图：曹仁进在阅读消费者投诉材料。

■刘现娟 本报记者 薛庆元 文/摄

　　人物简历：曹仁进，男，中共党员。2007年进入江苏省泰州工商局海陵分局城北工商所，2008年接手消保维权工作。近六年以来，他受理消费投诉案件近3000件，调解成功率达98%，为消费者挽回经济损失超过60万元，2014年荣获“泰州市十佳维权人物”称号。
　　在大家的印象中，负责消费投诉调解工作的一般都是年纪较大的老同志，但江苏省泰州工商局海陵分局城北工商所的调解员曹仁进却是一位80后。办公室里一张办公桌，工商所内一间调解室，这就是曹仁进做调解工作的主要阵地。聊起自己处理过的投诉，曹仁进都记得特别清楚，仿佛就是昨天才处理过的，无论是消费者的顾虑还是商家的为难之处，
他都能设身处地站在双方的立场上思考问题。

熟练运用《消法》

　　曹仁进办公桌上放着一本被翻得起了皱褶的《消法》宣传册，记者翻开发现，内页很多条款上都标着横线折线，旁边的空白处都是密密麻麻的小字注释。“只有熟练掌握新修订后的《消法》，才能更好地保护消费者权益。”谈起工作，曹仁进的语气中透着一股认真劲。
　　2014年6月3日，阴沉的天气让人透不过气，闷闷不乐的还有泰州市民钱女士。她在超市购买了7瓶三得利啤酒，和朋友饮用后均感觉不适，甚至有人呕吐、腹泻。钱女士这才注意到所买的啤酒已过期。钱女士随即找超市老板讨说法，但老板只同意退货，不愿带消费者到医院检查。钱女士只好与朋友自行到医院做检查，共花费医药费500元。第二天，钱女士打电话向城北工商所投诉，要求商家赔偿。
　　接诉后，曹仁进立即联系了双方当事人到工商所内进行调解，查看小票和啤酒瓶后，证实超市销售给钱女士的7瓶啤酒已经过期。超市经营者表示自己并非故意把过期啤酒卖给消费者，愿意承担其在医院检查和治疗所花费用，但不想支付更多赔偿。
　　曹仁进耐心地向超市负责人讲解了《消法》中第四十九条和第五十五条的规定，经营者应对自己提供的商品和服务负责，造成消费者人身伤害的应当赔偿其医疗费及误工费等合理费用。同时，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应该“退一赔三”，赔偿金额不足500元的，为500元。最终，超市负责人认识到自己的错误，同意按《消法》给消费者退货17.5元，赔偿消费者医疗费、交通费和增加赔偿款共1060元。
　　抓住调解工作的重点，快速处理投诉，这种能力并非一蹴而就。2008年刚接手消费调解工作时，曹仁进并不适应，“有时候发现自己知道的相关法律法规还不如被投诉商家多，自己都觉得不好意思。”随后，他一有空就抱着《消法》《合同法》《产品质量法》《食品安全法》等法律条文研究，不久后，曹仁进就可以熟练运用相关法规处理各种消费投诉纠纷。

不放弃疑难案例

　　“很多调解不是双方坐下来协商，马上就能解决的。如果调解工作这么轻松，纠纷双方早就私下解决完了，也不用来工商部门投诉了。”曹仁进告诉记者，“循序渐进，双方最终都能退一步，调解工作需要动之以情，晓之以理。从情感和道理上进行说服，往往是比较有效的方法。” 2014年6月11日，泰州市民倪女士来到城北工商所投诉。半年前，她的新房安装了某品牌的木地板，现在地板出现大量裂缝，商家提出对地板进行维修或者局部更换。倪女士不同意，她认为地板裂缝太多，局部更换不能解决根本问题，要求全部更换，双方就此发生分歧。
　　接诉后，曹仁进联系了地板商家，经过协商，商家同意为倪女士更换全部木地板，但问题是此款地板已经停产，没有同规格同类型的存货，对于更换其他规格木地板的事宜，因为价格问题，当事双方无法达成一致。
　　调解由此进入僵局，但曹仁进并没有轻易终结调解。6月20日他再次联系当事双方来到工商所内进行协商，商家在他的耐心分析和劝解下同意退货。但退货也带来一个问题：地板已经安装到位，而且已经使用，如果大面积拆卸，可能会涉及到家用电器、家具的拆装搬运费用和物品损坏问题，这些问题如何解决，当事双方仍有分歧。
　　6月25日，经过曹仁进的再次调解，商家秉持对消费者负责的态度和维护品牌形象的考虑，最终同意将木地板款项45088元退给倪女士，承担倪女士家具、电器的拆装搬运费用，并提供一次清洁服务。对这一调解结果，倪女士非常满意。

处理投诉技巧多

　　曹仁进将在业余时间学到的社会学和心理学知识运用到消费投诉调解工作中，安抚投诉人的情绪、倾听当事双方的意见，根据投诉人的年龄、个性，运用不同的处理方式。年纪比较大的老年人，腿脚不便，来工商所投诉不容易，听力、言语表达也不太好，无论手头有多忙，曹仁进都会先接待他们，直接陪他们去现场和商家协调沟通。碰到比较理性的投诉人，当事情没那么紧急时，曹仁进就把解决的进度放慢一点，这样也是结合工商所内投诉量大、调解人员少的现实情况考虑的。遇到性子急的投诉人，一般情况下曹仁进会把双方约到工商所内调解，先让双方把要说的话都说完，自己则在旁边仔细倾听，这么做的原因是如果打断急性子的投诉人，反而更容易使他们情绪激动。听完当事双方的意见，等他们情绪稳定之后再去安抚和讲解法律法规，当事双方会比较容易接纳，调解也会更加顺利。
　　“有时候确实存在双方吵起来的情况，这也是可以理解的，毕竟双方意见有分歧才希望工商所给调解嘛。”曹仁进每天都要处理大大小小的投诉，对此已经能够熟练应对了。“真要是吵得不可开交，我会先让一方回避，分别沟通，等双方情绪稳定后再一起调解。不能双方一坐下来就给他们讲生硬的法律规定，那样当事双方在情绪不稳定的情况下不仅不会对调解心服口服，反而适得其反。调解过程中更多地是让双方当事人理智提出要求和解决办法，同时也换位思考，站在对方的角度看问题，最终依据《消法》等法律解决问题。”
　　曹仁进一有时间，就会到辖区内的商场、超市、工厂看看，主动与商家建立联系，不仅便于以后为消费者解决问题，同时也为经营者解答疑惑。
　　2013年，泰州市海陵区受理消费纠纷1400多件，其中有700多件集中在城北地区，曹仁进工作任务之繁重可见一斑，但曹仁进用事实证明了自己的工作实力。说到曹仁进，工商所的老同志都对他竖起大拇指，连连称赞这个年轻人在工作上有一套。“从2008年全年才有100件投诉到今年仅仅上半年就受理了400件投诉，工作压力确实越来越大，但是有压力才有动力，是自己的工作就要做好。”曹仁进说。