■本报记者 桑雪骐 李燕京 文/制表 实习生 李华一

　　调查发现，除《消法》规定的4类不宜执行“7日无理由退货”的商品外，还有一些商品在实行这一规定的过程中遇到了难以解决或者存在争议的问题。如“7日”“商品完好”到底该如何界定？内衣等较为私密的个人用品是否完全适用于无理由退货？赠品是否应该是退回商品的必要条件？不能退回的赠品应该如何折算等等。
　　“7日无理由退货”给了消费者后悔的权利，充分维护了消费者的利益。但是，有些概念和条款如果不能明确和细化，也会在一定程度上影响电商执行法律的积极性，甚至会间接地损害消费者的权益。

“7日”起始时间待界定

　　《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。”但是，这“7日”该如何计算呢？调查发现，不同的电商对“7日”的规定存在差异。
　　大多数电商的“7日无理由退货”时限是从消费者“实际收到商品之日”起计算的，或是从消费者“签收之日起”计算，但也有电商采取了另外的计算方法。
　　如淘宝网和天猫规定“按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天”。
　　蘑菇街规定为“物流签收后的7天”，同时表示“如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该签收日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天；如物流信息不完整，则7天无理由退货时间为确认收货后的168小时内。”
　　上述几种计算方法，显然都延长了7日的长度，是有利于消费者的规定。但遗憾的是，“物流签收”时间的表述不够准确，容易让人误解为物流公司从商家接到货物的时间，而非物流人员从消费者那里拿到签收单据的时间。
　　另外，“7日”并没有明确是7个工作日，那么就是7个自然日，包括节假日、周末。如果碰上节假日怎么办？是不是要顺延？如果不顺延，消费者享受无理由退货的时间是不是会缩水？

电商自主划定豁免产品范围

　　《消法》第二十五条中明确规定了4类商品不适用“7日无理由退货”，但调查发现，在实践中，电商认为还有些商品也不适用无理由退货。

　　●涉及个人卫生问题的商品。
　　此类商品主要包括内衣、化妆品等个人用品。如果此类商品适用无理由退货，当再次被销售时，对于购买的消费者来说不安全也不卫生。而退货商品不再进入销售渠道，电商又面临很大的损失，因此电商们多将其纳入了无理由退货豁免产品的范围。
　　例如对于内衣类商品，当当网规定：“内衣裤、袜子、文胸类等商品，属于特殊商品，一经签收非质量问题概不退换货。”
　　国美在线规定：“贴身商品（内衣裤、袜子、泳衣等品类）属特殊商品，根据国家相关法律规定，不支持7天无理由退货。”
　　京东商城规定：“出于安全和卫生考虑，贴身用品如内衣裤、袜子、泳衣类商品不予退换货，经权威部门检测商品存在质量问题的除外。”
　　天猫规定：“内裤、短袜、打底袜、丝袜、美腿袜、塑身裤、塑身连体衣、乳贴、插片、胸垫商品不支持7天无理由退换货服务。”
　　唯品会规定：“出于安全和卫生考虑，贴身用品如内衣裤、袜子、文胸类及泳衣类等商品，除质量问题外，概不退货。”
　　而化妆品同样涉及安全与卫生，因此绝大多数电商将其定义为特殊商品，不支持无理由退货。
　　例如易迅网规定：“化妆品及个人清洁、护理用品属于特殊商品（涉及个人卫生安全），请您在签收时验视商品外观，非质量问题不享有退换货。”
　　梦芭莎规定：“因个人喜好 (气味、色泽、型号、外观)和个人肤质不同要求的退换货将无法受理。签收后，非质量问题不予退换（化妆品无塑封裸装产品在您签收后将不再退货）。”
　　D1优尚化妆品商品退换货说明为：“化妆品使用效果因肤质、年龄、季节、气候、个人感觉、使用方法以及配套商品等的不同有所差异，D1保证不提供变质或过期化妆品，不接受因客户本人的喜好（气味、色泽、型号、外观）和个人肤质不同要求的退换货，若无质量问题，一律不予退换。部分化妆品有原装塑封，此类产品您需要先付款再拆封验货，不付款不能拆封，拆开后无质量问题一律不允许退换。”

　　●涉及人身健康的商品。
　　此类商品主要是食品、保健品和药品，因为直接关系到消费者的健康，所以销售此类商品的电商多将其纳入“7日无理由退货”豁免商品的范围。
　　此次被调查的21家销售食品、保健类商品的电商，大多数将食品保健类产品列为特殊商品，不支持“7日无理由退货”。
　　另外，此次被调查的药品销售电商也均不支持“7日无理由退货”。

