■本报记者 王文郁
　　10月8日，辽宁省工商局投诉举报中心公布今年三季度消费维权投诉热点分析。据悉，三季度辽宁工商12315投诉举报系统共受理消费者、经营者咨询投诉55334件，与去年同期相比上升9%。其中，电信服务与互联网服务排在服务投诉热点的前两位，手机等通讯器材与家用电器则排在商品类投诉热点的前五位。
　　记者从辽宁省工商局了解到，三季度辽宁工商12315投诉举报系统受理电信服务投诉289件，占服务类投诉量的18.78%；受理互联网服务投诉237件，占服务类投诉量的15.4%；在237件互联网服务投诉中，消费者对网络接入服务提出诉求的达218件。此外，辽宁工商12315投诉举报系统还受理手机等通讯器材类投诉493件，占商品投诉的16.85%；这其中对手机提出诉求的有438件，占主要部分；受理电视机、空调、冰箱和小家电等家用电器类投诉438件，占商品投诉的14.97%。
　　辽宁省工商局投诉举报中心相关负责人表示，消费者咨询的主要问题是冰箱、洗衣机等家用电器出现非性能故障怎样维修、零部件是否重新计算三包、与手机退换货相关的法律法规以及有关消费欺诈补偿金额等。
　　该负责人表示，消费者投诉反映的问题包括：电脑型号或配置与约定不符、电脑死机、散热差、花屏、拖延或拒绝退换维修等。手机的质量问题如黑屏、白屏、花屏、定板、自动关机、自动重启等。另外还有符合换货条件拒绝换货，只给维修；符合退货条件拒绝退货，只给换货；承诺换货但迟迟不给换新等等。
　　目前电子产品申诉维权难点主要有：一是举证难度大，部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关单据，待到投诉需要举证时才发现没有什么有力的证据，给自己的维权带来了很大难度；二是责任认定难，经销商以人为损坏为借口规避经营责任已成为调解的难点；三是三包规定滞后，手机三包规定在2001年就已经开始实施了，随着科技产品日新月异的升级，目前手机三包规定部分条款已不适应产品的现状。
　　另外，由于三季度天气炎热，空调进入销售旺季，投诉也随之上升。关于空调的投诉主要涉及销售及送货安装，问题主要集中在商家不按约定时间送货、安装；消费者所购空调出现了问题，厂家售后服务部门推辞人手不够，无法派人去维修，严重影响消费者的使用。
　　移动通信和宽带服务是被投诉的“常客”，今年三季度也不例外。移动通信服务问题主要包括：经营者擅自为消费者开通套餐、来电显示、彩铃、彩信等业务，运营商推出的优惠服务中还存在一些含糊条款，很容易误导消费者；手机流量莫名地快速升高，导致产生高额流量费；未申请短信服务却产生短信包月费用，承诺免月租却收取该费用；无故被停机或销号；预存话费赠送话费或手机等优惠承诺不兑现等。宽带服务主要问题包括：在使用中出现无法连接，消费者多次要求检修，商家却拖延不予处理；新办宽带迟迟无法安装入户；消费者办理宽带移机手续后商家找各种理由推脱；宽带到期未按时续费，商家未提醒，产生违约金；速率不够，上网掉线频繁等。

●典型案例

注销手机号被误充值获退款

　　争议焦点：锦州市消费者孙女士将自己的手机号码在通讯营业厅办理了销号业务。但孙女士的好朋友在不知其手机号码销号的情况下，在某银行给她的手机号充值10元话费，充值程序显示充值成功。当朋友得知孙女士手机号码已经销号后，二人遂到该注销手机号的通讯营业厅进行沟通。经了解，此注销的手机号目前并没有开通使用。孙女士与通讯企业协商：将本已销号的这部手机号码恢复正常使用，或将此手机内的10元费用退回，但通讯企业的工作人员始终不给消费者一个明确的答复。
　　处理结果：锦州市工商局12315投诉举报中心接到孙女士的申诉请求后，派工作人员立即与该通讯企业进行调查核实，证明消费者反映的情况属实。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七章第四十四条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。此案件由于通讯企业工作人员工作失误，造成消费者已经销号的手机号还能充值，虽然涉及金额较小，但还是暴露出通讯企业在服务环节存在漏洞。经调解，通讯企业为消费者退还10元话费。

丢失保修凭证也可获免费维修

　　争议焦点：辽阳市消费者赵先生在辽阳县某手机商场购买某品牌手机一部，一个月后，手机发生无故黑屏现象。因发票和三包凭证均已丢失，该品牌手机客服拒绝为赵先生免费保修。
　　处理结果：经辽阳县工商局消保科执法人员调查，赵先生申诉情况属实。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第九条规定，在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利，修理、换货、退货应当凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。辽阳县工商局执法人员依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第九条的规定，通过核实手机主机机身号显示的出厂日期，确定该手机仍在三包期内。经调解，该品牌手机客服免费为赵先生提供了保修。
　　辽宁省工商局投诉举报中心提醒消费者，移动电话机可以通过主机机身号显示的出厂日期推算是否在三包期内，依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》以出厂日期的第90日为三包有效期的起始日期。但是，如果消费者购买的移动电话机是在出厂日期的第90日后或更长时间，丢失发货票和三包凭证，又提供不出发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，证明不了手机是在出厂日期的第90日后或更长时间所购买的，将会缩短移动电话机的三包有效期。
（王文郁）