■徐楠 本报记者 刘浩
　　去年10月1日起实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车“三包”）至今已有一年时间。近日，记者从上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室（以下简称汽车专业办）了解到，通过近一年来受理的汽车投诉数据分析，汽车“三包”争议涉及到退换车的投诉难以处理，部分条款存在争议，相关执行细则亟待明确。

退换车频遭拒

　　据介绍，截至今年10月1日，汽车专业办共受理消费者投诉725件，其中涉及汽车“三包”有关条款的投诉93件。其中，经销商未及时提供或错误提供车辆的合格证等有关汽车三包凭证占汽车“三包”投诉的47.31%，维修点使用非原厂配件而未提前告知消费者占11.83%，包修期内因维修超5日未向消费者提供备用车辆或给予合理的交通费用补偿占18.28%，车辆在行驶里程开具购车发票之日起60日内3000公里之内，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，未告知消费者可选择更换家用汽车产品或退货占11.83%。
　　汽车专业办秘书长王瑛向记者表示，部分消费者投诉已达到退换车标准，但实际执行过程中非常困难。如消费者张先生今年7月3日购买的车子，使用三天后在停车时车辆突然方向抱死，出现方向系统失效，但消费者提出退车遭拒。
　　王瑛指出：“虽然现在有不少具有资质的鉴定机构，但生产厂家和经销商往往仅认可自己的鉴定中心出具的报告，鉴定结果易受干扰。”
　　此外，除了以上涉及到具体条款的投诉，还有部分投诉则是因为经销商管理不善引发的，如部分经销商没有建立或没有严格执行进货检查验收制度。在消费者提车后，并未及时交付家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识从而引发矛盾，或者是在维修过程中，修理纪录填写不完整引起消费者质疑。

“霸王”维修阻“三包”

　　通过消费者投诉，汽车专业办发现，汽车“三包”部分条款由于缺少相关执行细则，导致实际操作过程中易引发歧义。
　　调查发现，目前生产厂家和经销商规定，购买原厂配件只能到生产厂家指定的经销商或维修点。消费者一旦自行采购配件安装使用，生产厂家和经销商即以此为由不再承担“三包”责任。消费者为此不得不承担高昂的配件价格和维修工时费。
　　王瑛认为，这一做法违反了汽车“三包”第十五条规定，也剥夺了消费者自愿购买、平等交易的权利。
　　汽车“三包”第十九条规定，在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
　　汽车专业办走访发现，经销商可以提供的备用车数量不能完全满足消费者的需求，因此给予交通补偿的金额是一个关键问题。由于没有交通费补偿的具体规定，从而留给了经销商一个很大的操作范围；经销商完全可以按照最低标准的交通费用来算，而消费者只能无奈接受。

车辆鉴定暗藏猫腻

　　汽车“三包”第三十条规定，在家用汽车产品包修期和“三包”有效期内，因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的“三包”责任。生产厂家和经销商则另作规定，消费者未使用原厂配件、未接受非厂家指定维修服务，拒绝为消费者提供家用汽车“三包”服务。“汽车‘三包’并未说清楚消费者能否到有资质的维修厂保养或维修，一旦消费者接受了非厂家指定的维修服务，那么生产厂家和经销商的做法就是不予保修，从而产生纠纷。”王瑛说。
　　此外，汽车“三包”第三十四条规定，省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品“三包”责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询；经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。但实际操作过程中，绝大部分生产厂家和经销商依据的是自己的技术鉴定中心所出具的报告。
　　王瑛认为，虽然从国家到各省局都建立了规范的专家库体系，但该组织成员多数来自生产厂家和经销商，和企业之间存在利益关系十分复杂，很难保证不受干扰地提供意见；另一方面，一些高校或者研究机构虽然具备鉴定资质，但不为汽车厂商所承认。最主要的还是专家鉴定组只给调解意见，不具备法律效力，很难服众。