■本报汽车事业部车评台研究员 朱倩倩

　　7月31日，J.D.Power亚太公司2014年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告结果在京发布，报告显示中国汽车市场售后服务满意度水平在2014年有所上升，主流车和豪华车品牌之间的满意度差距缩小。J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士认为：“主流车品牌在不断提升售后服务满意度，对豪华车品牌构成了激烈的市场竞争。为了满足越来越高的客户需求和期望，所有汽车品牌都必须大力改进售后服务。”
　　据悉，2014年中国售后服务满意度研究（CSI）通过街头拦截和面对面访问的形式，收集了在2012年2月至2013年5月之间购买新车的16928位车主的反馈，一共涵盖了67个乘用车品牌。数据收集工作于2014年2月至5月在中国的46个主要城市进行。这项研究通过五项衡量因子确定总体售后服务满意度。五项因子按重要性排序依次为：“服务质量”（24%）、“经销商设施”（21%）、“服务后交车”（21%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（17%）。而客户满意度得分衡量的是授权经销商在满足客户对售后服务体验的期望上的表现。

　　●CSI排名：主流车品牌满意度得分升至824分
　　豪华车品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分（1000分制），主流车品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。主流车和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小，从2013年的38分缩小至2014年的31分。
　　其中，奥迪（912分）在豪华车品牌中名列第一位，凯迪拉克（864分）和英菲尼迪（863分）分别名列第二和第三位；东风标致（906分）和广汽本田（906分）在主流车品牌中并列第一位，东风雪铁龙（898分）名列第三位（见图）。

　　●近一半主流车车主对售后服务满意度高于细分市场平均得分
　　研究总结了18项促进总体售后服务体验和客户满意度的关键绩效指标（KPI）。在主流车细分市场中，如果KPI执行率达到或者超过15个，满意度得分则将高于主流车细分市场平均得分。今年将近一半（49%）的主流车车主表示授权经销商执行了15个或以上的KPI，与去年相比增长率为23%。

　　● “快修快保服务”为售后服务影响力最大关键绩效指标
　　客户重视经销商提供的快修快保服务。在主流车细分市场中，“快修快保服务”这项关键绩效指标（KPI）对总体满意度的影响力最大。
　　研究显示，如果维修保养服务在当日两个小时内完成，客户满意度得分为828分；如果服务时间缩短至一小时以内，客户满意度得分就会上升到855分，比细分市场平均得分（824分）高31分。

　　●售后服务满意度直接影响经销商业务量
　　客户的售后服务满意度直接影响到经销商的业务量。高得分品牌经销商（845分及以上）拥有更高的业务量（平均1343台次/月），比低得分品牌经销商（782分及以下）高出26%。同时，高得分品牌经销商的售后服务平均收入（1070万元人民币）也明显高于低得分品牌的经销商的售后服务平均收入（高27%）。

　　●满意度越高忠诚度越高
客户满意度越高，客户的忠诚度也越高。在高满意度主流车品牌的客户中，有51%的客户表示他们在保修期满后“肯定会”再次光顾该经销店进行维修保养，而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为24%。
　　（图表由J.DPower亚太公司提供）