对涉及“12315直通车”企业的投诉案件办理情况进行汇总、分析、通报。对于问题较多、消费者意见比较集中的企业进行约谈，开展行政指导。
　　石建国说，在工商部门严格的督导、考核、通报机制之下，“12315直通车”企业一旦遇到消费纠纷，都会争取和消费者达成和解，不敢轻易激怒、刺激消费者拨打12315电话投诉。

利于提升企业形象

　　记者在青岛市工商局 5月份《“12315直通车”企业消费投诉办理情况考核通报》中看到，有48家企业是“零投诉”。石建国表示，这个“零投诉”是指消费者投诉到工商部门的投诉为零，由于这100家企业都是当地的龙头消费企业，涉及消费群体众多，在开通“12315直通车”之前投诉量一直都不低，现在的投诉汇总情况说明，大部分投诉都由企业自行解决了。
　　5月份最新数据显示，自2013年11月100家企业开通“12315直通车”至今，青岛市工商局12315消费者申诉举报中心共受理涉及这100家企业的投诉930件，企业自行办结903件，处结率为97.1%，回访满意率98.3%。“12315直通车”以其灵活、快捷的处理方式，大幅提升了消费维权工作效率和服务水平。
　　石建国告诉记者，这几年青岛市工商部门注重发挥企业的客服力量，加大培训力度，让企业相关负责人懂得法律知识，将其打造为“编外工商所”。“12315直通车”企业遇到的消费投诉一般不太复杂，具有普遍性和程式化迹象，事实清楚，案情简单，容易操作。经过培训的商家客服人员根据掌握的法律法规就能按图索骥，很容易找到该投诉的处理方式和办法。企业自己来处理这类消费投诉，利于维护、提升自身品牌形象，也能让工商部门腾出更多的行政资源，重点监管市场上出现的新纠纷、新问题。
　　石建国说，“3+1”维权新机制牵住了消费维权工作的“牛鼻子”，让真正该为消费纠纷负责的人走在处理消费纠纷的最前头，既调动了企业积极性，又维护了企业社会形象，既利于消费纠纷快速解决，又腾出工商行政资源抓好市场纠纷的热点和重点，还能让工商监管贯穿消费纠纷处理全过程，工商部门在整个纠纷处理中不缺位、有作为。