1:工商工作人员对长白山景区内的商品经营户进行巡查。
2:长白山上面积只有10.8平方米的“工商小屋”

■本报记者 李洪涛 文/摄
　　夏秋之交，长白山景色秀美，游人如织。山路弯弯，两名着装整齐的工商人员正在景区内各商业网点巡查，汗水湿透衣背。近两年来，无论是严寒酷暑，还是雨雪风霜，这样的场景每天都在重现。为了“零距离”向来自世界各地的游客服务，第一时间受理、处理消费投诉，吉林省长白山工商局21名干部、职工编成7个小分队，轮流驻守在长白山上的“工商小屋”，监管、服务并举，用闪光的红盾照亮了消费者维权的路。

山上有个“工商小屋”

　　在长白山工商局办公室，局长刘桂莲向记者提供了这样一组数字：长白山工商局地处吉林省延边朝鲜族自治州安图县二道白河镇，距长白山山门30公里，距长白山主峰（天池）81公里，距长白山闼门瀑布63公里。近年来，游客数量猛增，长白山景区内商业网点的数量也同步增长。由于路途远且交通不便，给工商监管和游客投诉带来双重困难。2013年春，时任长白山工商局局长陈杰决定困中思变，将市场监管和消费投诉受理工作前移，到景区里去监管和服务。经过与长白山管委会协调，在距离山门处不远的办公区设立了“长白山景区12315消费维权服务站”，每天指派工商人员前去驻点，在加强工商监管的同时，受理和处理游客的投诉。经过一年多的运作，在景区市场监管和消费维权上效果明显，经营户们都能够守法经营，游客的投诉量大幅下降。
　　今年春天，为了真正做到“零距离”监管和服务，长白山工商局实行驻景区消费维权新体制，成立了由局领导带班，各业务科长为组长的三人巡查小组，在长白山景区内实行不间断的执法维权工作。长白山工商局共有干部职工22名，除一名办公室文员外，其余21人编成了7个小分队，每个小分队轮流在长白山上驻点一周。
　　长4.5米，宽2.4米，总面积10.8平方米，这就是“长白山景区12315消费维权服务站”的办公场所，干净整洁得像军营，墙上“工商行政管理”6个大字和鲜艳的红盾，显得格外威严和醒目。记者前来采访时，驻点的工商人员正在向前来咨询的一名女商户解答经营中遇到的问题。近两年来，长白山工商局以此为“阵地”，充分发挥工商机关的职能，在工作中逐步摸索出具有长白山特色的景区旅游市场监管服务先进经验，使景区商业网点布局合理、经营有序，游客吃得放心、住得安心、购得称心、玩得开心。“长白山景区12315消费维权服务站”被景区经营业户和广大游客亲切地称为“工商小屋”。

贴心服务赢得尊重

　　8月7日上午10时，记者跟随驻点的工商人员滕聿迎、王海龙，现场体验了一次景区巡查。8月的长白山正值旅游旺季，也正是酷热天气。地下森林、瀑布、天池等主要景区游客拥挤、嘈杂，由于景区内道路狭窄，除了游客乘坐的环保观光车外，其他车辆禁止通行。因此，工商人员前往各景区巡查只能靠徒步。据滕聿迎介绍，瀑布景区有3个商业网点，前来参观的游客很多，不仅是工商监管的重点区域，也是最容易发生消费纠纷的地方。烈日炎炎，道路崎岖，走了没多远，记者便气喘嘘嘘，汗水打湿了后背。
　　经过1个多小时的跋涉，终于来到了瀑布景区。记者在一个商业网点内看到，所有证照全部上墙，而且都在醒目的位置。另外，各种商品摆放整齐，全部实行了明码标价。业户王雅贤告诉记者，自从工商机关在山上驻点以来，在商业网点中建立了诚信经营机制，游客们敢买东西了，生意也越来越好。据悉，长白山工商局协调旅游、公安等部门，制定了餐饮、宾馆、出租车等行业《旅游诚信示范店评比标准》和《考评细则》，对评选出来的示范店统一由长白山管委会颁发旅游诚信示范店牌匾，并在新闻媒体上公示。
　　记者在景区采访时，最大的感受就是商业网点实现了“五个统一”，即：统一亮照经营、统一牌匾样式、统一服务人员着装、统一商品分类摆放、统一价格。另外，为了提高消费维权的反应速度，在各个景点的商业区，工商人员还设立了投诉电话公示牌，并向游客作出公开承诺，一旦发生消费纠纷，主景区45分钟以内、主景区外60分钟以内到达现场，一般投诉24小时内处理完毕，疑难复杂案件7个工作日内解决。工商人员还在景区山门广场、集中候车区等地设置服务点，现场受理游客的投诉，解答游客提出的消费维权问题。
　　由于游客来自外地，合法权益受到侵害后没有太多的时间等待处理。为了真正实现投诉不出景区、维权不出景点，长白山工商局与经营业户签订了责任书，明确了经营业户的责任，经营户们自愿设立先行赔偿保证金，若发生消费争议，经有关部门确认责任在经营者一方的，对游客予以先行赔付。
　　工商人员的辛勤，换来了广大经营业户和游客们的信任和尊重。采访时，记者注意到这样一个细节：经营业户们与工商人员相处得十分融洽，热情地招呼问候，主动配合工商人员的巡查工作，并按照工商人员的要求规范经营行为。

