图1：汽车消费者沙龙活动现场。
图2：湘潭市工商局九华分局和九华消费者协会工作人员在4S店调研。

开栏的话

　　近日，国务院公布《关于促进市场公平竞争 维护市场正常秩序的若干意见》，引起社会各界高度关注。《若干意见》在放宽市场准入、强化市场监管、夯实监管信用基础、改进市场监管执法、改革监管执法体制、健全社会监督机制、完善监管执法保障等方面，提出了33条要求，着力维护市场正常秩序，加快完善市场监管体系。
　　本报特开设“维护市场秩序 提升维权效能”专栏，针对各地工商部门、消协组织在市场监管、维护消费者合法权益工作中，有哪些好经验以及创新性的举措、做法，进行宣传报道。

■本报记者 余知都 文/摄

　　湖南省湘潭市九华经济技术开发区以汽车产业兴区，30家汽车4S店先后在这里安营扎寨，4S店数量占湘潭市的70%以上。曾几何时，这里也是汽车消费纠纷的重灾区，甚至几度发生消费者围堵4S店的群体性事件。
　　自2013年以来，湘潭市工商局九华分局和九华消费者协会推出了一系列维权创新举措，以往常见的汽车消费纠纷少了，消费者与商家的沟通多了，投诉处理畅通了，群体事件没有了，来自九华经济技术开发区各家4S店的销售数据显示，前来购车的消费者与日俱增。

消费者沙龙构筑沟通桥梁

　　“夏天开着空调在驾驶室睡觉小憩时，一定要打开天窗或侧窗玻璃，保持空气流通，因为停车运行空调时，尾气可能进入车内，造成驾乘人员一氧化碳中毒……”7月15日上午，一场围绕夏季驾车安全常识的消费者沙龙活动在湖南腾飞集团有限公司九华经济技术开发区4S店举行，既是腾飞集团总经理，又是九华消协汽车行业分会会长的肖雄风与一批车主围桌而坐，面对面交谈。
　　类似的汽车消费者沙龙活动在九华经济技术开发区已是再常见不过的事，而沙龙活动的发起人和策划者正是有着海外求学经历的九华消协秘书长贺小英，这位头顶湖南省工商局“消费维权标兵”和湖南省消费者委员会“维权先进个人”荣誉称号的消协秘书长告诉记者，汽车消费纠纷产生的主要原因，一是信息不对称，二是缺乏沟通，而不定期举办汽车消费者沙龙活动，邀请汽车销售企业负责人、消费者代表、消费维权公益事业热心人士参加，较好地解决了这两个方面的问题。
　　记者在贺小英的一本“沙龙记录本”里看到，从2013年初开始，九华消协已成功举办了近10次沙龙活动，内容涉及安全驾驶技术、汽车“三包”规定、出险理赔、交通法规、日常保养、简便修理、节油窍门、投诉处理、《消法》知识等。
　　车主冯兵参加了7月15日的沙龙，他已是第三次参加这样的活动了。“沙龙为大家架起了一座沟通的桥梁，提供了平等交流的机会，拉近了彼此的距离，学到了必要的汽车消费知识，消除了许多误会和疑惑。”冯兵说，只要抽得出时间，每次沙龙他都愿意参加。
　　作为汽车经营者，肖雄风说自己也是沙龙的受益人。他说，正因为自己在沙龙里与消费者沟通多了，有时就像跟家里人在聊天，彼此在互信的基础上建立了感情，即便出现消费纠纷，大家都能心平气和地处理好。“沟通比什么都重要。”肖雄风说。
　　与肖雄风有着同样感受的还有九华消协会长肖克瑜，他告诉记者，通过消费者沙龙活动，加强了经营者和消费者之间的信息交流和有效沟通，一方面减少了消费纠纷的发生，另一方面有利于促进纠纷调处。

行政约谈促进行业自律

　　“那次约谈，让我如坐针毡，就像犯了错误的小学生垂头接受老师的批评，实在难受极了。”说起上次被湘潭市工商局九华分局局长宋威海行政约谈的经历，某品牌汽车4S店负责人廖女士仍是一脸的羞愧。
　　今年春节前短短20多天时间里，九华工商分局和九华消协连续接到涉及廖女士所在4S店的6起消费者投诉，这6起投诉均因4S店不能按约定时间交车引起，而4S店工作人员对消费者的投诉敷衍了事，一拖再拖，甚至放出加价销售的口风。工商和消协工作人员了解到，这些前来投诉的车主都是原定在春节前提车的，以便于春节期间走亲访友，但春节临近，由于该品牌汽车畅销，4S店根本不能按期交货，于是向消费者提出从别处紧急调车，但要加价销售。
　　得知这一情况后，为防止4S店侵犯消费者权益，九华工商分局立即启动“局长约谈制度”，将4S店负责人廖女士请到工商局，局长宋威海从消费者的权利和经营者的义务入手，从法理上、政策上给廖女士做耐心细致的讲解和引导，指出加价销售有违法律，要求4S店拿出切实可行的解决方案。通过一番交谈，廖女士意识到了事态的严重性，表示诚恳接受工商部门的意见。回去后，廖女士向汽车厂家汇报了相关情况，几天后，一批紧急调拨的新车运抵湘潭，赶在春节前，6位消费者如愿开回了自己的新车。
　　今年3月底，针对一家4S店对消费者投诉态度漠然、处诉消极的情况，宋威海从汽车“三包”规定和《消法》对经营者的要求讲起，对该4S店负责人进行了批评教育。该4S店一个星期之内就以书面形式向九华工商分局报送了整改方案，服务质量有了明显改进和提升。

