消费者为藏宏杰送来感谢信。

■本报记者 徐文智 文／摄

　　了解藏宏杰的人都知道，他有一句口头禅：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。在6年的消费维权工作中，藏宏杰就是这样实实在在为消费者服务。
　　藏宏杰今年49岁，现任陕西省汉中市工商局汉台分局12315消费者投诉举报中心主任，大家都叫他老藏。他在工商系统摸爬滚打了20多年，先后在集贸市场管理、经济检查等岗位上，从事行政管理工作。正是因为老藏有一股不服输、爱钻研、肯为群众办实事的劲头，2008年，他被调到了12315中心。老藏告诉记者，12315是工商局的“脸面”，他要好好干，为“工商脸面”争光。

办实事 显真情

　　消费维权工作本身是个“苦差事”。老藏办公室里的12315投诉电话是条热线。有时候，老藏刚处理完一起投诉，电话便又响起。日复一日，年复一年。12315中心人来人往，电话铃声从不间断。然而，对于每一起投诉，老藏都是耐心细致地调解，从不厌烦。
　　2013年5月22日，消费者刘女士在汉中市某家具专卖店定制了一套品牌家具，货款总价为58000元，预付货款40000元，约定家具安装到位验收合格后付清余款18000元。8月10日，这批定制的家具运到了刘女士家中。在安装过程中，刘女士突然发现该家具与自己所订家具品牌标识不符，商家涉嫌欺诈。8月20日，刘女士向汉台工商分局12315中心举报。老藏接到举报后，积极调处，多次与双方协商，家具经销商最终退还消费者预付购货款40000元。刘女士对老藏深表感谢，不停地说：“12315真是为老百姓讨公道的地方。”
　　6年来，老藏全身心投入到消费维权工作之中，每年五一、国庆、元旦、春节等节假日以及3·15期间，他都坚持在第一线值班。老藏告诉记者，处理消费投诉绝不是“和稀泥”，这里面的学问可大了。耐心、细心和业务知识，一样都不能少。

业务精 技能强

　　在消费维权工作中，老藏积极调动各种资源，善用法、理、情有机统一的“大调解”手段。
　　2014年3月中旬，70多岁的郑大爷将一面写有“千里追款为人民，消费维权显真情”的锦旗送到汉中市工商局汉台分局。2014年初，郑大爷通过电视购物购买了近3000元的治疗冠心病药物，发现是“三无”产品，便到12315中心投诉。了解情况后，老藏立即与送货的快递公司联系，及时发出了行政建议函，要求快递公司截住货款。由于处置迅速，措施有力，全部货款被很快追回，使郑大爷免受经济损失。老藏说，这起案例的成功解决，为当地工商部门解决电视购物纠纷这一难题，提出了新的有效方法。
　　消费者黄先生在某汽车销售公司以9.98万元的价格购买了一辆家用小轿车。2013年5月16日晚21时许，天正下着小雨，黄先生停放在小区院内的小轿车突然发生自燃。幸亏小区保安通过监控录像发现，火被及时扑灭。第二天，黄先生联系该车经销商进行索赔，经销商只同意修复。无奈之下，黄先生来到汉台工商分局12315中心，诉说了自己的遭遇。老藏立即开始走访调查，深入了解案情。经查，该车辆自燃是由于经销商加装雾灯线路短路引起的，黄先生无过错，经销商理应进行合理赔偿。老藏反复协商调解，经销商最终同意为黄先生调换一辆同款新车。这起轿车自燃赔偿案在当地引起了很大反响，赢得了广大消费者的好评。
　　老藏对调解消费纠纷深有感触：“一名合格的12315工作人员一定要熟练掌握相关法律法规，灵活运用调解技巧。”作为多年的消费维权工作者，老藏通过不断的实践，积累了丰富的调解经验。对于复杂的消费纠纷，他往往能抓住重点，锁定要害，处理到位。工作中，老藏从不生搬硬套，针对不同情况采取相应的调解措施，在困境中找到最佳的解决方案，让消费者和经营者都满意，最大程度地化解了社会矛盾，促进了社会和谐。

搭平台 送《消法》

　　今年3月，按照陕西省工商局“12315陕西工商百事通”实施方案的要求，老藏和他的同事们在短时间里积极搭建完成了“12315陕西工商百事通”消费维权投诉平台，在115个消费维权服务站悬挂近500块12315宣传牌和消费维权提示牌，在原有“一会两站”的基础上新建46所消费维权服务站，全面展示了工商新形象，使“12315陕西工商百事通”消费维权投诉平台家喻户晓。今年，老藏组织开展8次“送新《消法》进企业”活动，对500余名企业主进行新《消法》讲解和培训，使经营户懂法、知法、守法。
　　记者了解到，近年来，老藏积极组织对液化石油气、电线电缆、床上用品、儿童用品、装饰材料等进行质量检验，共计抽查20多种重要商品，80多个批次。老藏先后对6家燃气、煤、电等公用企业和洗染企业、美容美发企业进行行政约谈。
　　据统计，老藏运用熟练的调解技巧，累计调解各类消费纠纷1544余件，调解成功率达98%，为消费者挽回经济损失180万余元。老藏先后荣获汉台工商分局先进工作者、优秀公务员、汉中市工商和消协系统“消费维权调解能手”等多项荣誉称号。老藏和他所在的12315中心，成为汉中市工商局汉台分局一张响当当的“名片”。