刘维新（中）在受理消费者投诉。
■金霞 本报记者 王文郁 文/摄
　　人物简历：刘维新，自2002年起从事消费维权工作，勤勤恳恳为消费者服务、认认真真钻研消费维权法规，用实际行动谱写了消费维权、服务民生的华美篇章。
　　仅2013年度，他受理的疑难消费投诉就达50余件，为消费者挽回经济损失30余万元，解答消费咨询上千人次。近年来，刘维新先后荣获沈阳市工商局 “优秀共产党员”、“先进个人”等荣誉称号。
　　他是一位在消费维权岗位上兢兢业业工作了12年，已年过半百的老同志；他是一位热心为消费者服务，实实在在为消费者分忧解难的维权工作者；他是一位爱岗敬业、无私奉献，为维护消费者合法权益任劳任怨的好党员。他，就是辽宁省沈阳市消费者协会投诉部副主任刘维新。

一片丹心映窗口

　　沈阳市消协投诉部每天都会接待很多消费者，这是一个服务民生的重要“窗口”，刘维新就是工作在这个“窗口”的重要成员。7月1日，刘维新在接受记者采访时说：“有的消费者满腹委屈，有的消费者满腔怨气，有的消费者彷徨无助，还有的消费者满怀希望来到这里咨询、投诉，热情接待、耐心倾听、积极为他们解决问题是我的职责所在。”
　　亲切的微笑、和蔼的话语、耐心的劝慰，刘维新在调处消费纠纷时，总是让消费者如沐春风。很多消费者都说：“来到刘主任这里，仿佛走进了春天，心里的怨气、怒气减少了很多。”
　　2014年年初以来，不少老年消费者盲目听信某些广告宣传，花费不菲的钱款，购买了一些药品、保健品，服用后却达不到所宣传的疗效，于是投诉要求退货。一位86岁的老妪，听信经营者夸大疗效和用途的宣传，花了7000元一次性购买了可以使用三年半的洗眼护眼保健品，然而用了1个月后，发现没有达到宣传的疗效，多次跟经营者联系要求退货，经营者却置之不理，老妪的儿子替她到沈阳市消协投诉。
　　刘维新立即与经营者取得联系，指出按照《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。最后，经营者为老妪退回了全部未使用的药水，返还货款6800元。
　　每每遇到类似的投诉，刘维新在帮消费者解决问题后，总是语重心长地告诉他们不要轻易听信广告，要多看看消协发布的消费警示，购买保健品要到正规地方购买，要看清相关标识，要查看批准文号。一些老年消费者高兴地说：“到沈阳市消协投诉不但解决了问题，还聆听了消费教育课。”
　　“满腹怨气进门、心情舒畅离开”，这是被刘维新接待过的消费者的共同感受。

一股韧劲苦钻研

　　2014年3月15日，修订后的《消法》正式实施。为了更好地运用《消法》维护消费者的合法权益，刘维新克服年龄大、记忆力减退等困难，认真学习《消法》，逐条逐款地分析、对照，办公室的同志们经常看到刘维新戴着老花镜 ，边看边记的情景。在参加沈阳市工商局举办的《消法》培训中，刘维新做了大量笔记。
　　刘维新对记者说：“要做好保护消费者合法权益的工作，就要努力掌握好相关法条，依法为消费者服务。”
　　今年4月的一天，刘先生在沈阳市某大型超市购买了两盒水彩笔，随后发现已过保质期，消费者多次找到商家要求赔偿，均没有结果。刘先生投诉到沈阳市消协，刘维新立即与该超市取得联系，要求超市提供该商品的进货及销售的相关材料，指出他们的管理漏洞，向他们宣传法律法规。在做了翔实的调查取证后，刘维新根据《消法》的规定，指出超市应赔偿消费者五百元。在调解过程中，超市的相关负责人心服口服，称：“老刘业务强、懂法规，我们也受到了教育。”消费者更是盛赞刘维新实实在在为消费者着想，为消费者服务。
　　4月25日，辽宁省阜新市的李先生给沈阳市消协寄来投诉信，称自己在2011年1月中旬到沈阳市某银行存款时，经银行工作人员推荐，购买了银行代销的保险产品，但是当时银行工作人员既没有提醒他提取现金会遭受损失，也没有向他明示保险合同条款。今年3月份，李先生到该银行取款，被告知正常情况下10年后才能取，而且因2013年和2014年没有缴款已经断保，现在只能选择交纳7000元滞纳金续保，或以被扣除5.4万元违约金的代价终止保险合同。
　　刘维新接到李先生投诉后，一边向银行和保险公司发出调查函，索要并查阅了消费者办理保险的原始材料；一边对银行代销保险产品业务进行消费体察，收集资料，约谈银行和保险公司。
　　通过查阅资料和调查，刘维新发现银行在向消费者推销该保险产品过程中，既没履行告知义务，也没进行风险提示，违反了《消法》第二十八条“保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”的规定。刘维新通过摆事实、讲道理、耐心做工作，依据《消法》、《合同法》进行调解，最后促成李先生、银行和保险公司三方达成和解协议，解除该保险合同，由银行和保险公司全额退还消费者李先生20万元保费。

一腔热情促和谐

　　10多年来，刘维新在消费维权的平凡岗位上，为促进消费环境和谐而努力着、奉献着，把一腔热情挥洒在消费维权岗位上。
　　曾有一位女性消费者来投诉，刘维新圆满地为其解决了消费纠纷，消费者高兴地离去时，把装有5000多元现金的钱包落在刘维新的办公室。由于消费者没有留下通讯方式，刘维新就一直坐在办公室等她回来取。这位消费者发现钱包不见后，找过了她所有去过的地方，最后才抱着试试看的想法来到了刘维新的办公室。当她看到失而复得的钱包时，握着刘维新的手，激动地连连称谢，并一定要给予刘维新钱款酬谢，被他婉言谢绝。不久，这位消费者给沈阳市消协送来感谢信和锦旗，盛赞刘维新热情服务、拾金不昧的精神。她说：“从沈阳市消协投诉部这个服务窗口，消费者感受到了党和政府的温暖。”
　　为了快速、及时地处理网购消费者的投诉，刘维新结合《消法》的相关规定，刻苦钻研网络购物的相关知识，经常浏览全国各地调解网络购物消费纠纷的成功案例，汲取好的经验。现在，遇到消费者咨询网络购物方面的问题，刘维新都能及时、准确地解答。
　　刘维新在接受记者采访时表示：“身处消费维权一线，工作繁琐，但维权无小事，公正调解是第一位的。我只有在平凡的岗位上把小事做好、把琐事做实，把大的消费纠纷和群体性消费投诉化解在基层，才能不辜负消费者对消协组织的信任，不辜负社会对消协组织的期望。”这就是刘维新，一位一心扑在消费维权事业上的共产党员，一位为了消费者合法权益无私奉献、默默工作的维权工作者。