“零缺陷”并不是说缺陷要绝对等于零，而是指要以缺陷等于零为最终目标。强生的理念就是不接受、不制造、不传递任何一个失误和缺陷，向高质量标准奋斗。
　　把质量的意识贯穿到整个公司行为中去，质量是设计、生产出来的，不是检验出来的。

第一次就把事情做对

　　每年的9月份是全国质量月，这时候几乎每一家公司都在铺天盖地地抓质量。然而在强生，9月并没有什么特别，因为对于强生而言，每个月都是“质量月”。
　　从2010年2月起，强生中国区开始推行零缺陷管理项目，目前该项目已经在全球范围推广。在强生，每一名生产线上的操作工都被告知，如果你发现这条生产线上有任何异常，你有权力直接把生产线停下来，而不需要先向主管汇报。
　　质量合规部高级总监朱红说：“用这种方式是要让大家知道，质量管理并不只是质量部门的责任，而应该是所有人、所有环节的责任。每一个强生人刚入公司时，不管任职于哪一个部门，在新员工培训上都会有质量培训，目的就是让每个人都要有质量意识。”
　　“‘每个人都要在自己的职责范围内努力做到零缺点，第一次就把事情做对。我们的理念就是不接受、不制造、不传递任何一个失误和缺陷，向高质量标准奋斗。我们希望在整个公司里都建立起这样一种理念和文化。”个人护理业务生产运营部的高级流程优化经理管薇这样解释，她也是“零缺陷”项目的负责人。
　　很多公司都把产品质量与生产水平划等号。但强生则是把质量的意识贯穿到整个公司行为中去，质量是设计、生产出来的，不是检验出来的。一个公司在产品开始设计的时候就要把质量的三个元素（国家要求、消费者要求、公司要求）在第一时间灌输到产品里去，而不能等到检验环节才来考虑质量因素。
　　强生自己的车间，每个星期要检测机台的清洁度，每个月会做科学观测，而在管理供应商的时候，理念和原则是一样的。

　　严格要求供应商等第三方机构

　　1996年进入强生工作的朱军记得在入职培训的时候就被告知：“我们是一家生产婴儿护理产品的公司，不是普通的产品，所以我们理所当然要接受最高的标准。”
　　这个标准高到什么程度？朱军列举了一个最简单的例子：对于工厂扫地的要求，一般法规要求生产环境清洁无异物，只要地面上从目视的角度保持干净就合规。但强生对供应商所使用的消毒剂、清洁剂，都以做药的原则来要求。朱军说：“地上看着干净，其实有很多看不见的细微颗粒，我们会指导供应商如何选择清洁用具；考虑到微生物对消毒剂的一些抗菌性，我们会要求供应商将不同的品牌频换使用。”
　　质量合规部的鲍艺，不但负责过供应商，也负责过外发加工商。让鲍艺印象比较深刻的是对一家已经是世界知名公司的外发加工商的考评，在审核完后，质量部汇报的结果是不能采用，亚太区的上司回复说：“别的知名公司可以用，为什么你们不能用？”
　　鲍艺说：“虽然那个厂规模很大，做的也都是知名品牌的东西，但是我们认为这家工厂在设计上还存在不少问题，比如说它的灌装间和混合间都是普通玻璃窗户，甚至有两三个玻璃窗还是开着的。在这种情况下，我们绝对不能用他们的，因为我们要完全密闭的空间，杜绝外界污染源。”了解具体情况后，上司接受了质量部门的意见。
　　在强生，很多时候就因为一点极其微小的瑕疵，导致一整批的产品都不能用，甚至全部报废。很多员工一开始觉得采用零缺陷的政策，增加了很多额外的工作量。“但是一想到我们是在用做药品的质量标准要求自己，也就理解了。”有员工说，“其实仔细想想，有任何质量问题的产品一旦流入到市场中去的话，消费者对厂商也肯定是零容忍的。”
　　提高生产过程的可靠性，需要不断的设备投入，以稳定的工艺条件来确保产品质量的一致性。

　　经常地更新设备，确保产品高质量

　　在快速消费品领域里，把成本控制在相对较低的水平才能获得竞争力。虽然在强生信条里有一项内容是“要经常地更新设备”，但其实上，有一段时间强生讲得更多的是控制成本。那时，强生在对新设备的投资上有一些犹豫，尤其当时中国劳动力成本较低，雇佣10个人甚至100个人都比购买一台几千万的设备划算得多。
　　但现在，强生又回到了原先坚持的方向上，依然认为要不断地投资自动化设备，以建造更稳定、更可靠的生产工艺。毕竟仅靠人力是存在变数的，而一台好的自动设备，如果把它调试、维护得很好，它能够持续稳定地生产出保证质量的产品。
　　因此在2010年5月，尽管面对全球金融危机的巨大挑战，投资达1800万美元的强生液体车间产能扩建项目仍如期在上海闵行开发区竣工，这项投资决策也是强生总部对中国经济发展投的信任票。
　　新落成的液体车间产能扩建项目，在国内化妆品行业率先达到灌装车间10万级洁净标准，高速灌装线的速度比以前提高了60%。在项目实施过程中，运用可持续发展和精益生产的理念，最大限度地选用节能、环保材料和技术，在产能提高85%的情况下，每年还可节约2.4万吨水、近60多万元人民币的电力及燃气的能源消耗。这个新的厂房将是强生消费品部门在亚太区第一个全面满足绿色、环保和节能的厂房。
　　这个液体车间产能扩建项目被形象地称之为“Fountain”（即源泉、井的意思），希望打下的这口井，可以源源不断地滋润并推动强生消费品在中国更快更好地发展。（本文摘编自《与信条对话》一书）