■本报记者 孟刚
　　近年来，邮轮游越来越被国人所接受，因此也成为旅行社销售的主要产品之一。然而记者调查发现，有关邮轮游的投诉也随着这种旅游方式的走热而呈上升趋势，投诉内容主要涉及邮轮公司随意更改线路、赔偿难协调等。那么，是什么原因让在我国刚刚起步的邮轮游频遭游客投诉？这些问题又该如何解决？
　　2014年8月4日，歌诗达邮轮·维多利亚号推出的“上海 —济州—仁川—上海4晚5日游”线路遭到游客投诉，称其在未经乘客同意的情况下，擅自取消了韩国济州岛行程，部分不满游客与船方人员发生肢体冲突，并被船员“请下船”。8月27日，歌诗达邮轮公司就此事件发表声明及公开信，向游客表示歉意。声明中称，8月4日该邮轮靠岸后，有部分游客因希望得到旅行社的赔偿金而拒绝下船，船方通过广播持续劝解游客，期间船员并未与游客发生肢体冲突，更没有辱骂游客或向其泼洒不明液体。随后，作为该线路分销商之一的携程网也就此事件发表了声明，表示根据《旅游法》第67条关于旅行中不可抗力处理条款，向游客退还港务费193元及济州岛岸上的旅游费用200元，合计393元。
　　事实上，像这样的投诉在近两年的邮轮旅游市场中时有发生。例如，今年4月有网友投诉其从携程上预订的歌诗达邮轮“济州、仁川5日游”线路原定应于4月5日从上海港出发，但因当天遭遇大雾天气，该邮轮延迟7个小时才发船，也因此错过了停靠济州港的时间，于是该邮轮便取消了济州港停靠的行程；今年3月，歌诗达邮轮某航线因故将游客滞留在中国台湾，虽然船上游客最终返回了大陆，但由于行程屡次被强制更改，引发游客不满。
　　据上海市质量技术监督局的统计数据显示，2010年－2013年期间，邮轮旅游项目每年的投诉量呈递增趋势，其中仅2013年上半年就受理相关投诉14件，投诉量比2012年同期上涨了6倍。从投诉内容看，超过半数的投诉系“受台风、大雾等天气影响或船只机械故障，导致邮轮变更行程，取消部分停靠港口”。
　　中国交通运输协会邮轮游艇分会秘书长郑炜航对记者表示，如今我国已成为亚太地区邮轮航线的重要始发港和环球航线的重要挂靠港，以我国为核心的亚洲邮轮市场已经成为全球最具成长性的市场。据有关数据显示，乘坐邮轮出游的国内游客已从前些年的几千人增加到了2013年的56万人，今年有望突破70万人。
　　北京工商大学旅游与营销系副教授张运来对记者表示，目前，国内邮轮旅游市场亟待解决以下三大问题：一是明确性质，到底是旅游还是运输；二是明确邮轮旅游的管辖单位；三是出台适用的法律法规。他认为，解决邮轮旅游的质量问题并不容易，因为国内的邮轮游采用分销方式，即由旅行社包船，再与第三方机构进行分销。在合作过程中，由于运营邮轮的大多为外国公司，因此买卖双方的合作须遵循邮轮公司所在地的法律法规；而旅行社与游客签署的合同则要遵循我国的法律法规，这就形成了监管不协调现象。一旦发生纠纷，消费者大多只能投诉旅行社，而无法投诉或起诉邮轮公司。遭到投诉后，旅行社也大多无法从邮轮公司处获得妥善的解决方案，因而给消费者的维权带来不便。
　　北京市欧亚律师事务所律师张继韧认为，邮轮游具有双重性，即游客与游轮公司之间是运输合同关系；游客与旅行社之间是旅游合同关系。因此，要想解决维权难的问题，一方面需要邮轮公司和旅行社进一步完善合同，通过事前告知等手段来降低投诉量；另一方面，需求有关部门建立行之有效的监管制度，以约束相关经营者。
　　上海财经大学旅游管理系主任何建民认为，解决与减少邮轮旅游纠纷的根本措施是从邮轮旅游活动开始前、过程中与结束后的全过程管理出发，依据我国相关法律法规，建立有关邮轮旅游质量的管理制度与机制。在邮轮旅游活动过程中，及时建立与启动游客与邮轮公司之间争议问题的沟通机制、协商机制、投诉机制与仲裁机制。