多项举措编织高效维权网

　　在贺小英的手机里，有一个“维权联络员微信群”，群友遍及辖区每一家4S店。为了迅速有效处理汽车消费纠纷，湘潭市工商局九华分局和九华消费者协会走访摸底、掌握了解情况，主动与汽车4S店负责人取得联系，要求每家4S店确定一名“消费维权联络员”，打造一张“消费维权联络网”。遇到消费者投诉，工商局和消协的工作人员第一时间就可以与联络员取得联系，迅速有效介入调查和调解，大大提高了消费维权的快速反应能力。
　　汽车消费纠纷涉及很多专业知识，为了增强调解处理的权威性，2013年初，九华消协组织成立了“湘潭（九华）经济技术开发区汽车消费维权专家援助服务中心”，邀请消费者满意度较高的汽车销售公司负责人、汽车制造业的高级工程师、以及湘潭市质监局专业人员、高校教授、知名律师等，建立专家组。凡由工商和消协受理的汽车消费投诉，经投诉人和被投诉人双方同意，可在专家组确定一至两名专家参与调解。这一模式的实施，为高效开展汽车消费维权工作探索了新路径，使汽车消费纠纷调解过程更加公平、公正、合理、专业。
　　今年5月份，消费者匡先生在九华经济技术开发区某4S店购买了一台汽车，开了一个星期就出现左边大灯条纹状散光的现象，但商家认为是消费者使用不当造成的，拒绝承担责任，而匡先生坚称自己没有损坏过大灯。在消协组织调解时，双方意见相持不下。于是，工作人员建议双方请专家组成员提供帮助。经专家现场查看车辆，认为左边大灯条纹状散光现象的原因是大灯玻璃外壳内侧出现裂纹所致，极有可能是产品质量问题，而非消费者人为造成，按《消法》举证责任倒置的规定，应由4S店举证。最终4S店免费为消费者更换了一个新大灯。
　　去年以来，专家组为30多件汽车消费纠纷提出权威调解建议，为消费者挽回经济损失30多万元。消费者纷纷表示：“有工商部门主持公道，又有专业人士免费支招，这样的调解，我们心服口服。”
　　为调动汽车4S店维护消费者合法权益的积极性，九华工商分局和九华消协从去年开始，开展“汽车销售服务示范店”评选活动。采取由湘潭市汽车商会推荐和车友民主投票相结合的方法，将消费者投诉率低、积极配合处理消费者投诉、有丰富的维权经验和服务特色的4S店，列入评选范围。为了达到典型示范作用，严格控制评选数量，每年评选1次，每次评选1至2家。当选的示范店可以牵头组织当年度的消费者沙龙活动和3·15宣传活动。通过评选活动的开展，在汽车销售行业掀起了一个提高服务质量、争创服务示范店的高潮。
　　2013年至今，九华工商分局和九华消协共受理汽车消费投诉86件，办结率为100%，调解成功率为98%，为消费者挽回经济损失近百万元。

●采访手记

　　汽车消费纠纷难以解决，究其原因，无外乎消费者所掌握的信息少之又少，车企与消费者之间又缺乏互信基础上的沟通，于是，汽车行业因消费纠纷引发的群体事件屡屡见诸报端，成为社会不稳定因素。
　　湘潭市工商局九华分局和九华消费者协会另辟蹊径，搭建平台，大胆创新维权工作方式，善于发现并挖掘经营者与消费者的结合点和磨合点，采取一系列行之有效的工作举措，春风化雨，润物无声，迎难破解汽车消费维权难题。
　　纵观其做法，他们不是被动去接诉处诉，而是想方设法主动搭建经营者与消费者的交流和沟通平台，缓和关系，消除隔阂，强化汽车经营者自律，从而将消费纠纷发生率降到最低，将消费投诉化解在萌芽状态。这正是工商部门和消协组织提高维权效能的高明之处，也是构建和谐消费环境的英明之举。 （余知都）