努力实现“零投诉”

　　在“工商小屋”内，面对记者搜集游客投诉案例的请求，正在值班的工商人员赵云刚犯难了。据其介绍，去年刚驻点时，每个月还能接到几起游客投诉。随着景区监管的加强和《消费者权益保护法》的深入宣传，游客的投诉越来越少。今年到现在，只接到过一起消费者的投诉，一个小时内就处理完毕了。7月30日上午，在吉林省白山市民政局工作的楚先生和几位朋友来长白山游玩。当时，景区的停车场爆满，楚先生一行将3辆车停在了某宾馆的停车场内。在游玩后取车时，该宾馆向每辆车收取了30元停车费，且不给任何票据。值班的工商人员叶明受理投诉后进行了调解，最终宾馆退还了90元钱。
　　“景区的商业网点监管好了，消费纠纷和投诉自然就少了。”刘桂莲接受采访时表示，目前，长白山工商局正在向长白山旅游“零投诉”的目标努力。为实现这一目标，工商机关加大了规范景区内商品和服务的力度。对人参、鹿茸、林蛙油等重点旅游商品实行“备案制度”，工商部门在监管工作中能够第一时间掌握商品的真实来源，确保产品可追溯。同时，对人参等价值较高的土特产品实行信誉卡制度，保证游客在购买的商品出现质量问题时，能够迅速找到商家进行维权。针对工商监管人员不足等问题，长白山工商局依托景区内的监控系统，实时对景区内重点购物场所进行视频监控，发现经营者违规行为立即到达现场进行规范整治。
　　在对工商人员的采访中，记者深深感受到他们为实现消费维权“零投诉”所作出的努力。每天上山的3人小分队分工明确，一人在“工商小屋”内值班，另外两人在各景区间巡查。巡查过程中，工商人员要对每个景点分别填写《景区消费维权工作日志》。巡查结束后，还要填写《巡查情况登记表》。采访中，记者看到了3大本厚厚的、已填写完毕的日志和登记表，而已受理的《消费者投诉（举报）记录单》，却只有薄薄的一张。59岁的马春源是一名老工商，由于在景区工作机动性较大，常常不能按时吃饭，患有低血糖的他总是在口袋里装上几颗糖，感觉身体不适后马上含上一颗。
　　吉林省消费者协会新闻发言人宗守运对长白山工商局设立“工商小屋”、提升监管和维权效能的工作给予了高度评价。宗守运表示，随着人们生活水平提高、旅游业兴起后，旅游消费维权成为一个难题。长白山工商局将关口前移，驻点景区，真正实现了消费维权“零距离”，不仅方便了游客投诉，“贴身”监管也对景区商业经营户们施加了一定的压力，规范其经营行为、促进行业自律，将消费隐患消灭在萌芽之中。此种工作模式是一种创新，对其他旅游景区的消费维权工作起到了示范作用，非常值得推广。