“赠品等一并退回”值得商榷

　　《消法》第二十五条规定消费者有权自收到商品之日起7日内退货，但对于退回商品时，赠品、套装品退回问题却没有做详细规定。调查发现，电商们为了避免自己的损失，将“赠品等一并退回”列为了退货的前提条件。
　　尚品网规定：“赠品、组合销售商品、礼包、套装中的商品已经使用、损坏或未寄回的，不可以部分退货。”
　　唯品会规定：“礼包或套装中的商品不可以部分退货，如有发票、赠品等，需同商品一起退回。”
　　亚马逊规定：“礼包或套装中的商品不可以部分退货，如有发票、赠品等，需同商品一起退回。”
　　退货时赠品是否要一并退回，多年来，在线下也是有争议的话题，一直没有明确的规定。但线下目前约定俗成的做法是：如果赠品不能一并退回，则可以买卖双方自行商定，或按市场价折价相抵。线下的做法值得电商们参考。
　　在这一点上，天猫的作法也值得借鉴，天猫规定：“赠品缺失，若销售者事先未说明或购前双方未约定退货时需一并退回的，则不作苛求。”
“商品完好”期待明确
　　《消法》第二十五条对于“7日无理由退货”的商品提出了要求：“消费者退货的商品应当完好”，但对怎样才算是完好，并没有做出具体解释。退货商品的完好性是非常重要的，直接关系到退回商品是否能够再次销售，也关系到是否会给电商带来损失。于是，不少电商就此做出了比较细化的规定。
　　退货时要求吊牌、配件、单据齐全，是所有电商对于不影响商品二次销售的解释。
　　这一要求可以有效地保证商品的完整性，是被退回商品可以无障碍地进行二次销售的保障。
　　好乐买网针对服装类产品规定：“退回商品须未经穿着，商品及包装须保持好乐买出售时的原状，商品吊牌及配件齐全。”并提示“若商品有吊牌，请您不要剪掉或损坏，吊牌被剪掉或损坏，会直接影响退换服务。”
　　淘宝网对于退货条件更是按照不同商品品类对商品的完好程度做出了详细的规定。如对服装类商品规定：“退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换；所有预定特殊尺码恕不退换。对于相机、摄像机类产品则规定：“对于密封产品行货，退换商品保持收到商品时的原貌，防伪层未刮（如防伪层已刮恕不退换），机器全新完好、无划痕、损坏、非人为质量问题，外包装、配件齐全，如有赠品，需如数退回，对于单反类有快门次数的产品，快门次数不能超过20次。符合以上细则，买家可选择全额退款或更换同款型号，快递费用实行谁寄谁承担的原则。
　　尚品网规定：“在退换货时，请您保证相关吊牌未拆除，包装以及附件齐全、无污渍破损、未经使用、不影响二次销售并提供商品购买凭证，方可申请办理退换货。”
　　电商们对于退货商品的吊牌等商品配件有着比较严格的要求，这些要求的确有助于商品保持出厂时的完整性，不会影响商品的再次销售。也只有这样，二次销售时，消费者收到的商品才能是完整的。
　　电商对于退货商品的损坏问题也作出了较为细化的规定，这些规定在一定程度上规避了退货时买卖双方就商品完好程度相互推诿的可能性。
　　对于个人护理和化妆品类商品，国美在线规定：“任何因个人原因造成的商品损坏（如自行修改尺寸、洗涤、皮具打油、刺绣等），不予退换货。”
　　对于服饰箱包类商品，唯品会规定：“任何因非正常使用、保管或个人原因造成的商品损坏（如自行修改尺寸，洗涤，皮具表面刮花、打油，刺绣，水洗、碰酸、碱、油或者触硬物，雨天穿着，长时间穿着，五金配件缺少等），不予退货。”
　　同样是对服饰箱包类商品，亚马逊规定：“任何因非正常使用、保管造成的商品损坏（如自行修改尺寸，洗涤，皮具打油，刺绣，水洗、碰酸、碱、油或者触硬物，雨天穿着，长时间穿着等），不予退货。”
　　“商品完好”涉及商品是否使用过、是否留有使用痕迹，这也直接关系到电商是否能够将商品进行二次销售。
　　D1优尚规定：“鞋面、鞋底已磨损，已有穿着痕迹的情况，均不予以办理退换货。”
　　淘宝网规定：“退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过（包含但不仅限于折痕、磨损）、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换；所有预定特殊尺码恕不退换。购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换。”
　　天猫规定：“商品出现污渍、破（磨）损、洗涤；穿戴类沾染化妆品（如香水、口红等）等明显人为使用痕迹视为影响二次销售。”
　　QQ商城规定：“商品外包装有破损、划痕或污迹；商品外观有磨损，或电池类产品有触点磨痕；智能手机、笔记本、平板电脑等的操作系统已经激活的”视为影响二次销售，不予退货。